Как Angry.Space помогает облегчить работу операторов поддержки клиентов?

Сидишь за компьютером целый день и переписываешься с пользователями. Так большинство людей представляет себе работу сотрудников службы поддержки в социальных сетях. Однако за внешней простотой их обязанностей скрывается титанический труд.

Ежедневно операторы обрабатывают сотни обращений клиентов. Им приходится решать чужие проблемы, угадывая настроение собеседников, успокаивая их и находя индивидуальный подход к каждому. При этом они вынуждены укладываться в определенное время: как правило, направить ответ нужно в течение 15-30 минут. Все еще недостаточно сложно? Добавим к этой картине 5 разных социальных сетей, которые нужно контролировать одновременно, и отчетность, в которой необходимо фиксировать количество обращений. Такой объем и темп работы сильно выматывают и негативно сказываются на качестве обслуживания.

Мы в Angry.Space обеспокоены тем, что операторы поддержки быстро выгорают, а компании теряют клиентов из-за плохого обслуживания. Чтобы решить эту проблему, мы разработали инструмент, который помогает сохранить время и силы сотрудников, чтобы направить их на улучшение сервиса. Подробнее о его возможностях читайте в статье.

Сервис Angry.Space предназначен для мониторинга и реагирования на обращения в социальных сетях и мессенджерах. Он снижает нагрузку на операторов поддержки, делая их работу более комфортной и быстрой за счет ряда функций.

Большинство брендов зарегистрированы не только во ВКонтакте или Телеграме. Среднее количество аккаунтов одной компании — 5-6 штук, а у крупных корпораций может быть более 40 профилей. Обращения и комментарии пользователей, а также @упоминания бренда ежеминутно летят во всех соцсетях и мессенджерах — это главная боль операторов поддержки. Необходимости переключаться между каналами связи и запоминать, где, что и в какой тональности ты должен ответить, буквально взрывает мозг 🤯

Если подключить все аккаунты к Angry.Space, обращения клиентов, полученные в разных соцсетях, будут формировать единую ленту. Сотрудникам больше не придется переключаться между разными вкладками и профилями.

Принцип работы большинства социальных сетей похож, однако каждая из них имеет уникальный интерфейс: кнопки расположены в разных местах, названия функций отличаются друг от друга и так далее. Операторам поддержки каждый раз приходится тратить время на поиски того, что им нужно. При этом сотрудники сталкиваются с отвлекающими факторами в виде уведомлений и ленты новостей.

В Angry.Space настроен единый интерфейс чата для всех соцсетей. Оператор видит логотип соцсети, куда поступило обращение, текст сообщения собеседника и информацию из его профиля.

Когда обращения клиентов обрабатывает большая команда операторов, жди беды. Кто-то из сотрудников обязательно перепутает сообщения для двух разных клиентов, а кто-нибудь из пользователей наверняка получит ответ сразу от двух операторов.

В Angry.Space сотрудники видят все необработанные сообщения, поэтому каждый клиент точно получит ответ. А чтобы исключить ситуации, когда два сотрудника отвечают одному и тому же пользователю, каждому обращения присваивается статус: новое, в работе, закрыто. Сервис также подписывает, кто из членов команды сейчас работает над тем или иным вопросом.

SMM-щики любят устраивать конкурсы в соцсетях и просят подписчиков писать комментарии к публикациям. Статистика профиля взрывается от активности пользователей, а у операторов поддержки от нее начинает дергаться глаз. Уведомления о новых обращениях сыпятся на них, однако они не требуют реакции. Среди таких комментариев может затеряться вопрос, на которой действительно важно дать ответ пользователю. Аналогичную проблему вызывают спам-рассылки и флуд в комментариях.

Angry.Space позволяет настроить автоправила: они автоматически закрывают обращения, на которые не нужен ответ.

В службу поддержки часто прилетают однотипные вопросы в духе «до скольки работает магазин?» и «как вернуть товар?». Операторам приходится тратить уйму времени, чтобы каждый раз писать на них ответы.

В Angry.Space можно настроить шаблоны ответов на типичные вопросы прямо в чатах, чтобы не переключаться между вкладками и не копировать нужную информацию вручную.

Операторы поддержки ведут отчетность и считают количество полученных и закрытых обращений каждую смену. Это отнимает время и раздражает, а данные получаются неточными: сотрудник может легко просчитаться, это человеческий фактор.

Статистика — еще одна сильная сторона Angry.Space. Сервис автоматически подсчитывает обращения клиентов и анализирует загруженность операторов. Данные отображаются в виде графиков и диаграмм, которые упрощают восприятие информации. Операторы могут в любой момент открыть статистику по работе и оценить свою эффективность.

Не стоит недооценивать операторов поддержки. Они делают важное дело — заботятся о клиентах, а от качества их работы зависит уровень удовлетворенности потребителей и их отношение к компании. Позаботьтесь и вы о своих сотрудниках: облегчить их жизнь с помощью Angry.Space. Сервис позволит организовать удобное рабочее пространство, сократить количество рутинных задач и направить энергию на персонализированное общение с клиентами.

Реклама.

ООО «Энгри»

ИНН 7725312352

erid: 2VtzqxTQw7L