Как мы сделали онлайн-офис для авиакомпании «Меридиан», когда это еще не было мейнстримом
Благодаря этому «Меридиан» решил проблемы с обучением персонала, наладил внутренний обмен информацией без тонн бумаг и пережил локдаун так легко, что теперь коллеги по рынку просят рассказать, как компании это удалось.
Меня зовут Анна Найш, я СЕО в Granatum.
Мы разрабатываем универсальную онлайн-платформу для работы, обучения и развития команд и бизнесов. Клиенты на этой платформе делают действительно крутые проекты, и мне всегда казалось, что мир должен о них знать. Я решила делиться этим опытом здесь.
Сегодня это будет кейс авиакомпании «Меридиан».
Если вы весь последний год пытались организовать полноценную работу команды на удаленке, но пока от этого больше головной боли, чем эффективности, статья вам будет полезна.
Если ваша головная боль связана с обучением и оценкой персонала, вы тоже найдете для себя интересные мысли. Особенно если персонал по каким-то причинам трудно собрать в офисе.
Кейс «Меридиана» для нас особенный, потому что:
- мы полностью перенесли ключевые бизнес-процессы в виртуальный офис;
- создали корпоративное онлайн-пространство с учетом жестких стандартов, требований безопасности и других особенностей бизнес-авиации;
- помогли методологам авиакомпании диджитализировать адаптацию и обучение персонала, регулярные safety meetings, разборы полетов и плановые совещания. Благодаря этому посещаемость этих мероприятий возросла до рекордных 100%, а время на адаптацию новых работников сократилось в 4 раза;
- несмотря на занятость персонала и трудносовместимые графики работы летного состава, мы помогли людям быстро освоиться на платформе и чувствовать себя там, как в родном офисе.
И еще. Все это началось, когда платформа была еще на стадии бета-тестирования. Для нас это было одно непрекращающееся сальто в воздухе, но все получилось круто.
Первый клиент — как первая любовь, он всегда в сердце. А в нашем случае еще и в рабочих графиках, ведь с «Меридианом» мы до сих пор вместе : )
О каком виртуальном офисе мечтал генеральный директор «Меридиана»
Авиация — сфера жестких стандартов, нормативов и требований к безопасности. Персонал здесь практически непрерывно находится в процессе обучения и совершенствования. Но регулярно собирать всех вместе для занятий — задача со звездочкой. Это же бизнес-авиация, здесь графики работы летного состава зависят от планов владельца самолета.
Раньше из-за несовместимых графиков работы лично посещали совещания примерно 25-50% авиационного персонала. Остальных инструктировали отдельно, искали разные способы. Адаптацию новых работников выстраивали в зависимости от «окон» в графике их преподавателей.
2019 год мы в компании объявили годом цифровизации. Рассчитывали в онлайне систематизировать разрозненные процессы, сделать их эффективнее, сэкономить время людей.
Пробовали разные варианты: от Zoom до специальных платформ для онлайн-обучения. Но это все были фрагментарные решения. Ни одно не позволяло полностью решать наши задачи удаленно. Люди все равно должны были ехать в офис, чтобы пройти тестирование, провести инструктаж или совещание. А я хотел, чтобы все это можно было делать онлайн.
Я пришла к Владимиру Александровичу, когда мы были на стадии тестирования. Хотела получить обратную связь насчет того, в чем наш продукт мог бы помочь руководителю бизнеса. Он заинтересовался, создал рабочую группу и нам выдали такие идеи.
Автоматизировать программу для адаптации. Чтобы новые работники не зависели от времени наставников, а самостоятельно проходили основные материалы. А потом уже наставник проверит знания и финализирует подготовку.
Перенести обучение в онлайн. Чтобы люди могли проходить отдельные курсы самостоятельно, без привязки ко времени.
Проводить гибридные обучающие сессии, при которых часть слушателей собираются в оффлайне, а часть подключается онлайн.
Автоматизировать тестирование и оценку знаний персонала;
сохранять записи со всех мероприятий и совещаний, чтобы возвращаться к ним в дальнейшем.
- Организовать библиотеку с постоянным доступом ко всем справочным и нормативным документам.
- Организовать онлайн-общение с качественной связью. Чтобы пилоты, где бы они ни находились, могли присоединиться к совещанию, и сессия не тормозила и не обрывалась.
Ни одна из существующих на тот момент платформ не могла этого обеспечить. Мы тоже сходу не могли, если честно. В то время мы развивались в сторону обучения, тренингов и не задумывались об организации офисных экосистем.
Но, во-первых, мы всегда были очень гибкими и внимательными к запросам клиентов. А во-вторых, коллеги из авиакомпании «Меридиан» своими идеями фактически открывали для нас новый рынок. Так что нам определенно было интересно это реализовать.
Как идеи руководителя превращали в целостный продукт
Granatum — это полностью защищенная онлайн-платформа с интерактивными инструментами. На ней можно разрабатывать сценарии и шаблоны для практически любых обучающих и бизнес-процессов. Возможности для обучения на тот момент у нас были в ассортименте. А вот сценарии бизнес-процессов предстояло разработать с нуля.
В работу включилась руководитель нашего отдела методологии Йудит Гросс. Ее задача была в следующем:
- выяснить у рабочей группы «Меридиана», как должны работать процессы, чтобы это было удобно всем участникам;
найти решение их задач среди инструментов, которые у нас есть;
создать техзадание для разработки инструментов, которых у нас пока не было;
- подобрать подходящий инструмент из тех, что есть на рынке, и интегрировать его с нашей платформой, пока мы мы разрабатываем свое решение.
«В целом, в запросе коллег не было ничего сверхъестественного. Но, как говорится, дьявол в деталях. Нам пришлось активно поработать.
Нужно было перенести на платформу огромный объем данных. Чтобы оставаться в курсе всех изменений в нормативных документах и внутренних документах авиакомпании, летающему персоналу приходилось их распечатывать и изучать между полетами. Всю эту информацию, включая регулярные обновления, нужно было систематизировать и разместить на платформе.
Жесткие требования к безопасности. На совещаниях часто обсуждается конфиденциальная информация. Нам нужно было отточить работу платформы так, чтобы коллеги авиакомпании «Меридиан» могли свободно обходиться без присутствия техподдержки.
Комбинация оффлайн- и онлайн-форматов. Из-за особенностей рабочих графиков, часть коллег могла присутствовать на встречах вживую, а часть — подключалась онлайн. Нужно было организовать процессы так, чтобы слушать доклады и участвовать в дискуссиях было удобно всем. И тем, кто собрался в одной комнате, и тем, кто подключился с планшета, сидя за штурвалом за тысячи километров в ожидании пассажиров».
Как выглядело готовое решение
Наши методологи и разработчики вместе с коллегами, которые в авиакомпании отвечают за работу с персоналом, создали на базе нашей платформы самодостаточную экосистему. По сути, это было полноценное офисное пространство, только в онлайн:
- ресепшн;
закрытые кабинеты для совещания руководителей;
- переговорные комнаты для общих совещаний;
кабинет летной службы;
- кабинет службы сервиса;
кабинет службы бортпроводников;
кабинет корпоративного обучения;
кабинеты для аттестации персонала;
- пространство для адаптации новых сотрудников с предустановленными обучающими материалами;
корпоративная библиотека знаний;
хранилище статистических данных (реестры, сводные таблицы производственных данных и т. д.).
Как коллектив «Меридиана» адаптировался к жизни в онлайне
Сотрудникам авиакомпании нужно было привыкнуть к архитектуре платформы, изучить непривычные инструменты. Задачи, которые возникали по мере освоения онлайн пространства, мы решали буквально сразу. Что-то поначалу работало неидеально, это заставляло людей нервничать.
Я знаю, что коллеги предлагали Владимиру Александровичу продолжить поиск платформы. Но он настоял на том, чтобы остаться с нами и завершить начатое.
Работая с разными клиентами, я заметила, что люди сильно сопротивляются диджитализации. Им кажется что это что-то сложное и непонятное.
Но, когда выбора нет, перейти психологический барьер намного легче. Яркий пример — всеобщий переход в онлайн во время локдауна. Пришлось справляться всем: и сотрудникам в возрасте, и тем, кто ноутбук до сих пор использовал только чтобы мультики детям показывать.
Пандемия не оставила выбора. Работники «Меридиана» сконцентрировались на освоении новинки и быстро поняли, что в их онлайн-офисе не просто удобно проводить совещания и систематизировать документы, но есть еще и масса возможностей для креатива.
Когда пришла пандемия, я собрал совещание, спросил: что делать будем? И все как один сказали: "Какие проблемы? Уходим в онлайн-офис».
Сейчас коллеги-авиаторы из Ассоциации эксплуатантов воздушного транспорта спрашивают, как это мы так спокойно пережили локдаун. Собираюсь познакомить их с Granatum
В коллективе даже появились свои «проводники идеи» — мотивированные работники, которые сразу поняли, какие возможности открывает платформа, и помогали коллегам ее осваивать.
В команде, которая в «Меридиане» отвечает за обучение персонала, мы с каждым работали лично. Помогали с идеями, подсказывали, как и что лучше реализовать. Они достаточно быстро простроили целую систему: уроки, тесты, целые курсы для самостоятельного изучения.
Кстати, обучающие продукты внутри компании создает не только основная команда.
В «Меридиане» есть уникальный проект — программа адаптации новичков. Ее делают работники всех направлений компании. Объединяются в команды, стараются сделать свой блок программы интереснее и креативнее, чем у других. Даже азарт появился. Люди кайфуют от процесса и от результатов. Конечно, такая работа еще больше сплотила коллектив.
Как изменилась работа «Меридиана» с переходом на виртуальный офис
Тезисно о том, что изменилось в компании с внедрением онлайн-офиса.
- Команда авиакомпании «Меридиан» полностью освоила виртуальный офис. При необходимости она может выполнять все задачи удаленно, без малейшего ущерба для качества и безопасности.
Посещаемость внутренних мероприятий с участием летного состава выросла до 100%. До перехода в онлайн такие показатели были фантастикой.
- Адаптация новых сотрудников в компании стала занимать в 4 раза меньше времени, качество обучения при этом сохранилось. Сыграло роль совмещение синхронного и асинхронного форматов обучения;
- К корпоративной библиотеке знаний ежедневно(!) обращаются до 80% сотрудников. Больше никаких толстенных папок с распечатками. Все доступно за пару кликов из любой точки планеты.
- Руководители в режиме реального времени получают отчеты о том, как обучаются и развиваются их подчиненные.
- Компании больше не нужно платить за использование нескольких интерактивных инструментов под разные цели. А сотрудники избавлены от необходимости открывать в процессе коммуникации десятки вкладок.
- Благодаря своевременному переходу в онлайн, авиакомпания «Меридиан» без потерь и стрессов пережила локдаун 2019 года. А в этом году компания получила премию РСПП «Лидеры российского бизнеса: динамика, ответственность, устойчивость» в номинации «За динамичное развитие бизнеса» и ее пригласили войти в состав РСПП.
Одно кастомизированное клиентское решение переросло у нас в самостоятельный продукт — «Виртуальный офис». Больше о том, что он собой представляет и чего помогает добиться — здесь. Если хотите увидеть это воочию, дайте знать в комментариях, я организую для вас демо-сессию.