Как построить комьюнити вокруг бренда? Опыт сообщества Fitil
Привет! Мы Fitil – сообщество людей, которые открыты к общению и стремятся к гармоничным отношениям. В начале своей работы мы позиционировали себя как приложение для людей в поиске отношений, но за два года своей работы стали сообществом, где люди знакомятся, общаются, влюбляются и приобретают новый полезный опыт.
Подробнее про проект можно прочитать в статье-знакомстве, а сейчас мы хотим рассказать о том, как у нас получилось построить вокруг бренда такое вовлечённое и лояльное сообщество.
Что вообще мы подразумеваем под понятиями «сообщество» или «комьюнити»? Для нас это объединение людей с общими интересами и ценностями, которые регулярно взаимодействуют между собой.
Допустим, вы хотите собрать своё комьюнити. Желание, безусловно, хорошее, но перед этим стоит ответить на вопросы:
- Зачем вы собираете комьюнити?
В нашем случае нам хотелось, чтобы люди чувствовали, что взаимодействуют не просто с бизнес-проектом, но в первую очередь с такими же людьми. Чтобы наша коммуникация была двусторонней, и пользователи хотели и могли обсуждать с нами свои идеи, нужды и сложности.
- Как изменится жизнь участников сообщества?
В сообществе Fitil у участников появится новое окружение, в котором они смогут проявить себя, тренировать коммуникативные навыки, обмениваться знаниями и опытом.
- Как изменится жизнь вашего бренда?
Мы получим аудиторию с повышенной лояльностью и вовлечённостью в нашу деятельность. Участники сообщества Fitil не просто выбирают мероприятия из афиши и покупают билеты, но и проявляют инициативу – предлагают свои идеи или помощь в организации.
- Как изменится мир в результате работы комьюнити?
Люди смогут чувствовать себя чуть менее одинокими, получат возможность раскрыть себя и свой потенциал.
Если вы тоже ответили для себя на эти вопросы и убедились в необходимости создания сообщества – предлагаем вот такой план действий:
- Определить миссию и цель сообщества
Наталия Куденко, основатель Fitil:«Нам очень хотелось создать безопасное и комфортное для общения место, в котором люди могли бы раскрывать себя, находить знакомых и друзей, общаться и пробовать что-то новое.
Наше приложение (и будущий сайт) работает в рамках больших городов – Москвы и Петербурга. То есть там, где люди живут в стрессе и потоке рабочих задач, очень спешат и бегут, не обращая внимания друг на друга. Наше сообщество помогает людям немного расслабиться, встретить людей не только на работе или с точки зрения их полезности, а с точки зрения общения. И не просто общения, а безопасного человеческого общения»
Итак, миссия и цель нашего сообщества – обеспечить комфортную безопасную среду для нашей аудитории, инициировать и поощрять общение, делиться полезной информацией и опытом.
- Решить, вокруг чего строим сообщество
Центральная активность сообщества Fitil — регулярные события, которые объединяют людей в сообществе и повторяют его миссию.
В случае Fitil центральной активностью стали мероприятия. Мы обновляем афишу почти каждый день и наполняем её событиями разных форматов: книжные и киноклубы, мастер-классы, танцы, бранчи, катания под парусом или на багги — вариантов больше тридцати.
- Определить свою аудиторию
Понимая суть сообщества и кого мы хотим в нём видеть, нам проще найти для коммуникации правильные слова.
Аудитория Fitil – это образованные зрелые люди, которые хотят разнообразить свой досуг, открыты к новым знакомствам, общению, дружбе и отношениям.
- Определить рутину вашего сообщества: что люди будут делать вместе?
Рутина зависит от ваших целей и определяется по двум параметрам:
– контент, который формируется на основе миссии и целей сообщества, отвечает ценностям и интересам его участников;
– периодичность, которая определяется потребностями людей в сообществе.
Наши главные приоритеты – комфорт общения, грамотная коммуникация, полезный досуг, рост человека внутри сообщества.
Мы выбрали гибридный вид коммуникации – оффлайн + онлайн.
Мы общаемся вживую на мероприятиях и онлайн – в соцсетях и чатах, где делимся анонсами мероприятий, полезной информацией и фотоотчётами. Рубрикатор в соцсетях разработан так, чтобы пользователи могли следить за афишей и развиваться с помощью полезного контента, который мы создаём вместе с психологами, а также узнать больше о сообществе Fitil и команде, которая его поддерживает.
- Определить ключевые роли: кто будет отвечать за формирование и поддержание сообщества?
Модераторы.
Организовывают мероприятия, занимаются рассылкой в приложении, отвечают на вопросы пользователей, заботятся об участниках во время мероприятия, готовят фото- и видеоотчёты со встреч.
Наталия Куденко, основатель Fitil:«Модераторы располагают к спокойствию и уважительному отношению людей друг к другу, помогают пользователям чувствовать себя в своей тарелке среди людей, которых они не знают.
Мы осознаём, что человек, впервые находясь у нас, в той или иной степени выходит из зоны комфорта. Мы очень благодарны ему за храбрость, и именно поэтому несём ответственность в Fitil за то, как пройдёт встреча. Поэтому подходим к подготовке очень трепетно и скурпулёзно
Маркетинговый отдел.
Транслирует ценности сообщества, создаёт контент, соответствующий интересам и потребностям аудитории, вовлекает пользователей в этот процесс. Поддерживает онлайн-рутину сообщества и ищет новые возможности для расширения аудитории.
Нашим участникам интересны саморазвитие и межличностные отношения, поэтому совместно с психологами мы создаём полезные материалы, которые помогают проанализировать своё и чужое поведение, выстроить отношения с собой и окружающими. У каждого из нас есть свой опыт знакомств и отношений, который может быть позитивным или негативным – мы изучаем эти истории, просим поделиться ими, чтобы разделить прошлый опыт в безопасной атмосфере или научиться чему-то на чужом опыте. Например, в комментариях под постом “5 способов расслабиться в незнакомой компании” участники активно делились своими способами, которые помогают им – я и для себя почерпнула новые идеи.
И куда же без юмора в теме любви: так у нас появилась рубрика по вторникам “мемторник”, где мы просим участников присылать нам мемы на тему отношений, чтобы после делиться ими с подписчиками. Многим откликаются картинки :)
А ещё мы создали рубрику #fitil_лица, а рамках которой рассказываем об участниках сообщества – так каждый желающий может заявить о себе в наших социальных сетях
Руководитель (идейный вдохновитель).
Держит в курсе дел проекта, рассказывает о планах, вовлекает участников в процесс обсуждения новостей сообщества, усиливая ощущение причастности к проекту.
Дополнительный вопрос: как развивать у участников чувство принадлежности к сообществу?
- Знакомить близких по духу участников, чтобы создать у них персональную связь. В этом помогает алгоритм в нашем приложении, который после прохождения теста при регистрации может подсказать человеку, с кем из пользователей у него может быть высокая совместимость.
- Обсуждать миссию сообщества и его ценности, просить их делиться чувствами и историями – так мы делали в преддверии дня Святого Валентина, когда участники делились своими историями про неудачное 14 февраля.
- Обеспечить условия для того, чтобы участники предлагали свои идеи, делали что-то для развития сообщества. Вклад в общее дело формирует причастность на самом глубоком уровне – например, мы просим подписчиков наших аккаунтов делиться любимыми мемами про отношения для рубрики «мемторник» или фильмами, которые они хотят посмотреть на наших киноклубах. А ещё участники делятся идеями для мероприятий и развития сообщества, некоторые из которых мы потом воплощаем в жизнь.
Для сообщества характерно создание своих «подсообществ», так случилось и у нас. Наиболее активные наши участники объединились в телеграм-чате и сами создают совместные встречи. Кто-то из участников даже становится нашим супер-клиентом – так мы называем тех, кто потом приходит организовывать мероприятия вместе с нами.
Итак, для формирования сообщества нужны:
– большая вдохновляющая миссия;
– люди, близкие по ценностям и готовые её разделять;
– большая вдохновляющая миссия;
– базовое количество рутины, понятных процессов, традиций;
– базовая площадка для взаимодействия: онлайн или оффлайн.
Есть всё из этого? Тогда действуйте!
Всё остальное можно нарастить потом.