Как НЕ НАДО работать... Кейс работы поддержки Озон селлер.

Уверен, что на этой площадке многие уже работают или хотят выйти со своими товарами на маркет-плейсы. Но не многие знают, что помимо плюсов есть и очевидные минусы.

Сам кейс: занимаемся мебелью, свое производство. Последние отправки КАЖДЫЙ раз груз разбивали и привозили клиенту с повреждениями, на что клиент логично оформлял возврат. Уже вроде как грустно, верно же? Но это не все...

После одобрения возврата в системе, клиенту высветилась сумма к возврату за вычетом суммы доставки разбитого товара к ним. Клиент начал сильно возмущаться по этом поводу и требовать компенсировать ему сумму за доставку. Ну всем очевидно, кроме клиента, что напрямую никакие финансовые взаимоотношения с клиентом на маркет-плейсах невозможны. На отсылку в поддержку клиент стал угрожать, что оставит отзывы о нас везде, где руки дотянутся, и вообще легкой жизни нам не будет, если не переведем НА КАРТУ деньги за доставку, которые озон с них удержал.

Итого имеем: разбитый комод службой доставки Озона, комиссии от Озона за все, что только возможно и нельзя, возврат и прямые угрозы от клиента, зафиксированные в переписке с ним.

А теперь вишенка на торте: знаете, как отреагировала служба поддержки на мое обращение по этой ситуации и призыву как можно оперативнее связаться с клиентом и решить этот вопрос?

Они взяли запрос в работу (как сказал оператор поддержки), пообещали оперативно все решить и связаться с клиентом. Вроде начало адекватное, да?)

Обращение было 12-го ноября с утра. Сегодня 18-е ноября, и поддержка просто игнорит вопросы в переписке, новые обращения закрывает, проблема с клиентом не решается, а комод разбитый до сих пор стоит у недовольного клиента. Мы имеем минус бабки, минус репутацию в глазах клиента и угрозы с его стороны, и минус комод.

На выходе имеем просто отвратительную работу службу поддержки, отвратительную работу службы доставки, и минусовую работу с этой площадкой. Выходить ли на эту площадку работать или нет - дело каждого, но, надеюсь, подобные кейсы и огласка нарастающим итогом позволят расшевелить Озон, чтобы они не только брали свои комиссии, но и ответственно выполняли свою часть работы.

Всем высоких прибылей...