О продажах

Сформулировать основные законы и принципы успешных продаж сложно, так как реализация товаров или услуг имеет свою специфику в зависимости от отрасли, вида товаров, размера компании, известности бренда.

Но можно перечислить основные принципы, которых следует придерживаться в любом случае:

Для увеличения объемов продаж и сокращения затрат на маркетинговые мероприятия необходимо принимать меры по увеличению размера чека. Для этого используют несколько способов, описанных ниже.

В этом случае для увеличения размера чека менеджер предлагает клиенту, который согласился совершить покупку, более дорогой товар. Он может иметь похожие характеристики, но лучшее качество или дополнительные функции, это может быть более новая модель.

Подобный прием целесообразно применять только в случае, если клиент уже согласился закрыть сделку. В противном случае можно вовсе не закрыть воронку продаж.

В этом случае покупателю, который совершил покупку или согласился ее совершить, менеджер предлагает приобрести аксессуары для товара или опции к услуге. Часто торговые компании устанавливают минимальные наценки на основные товары и максимальные — на дополнительные аксессуары. Поэтому Cross-sell приносит больше денег магазину (сайту) и менеджеру. За счет дополнительных продаж компенсируются низкие наценки на основные позиции.

Плюс кросс-продаж в том, что клиент не осознает, что переплатил за приобретенные товары. И остается довольным общением с компанией, что будет способствовать повторным продажам.

При использовании техники продаж необходимо действовать аккуратно, чтобы не отпугнуть клиента. Например:

Техники для увеличения объемов продаж

Это способ закрытия сделки для клиентов, которые не готовы потратить определенную сумму на приобретение товара или услуги. Применяется только в том случае, если собеседник действительно желает закрыть сделку, но не имеет для этого достаточно средств.

Задача продавца при Down-sell — понять, действительно ли человек не имеет достаточно средств для покупки или пытается сбить цену. Во втором случае компания недополучит денег, а отдел продаж лишится положенной премии.

Наиболее подробный и результативный алгоритм продаж с высоким процентом закрытия сделок включает в себя 12 этапов. Точное следование рассматриваемой методике позволит увеличить личные продажи и поднять эффективность работы отдела продаж компании.

Перед беседой с потенциальным клиентом перед менеджером стоит задача планирования будущего контакта и, что более важно, собственных целей и действий. Для этого необходимо ответить на следующие вопросы:

Помимо постановки цели, необходимо собрать необходимые для беседы данные:

Подготовка к сделке

Залогом успешного закрытия сделки будет вступление в контакт с клиентом. Основной ошибкой большинства продавцов является четкое следование установленным алгоритмам беседы. В результате потенциальный покупатель чувствует фальшь и отказывается от сделки.

Эффективным способом вступления в контакт, который может также использоваться в автоворонке продаж, является tripwire или продукт-наживка. Суть в том, что покупателю предлагают купить за небольшую цену какой-то продукт, который будет ему полезен. Таким образом сразу производится конвертация посетителя сайта или лендинга в покупателя.

Для достижения эффекта tripwire должен соответствовать следующим требованиям:

На этапе знакомства нужно установить доброжелательные отношения с собеседником. Если продажи ведутся онлайн, то знакомиться с будущим покупателем можно через онлайн-чат или виджет обратной связи.

Наиболее эффективный способ знакомства — формулировка закрытых вопросов, очевидным ответом на которые будет только «Да». Если собеседник несколько раз соглашается с вопросами продавца, дальнейшая беседа будет с большей вероятностью протекать в положительном ключе. Следовательно, и сделка закроется с нужным результатом.

Начинающие менеджеры отделов продаж следуют принципу «клиент всегда прав», что приводит к срыву сделки из-за потери инициативы в беседе. Если во всем соглашаться с собеседником, позиция менеджера будет слабой и не он будет управлять общением. Поэтому шансы на продажи будут нулевыми.

Для получения инициативы существуют разные приемы. Один из них —- сообщить клиенту о том, что вы хотите сэкономить его время и приступить к презентации продукта.

Этот этап необходим для того, чтобы отфильтровать клиентов, которые не хотят приобрести нужный товар или услугу. Но делать это нужно ненавязчиво, иначе сформируется негативное отношение к компании, что может привести к появлению негативных отзывов.

Для этого можно использовать такие виды вопросов:

Таким образом ресурсы менеджера и всего отдела продаж будут расходоваться экономнее и только на тех посетителей, которые могут конвертироваться в покупателей.

Действия менеджера на этом этапе должны быть направлены на обнаружение болей, которые клиент хочет закрыть с помощью конкретного товара. То есть, нужно выяснять, не какой товар хочет приобрести покупатель, а для чего он ему нужен.

Выявление потребностей клиента

Для наиболее полного выявления и последующего закрытия болей клиента необходимо задать ему дополнительные вопросы, которые помогут глубже понять суть потребности и найти варианты для закрытия проблемы.

Вопросы условно делятся на несколько групп:

Вопросы для выявления потребностей клиента

Это вопросы усиливающие серьезность проблемы.

После выявления скрытой потребности или проблемы потенциального клиента, вместо ответов и предложений нужно переходить переходить к извлекающим вопросам, которые увеличивают серьезность проблемы в восприятии клиента.

Удачная стратегия крупных продаж

В продажах, вовсе не достаточно выявить боль и предложить решения. Продавец должен задать извлекающие вопросы, которые приобретают первостепенное значение для успеха.

Уравнение ценности (теперь серьезность проблемы перевешивает стоимость решения)

Предоставлять клиенту информацию о товаре необходимо не по общей презентации. Нужно делать упор на тех характеристиках товара или услуги, которые закрывают текущие боли клиента. В этом случае он не просто будет готов совершить покупку, но и сделает это прямо сейчас или в ближайшее время.

Объявление цены — один из самых сложных этапов процесса продажи. Обычно именно здесь происходит больше всего срывов. Поэтому информировать о цене необходимо с использованием приема «вилка цен». Его суть заключается в показательном сравнении стоимости товара.

При использовании «вилки цен» потенциальный покупатель может наглядно увидеть выгоды, которые он получает при покупке, с учетом дополнительных преимуществ.

Существует несколько видов «вилки цен»:

Объявление цены

Этот этап необходим в случае, если клиент не соглашается приобретать товар, приводя для этого различные причины. Суть работы с возражениями со стороны менеджера в том, чтобы узнать, какие сомнения скрываются за репликами клиента и соответствующим образом отреагировать на них.

Работа с возражениями также делится на несколько этапов:

Задача менеджера отдела продаж — не просто закрыть сделку, но и увеличить сумму покупки. От этого зависит результативность работы компании в целом и размер оплаты труда работника, если его зарплата рассчитывается исходя из объемов продаж.

Для увеличения среднего чека используются методики, описанные в предыдущем разделе этого материала.

Увеличение среднего чека

Завершение сделки также должно проходить по определенной схеме. Если клиент приобрел товар, необходимо создать комфортные условия для оплаты и проинформировать о доставке.

Если сделка не закрыта, необходимо создать договоренности о дальнейших контактах для ведения лида по воронке продаж. Результаты переговоров заносятся в CRM, что позволит в будущем вернуться к этому контакту и продолжить работу до момента продажи.

Для успешного закрытия большого количества сделок необходимо следовать перечисленным выше алгоритмам, а также нескольким дополнительным советам: