Основные ошибки менеджеров по продажам:
1. Отсутствие эмоциональности
2. Невыявление потребностей клиента
3. Несоблюдение договоренностей
4. Отсутствие инициативности
5. Принятие решения за клиента
А теперь рассмотрим каждый пункт отдельно:
1. Менеджеры по продажам иногда подходят к процессу продажи чисто механически: заучивают определенный алгоритм продаж и этапность ( и ее тоже умудряются нарушать). Такое отношение продавца к процессу продаж клиент почувствует тут же. Важно самому полюбить то, что продаешь и верить в продукт компании. Именно благодаря этим качествам раскрывается эмоциональность. Без нее продукт продать почти невозможно. Бывает даже так, если брать в пример автобизнес, продавцам стыдно за то, что они продают бюджетные марки машин — подобное отношение и неуважение к продукту компании совершенно недопустимо.
2. Когда продавец подходит к алгоритму продаж механически, просто выдавая заученную информацию, то и, скорее всего, он не примет во внимание потребности клиента, не удосужится "услышать" его, а вместо этого будет гнуть свою линию. Например, в автобизнесе продавцу следует узнать для чего клиенту нужна машина, какие задачи он хочет решить с ее помощью.... то есть продавец должен продать не автомобиль, а решение проблем клиента, если исходить из определения фокуса внимания (!)
3. Речь идет о нарушении договоренности с клиентом: когда продавец дает обещание и не выполняет его — подобные действия сильно ослабляют клиентскую лояльность и формируют негативную оценку всей компании.
4. Мораль этого пункта: продавец должен вести за собой клиента, а не наоборот. Продавец должен помнить, что на своем месте работы он компетентный специалист и в какой-то степени гостеприимный хозяин. Соответственно его правильная позиция: "Я компетентен в этой области и я хозяин положения. Я оказываю услугу моему гостю исходя из моих статусов". С чувством, толком, расстановкой.... и достоинством "хозяина дома". Важно тут не переусердствовать с инициативностью и понимать потребности клиента.
5. Что понимается под принятием решения за клиента? Например, после разговора с клиентом, продавцу показалось, что клиент не готов совершить покупку. Клиент, может быть, уехал подумать или он колеблется, а продавец ставит на этом деле "крест" (не звонит клиенту с целью поинтересоваться о том, как идет процесс обдумывания покупки) и идет покорять новые горизонты.
Из-за чего появляются такие проблемы и как их избежать?
1. Отсутствие у продавцов психологической зрелости. Как правило продавать идут молодые ребята, которым либо нужно только заработать денег, либо набрать опыт. Речь о любви к своему делу в подобных случаях ведется нечасто. Соответственно отсутствие мотивации и понимания своей профессии приводит к ошибкам по пяти вышеуказанным пунктам.
Всегда хорош тот продавец, у которого присутствует и внутренняя, и внешняя мотивации. Под последними словами понимается, например, наличие кредита в банке, семья и прочие похожие обязательства. Эти люи прекрасно понимают ради чего и для чего им нужно хорошо продавать.
2. Отсутствие психологической гибкости. Когда продавец умеет находится с клиентом на одной волне, четко выявляет его потребности, психологический тип и исходя из этого выбирает определенную модель поведения.
Как избежать подобных проблем?
- Очень тщательно отбирать персонал: лучше отдавать предпочтение зрелым продавцам, уметь определять мотивации, знания и наличие опыта эффективных продаж на этапе собеседования с кандидатом.
- Очень важно не экономить на подборе персонала, на оплате труда (если взяли опытных работников, то и будьте добры платить им соответствующе), на его дальнейшем развитии и обучении. Особенно, если речь идет о новичках бизнеса.
- Соблюдать системность в адаптации и обучении сотрудников. Например, приходит новый продавец, важно с умом подойти к его обучению и адаптации. Не отдавать его по умолчанию в первые попавшиеся руки более опытных коллег с указанием всему обучить. Потому что коллегам вовсе, может быть, не хочется растить себе конкуренцию и не хочется тратить время на обучение, когда можно потратить его на выполнение своего плана продаж или на отдых.
В идеале в компании должен быть наставник, нематериально заинтересованный в обучении новеньких и добровольно ответственный именно за эту часть работы. Под "нематериально заинтересованный" можно обозначить такие бонусы как официальное наделение сотрудника статусом наставника, что положительно отразиться на его опыте работы, или предоставлении дополнительных выходных, составить для него определенное штатное расписание и прочее. Тут все зависит от фантазии руководства.