"Это же элементарно": почему сотрудники не понимают простых объяснений и алгоритмов

Вы объясняете сотруднику или коллеге элементарную, по Вашему, вещь. Метод решения задачи много раз спасал. У Вас многолетний опыт решения задач такого рода, и Вы делитесь этим с новым человеком…

...Но, пытаясь следовать Вашей инструкции, человек делает все если не с точностью да наоборот, то сто раз переспрашивает, делает медленно, прокрастинирует или вообще не так понял ТЗ, хотя с Вашей точки зрения оно имеет однозначный и прозрачный смысл.

А в том, что люди могут обрабатывать информацию разными способами и интуитивно выбирать те методы, которые помогут быстрее справиться с задачей именно им.

Каждый человек смотрит на мир и действует в нем в соответствии с типологическими особенностями нервной системы.

Так для обработки информации важны:

ведущая модальность восприятия (канал восприятия, через который воспринимать что-либо легче - “на слух”, с помощью визуальных представлений, через ощущения, движения или эмоции);

ведущее полушарие головного мозга (для разных задач ведущим может быть разное полушарие - для решения силлогизмов левое, для операции классификации - правое, левое ориентируется на алгоритмы,планы, последовательности, абстракции, правое - на образцы, практический опыт, целостные и конкретные представления)

Условно говоря, если Вы скажете человеку с ведущим левым полушарием “Действуй по ситуации!” или “Ну ты же видел, как это делал N, тебе надо сделать так же”, у человека может возникнуть тревога, ибо алгоритма действия ему не дали. Могут начаться сомнения и, как следствие, прокрастинация. Такому человеку нужно обязательно обобщить конкретный опыт. Так он чувствует себя более защищенным.

Пример:

Опытный специалист центра для детей с ОВЗ обучает стажера. Он привык действовать интуитивно, что является его фишкой. Предлагает такой способ действия без структуры и системы стажеру. Сначала предлагает ему смотреть - затем просто говорит: "Иди и веди". На возражения стажера в духе "Мне нужно спланировать занятие" говорит, что дети не будут подчиняться всегда плану. В целом, он прав, но стажер имеет ведущее левое полушарие, потому в незнакомой ситуации ему нужно спланировать, что нужно делать".

Точно также попробуйте нарисовать человеку с ведущим правым полушарием блок-схему, как действовать в тех или иных ситуациях. Человека охватит паника, ибо это для него слишком абстрактно. А вот разбор конкретных кейсов и наглядных примеров выходов из ситуаций ему значительно поможет. У него в сознании накопится своеобразная библиотека способов разрешения различных проблем.

Также люди с ведущим правым полушарием часто обладают дивергентным мышлением - когда человек видит сразу несколько вариантов понимания инструкции или действия. Люди с ведущим левым полушарием, наоборот, чаще видят один последовательный способ понимания инструкции и один какой-то метод действия.

Пример:

Сотрудник делает задание по ТЗ по оформлению страниц сайта. Аккаунт-менеджер - автор ТЗ- возвращает задачу на доработку, так как задача сделана не так, как это предполагал автор. Руководитель на возражения сотрудника по поводу того, что он не так понял ТЗ, говорит: я понимаю задачу так же, как ее автор. У руководителя даже не возникает сомнения относительно того, что существует только один способ понимания фраз. Здесь стоило бы понять, почему сотрудник понял ТЗ не так, как руководитель и аккаунт-менеджер.

Следующая группа параметров, влияющих на выбор способа действия, - это типологические свойства нервной системы. Пока остановимся на двух из них - “силе” нервной системы и подвижности нервных процессов.

Оговорюсь здесь, что “сильная нервная система” не обязательно “сильный характер”. Это способность работать с максимальной производительностью при максимальном напряжении на протяжении длительного времени

Есть также и люди со “слабым типом” нервной системы. Они могут работать с максимальной производительностью репризами, после которых им нужно переключаться на что-то другое, затем можно снова возвращаться к предыдущей деятельности.

Здесь мы видим, что в течение рабочего дня производительность не может быть одинаковой, чего часто требуют на местах работы. Чтобы уровень производительности был более-менее ровный, человек может подбирать для себя режим перерывов. Для “сильной нервной системы” перерывы должны быть через большее количество времени, для “слабой” - через более короткие промежутки работы - небольшие перерывы.

Подвижность нервных процессов - тоже важный параметр. Человек с меньшей подвижностью будет дольше думать, но иногда глубже и внимательнее. А более подвижный сделает все быстро на месте, но может и не заметить чего-то нового и важного. Первый будет склонен больше планировать каждый свой шаг. Второй сможет сориентироваться на месте. Но если Вы потребуете от первого ориентироваться на месте сразу - скорее он будет много суетиться, но не сможет быть продуктивным. А если позволить ему выстроить план - будет значительно лучше. При обучении такого сотрудника нужно больше образцов или алгоритмов, которые позволят ему справиться с задачей быстрее.

Пример:

В отделе недостаточно высокая производительность. Новый руководитель приходит и предлагает свой способ обработки прайсов в Excel с использованием множества функций и фильтров. Это может быть быстрее, чем единичная обработка позиций в прайсе на сайте. Но некоторые сотрудники начинают путаться в функциях и фильтрах, поэтому делают задачу еще медленнее, чем при единичной обработке позиций в прайсе. Руководитель удивляется, почему они делают те же действия дольше, чем он.

Причина в том, чтобы для быстрой обработки прайсов таким образом необходимо все же или удерживать в кратковременной памяти несколько единиц и быстро обрабатывать информацию, или нарабатывая опыт путем повторения типовых задач, постепенно наращивая темп и постепенно доводя действие до автоматизма.

Объем оперативной (кратковременной) памяти обычно составляет 7+-2. Но такой объем максимального количества удерживаемых в памяти элементов бывает не у всех. Опять же, кто-то лучше удерживает аудиальные образы, кто-то - визуальные, кто-то - ощущения.

Эти параметры чаще всего определяют эффективность сотрудника. При этом человека с любыми особенностями нервной системы и обработки информации можно адаптировать к определенному виду деятельности, если он сам в этом заинтересован. Нужно подобрать адекватный способ действия.

Если же это слишком затратно, стоит подбирать кандидатов с определенным набором типологических свойств нервной системы. Необходимый набор можно определить либо путем диагностики наиболее эффективных сотрудников, либо путем диагностики руководителей и технологов-методистов. Последняя стратегия, правда, ограничивает вариативность взглядов на задачу. Человек с одним набором особенностей может заметить то, чего не заметил человек с другими свойствами.

О тестах

Часто при собеседовании кандидату предлагается пройти тест. Обычно это опросники на выявление темперамента, стрессоустойчивости и прочих параметров. Однако опросники не гарантируют объективности данных. Об этом пишут в научной литературе. При результатах тестов-опросников мы имеем дело с субъективной оценкой кандидата своих возможностей. Это не всегда достоверно.

Есть такие методы измерения типологических свойств нервной системы, как теппинг- тест. Здесь респонденту предлагается ставить ручкой максимальное количество точек в каждом из пяти квадратов, каждые шесть секунд переходя на следующий. Так измеряется сила нервной системы.

Подвижность нервных процессов тоже можно измерить без специальной аппаратуры.

Здесь респонденту можно предложить с закрытыми глазами начертить линии различных размеров. Результат определяется исходя из разницы между их длинами. Подробнее метод описан в работах Е.П. Ильина.

Для диагностики ведущего полушария головного мозга и канала восприятия необходимо проводить серию тестов, потому что по какому-то одному из них нельзя получить надежный результат. Об этих тестах необходимо рассказывать в отдельной статье.

Резюме

Таким образом, при организации рабочего процесса и подбора кандидатов будет куда эффективнее учитывать параметры, которые определяют способ действия сотрудника. Так Вы убережете его и себя от лишних разочарований и стрессов.