Как навести порядок в в продажах через Instagram и WhatsApp
О КЛИЕНТЕ:
Цветочная компания ООО “МИР ЦВЕТОВ”
Занимается розничной, а так же online продажей цветочных композиций.
Offline точек по городу - 11.
Для цветочных компаний очень важна скорость реакции на поступающие запросы.
Поскольку сам продукт имеет малый срок реализации, а покупка цветов часто - импульсная, важно быстрота реакции на запросы.
Поскольку продажи online осуществлялись из аккаунта Instagram и с сайта, то заявки поступали потоком на разные устройства, нескольким менеджерам.
Самая большая сложность возникала в процессе приема заявок в
Instagram, WhatsApp.
ЧТО БЫЛО ОСНОВНОЙ “БОЛЬЮ” ЦВЕТОЧНОГО БИЗНЕСА?:
Из-за большого потока, и разных источников и форматов (Директ, WhatsApp, комментарии в Instagram - заявки часто не успевали обрабатывать, они терялись, либо становились неактуальны.
ШАГ 1:
Аналитик Accel CRM Service на первой фазе методологии ЦРМ Акселератор выявил эту проблему и далее были проведены действия, направленные на упорядоченный поток заявок и исключение их потери.
Для создания технических условий мы в первую очередь провели оцифровку отдела продаж через amoCRM.
ШАГ 2:
Далее обратились к нашим партнерам - сервису i2CRM.
ШАГ 3:
О СЕРВИСЕ i2CRM:
Благодаря сервису i2CRM, база клиентов, сообщения, комментарии и история общения сосредоточена в одном месте.
Менеджеры мгновенно отвечают клиентам из CRM-системы на сообщения и комментарии в Instagram и WhatsApp.
Техподдержка i2CRM на связи 24/7, чтобы помочь в любом вопросе.
Как проходило внедрение технически:
-Поставлена цель - выгружать полученные сообщения в CRM- систему и отвечать клиентам из нее напрямую. На основе сообщения от одного клиента должен создаваться один лид или сделка.
-Перед подключением канала с помощью официального API был включен статус бизнес-аккаунта Instagram, связанного с Facebook
-Также был включен доступ к сообщениям для интеграции через Instagram
-Далее проведено подключение через официальный API
-После этого проведено ознакомление менеджеров с особенностями работы в новых условиях
Обучили менеджеров работе в новых условиях.
Что было ДО оцифровки специалистами Accel CRM Service и внедрения сервиса i2CRM:
-30-40 % входящих заявок с разных устройств в Instagram и WhatsApp в виде сообщений, комментариев, были в итоге потеряны
-Низкая скорость обработки заявок идущих в потоковом режиме с разных устройств и мониторов
-Негативная реакция клиентов на низкую скорость реакции и “потерю” диалогов
-Сильная загруженность в пиковые периоды торговли
- Сбыт продукции был не полноценным по вышеперечисленным причинам
Что получили после совместных внедрений:
Единую информационную базу: клиенты, сообщения, комментарии и история общения в одном месте
Теперь менеджеры могут мгновенно отвечать клиентам с ОДНОГО монитора из CRM-системы: на комментарии и сообщения в Instagram и WhatsApp
Единой историей идут переписки с клиентом
История взаимодействия позволяет в дальнейшем создавать воронки продаж, рассылки и настройки маркетинговых активностей
Продажи выросли на 27 % в первый месяц использования внедренного сервиса и продолжают расти