Как мы увеличили прибыль в рознице на 18% не изобретая велосипед
Кто виноват из них, кто прав, - судить не нам; Да только воз и ныне там.
Моя история любви с ритейлом длилась почти 15 лет. За время работы в ритейле мне довелось сделать неплохую карьеру, руководил сотней магазинов и командами до 600 сотрудников.
Одной из главных проблем всегда оставался персонал на розничных точках, а именно, исполнительская дисциплина и контроль выполнения стандартов сети. Во время работы в разных компаниях мы использовали различные средства для контроля и сбора отчетов о состоянии магазинов, соблюдении стандартов и проделанной работе. Среди них были тетради с задачами в магазине, бумажные чек-листы, фотоотчеты по почте, фотоотчеты в мессенджерах, самописные онлайн чек-листы, различные приложения в десктопе и мобилке.
По статистике Antal Russia — текучесть кадров в рознице составляет до 75% в год, что крайне негативно сказывается на уровне сотрудников и качестве оказываемого сервиса.
А по мнению некоторых экспертов, текучесть кадров составляет более высокие показатели.
«В розничных магазинах работает большое количество персонала невысокого уровня: кассиры, продавцы-консультанты, менеджеры зала... Такая работа не подразумевает серьезного карьерного развития и многими воспринимается как временная», — отмечает Екатерина Синицина, руководитель практики Retail рекрутинговой компании Antal Russia.
Люди, занимающие такие позиции, часто меняют компанию, находя более выгодные условия. Екатерина Синицина подчеркивает, что в результате текучесть кадров в магазинах иногда достигает 100-200 процентов. Этот показатель специалисты рассчитывают делением количества уволившихся сотрудников на среднесписочную численность персонала за год.
Так и у нас во всех компаниях в которых я работал всегда была двойная трата на контроль в виде перепроверок силами внешних либо внутренних аудиторов. Самое интересное, что количество нарушений сокращалось до какого-то уровня, но уровень никогда не был достаточным для того, чтобы считаться удовлетворительным.
В конце 2020 мы с партнером придумали сделать сервис достоверных отчетов в рознице. И решили сделать Checksy. Для нас как для экспертов было понятно какие проблемы существуют, но главным вопросом было то, как НЕ сделать очередное приложение с проверками, которое ни к чему не приводит. Где менеджер может загружать одну и ту же фотографию из архива и говорить, что всё так и есть. Где не очень понятно, как и куда едет аудитор и неясно — что вообще происходит с бизнесом. Или когда нет привязки выполнения задачи к времени и месту. Пример: 1 февраля до момента открытия во всех магазинах должна быть оформлена акция по такой-то группе товаров. Ни один из использовавшихся нами способов контроля четкого ответа о корректном выполнении задачи не давал.
Виктор Новинский, директор департамента по работе со страховыми компаниями и предприятиями торговли компании «Инфосистемы Джет», отмечает, что лидеры рынка продолжают инвестировать в ИТ 5-7% от валовой прибыли, при этом происходит перераспределение ИТ-бюджетов: траты на обслуживание инфраструктуры сокращаются, а на инструменты диджитализации повышаются.
Первые клиенты и сразу взрыв
Одним из первых наших клиентов стала белорусская компания с более чем 30 розничными точками. Малый бизнес, региональная сеть, стандартные проблемы.
Запустив приложение в первый же месяц мы увидели что в среднем в неделю в розничной сети возникает порядка 600 отклонений от установленных компанией стандартов. Только вдумайтесь, каждую неделю на каждой точке возникает от 20 нарушений разной критичности, от мелких до крайне важных, но вы как владелец бизнеса узнаете об этом только тогда, когда приедете на точку с проверкой или если ваш аудитор сделает работу качественно. Ну или когда факт по выручке в очередной раз почти безнадежно не соответствует плану, и вы начинаете разбираться в причинах.
Виталий Дубовик, бизнес-тренер, управляющий партнёр бизнес-школы Аctive Sales о внешнем аудите при помощи тайных покупателей:
Чаще всего тайные покупатели – люди, с которыми вы работаете в первый раз. Поэтому не удивляйтесь, если к дедлайну вы не получите отчёта или он будет сделан не по формату.
Типичные ошибки:
- Не заполняется шапка: день проверки, ФИО проверяемого, название салона или магазина/компании и т.д.
- Иногда тайному покупателю кажется, что и так всё понятно. Когда речь идет об одном визите – возможно. Но у вас могут быть десятки визитов!
- Слишком поверхностные комментарии. Требуйте более детального описания.
- Отчеты пришли не вовремя. Поэтому – перестраховывайтесь. Ставьте чёткий дедлайн, и всегда имейте запасного тайного покупателя
- Сбиты формулы в чек-листе (если вы пользуетесь Excel).
Мы поняли, что приложение получилось именно такое как мы его задумали, а главное позволяет в моменте поставить задачу на исправление ошибки и получить достоверную обратную связь сразу от исполнителя, а не передавать информацию через несколько посредников.
Комментарии реального пользователя:
Приложение работало. Мы получили то, что хотели. Объективную информацию о том, что происходит в розничных магазинах. В масштабах сети, магазины которой находятся по всей стране, это важно. Мы хорошенько продумали как будем пользоваться приложением. Изначально было задумано проверять «Объекты». То есть магазины. Потом мы пошли дальше. Сделали этими «объектами» сотрудников. Помимо оценки сотрудников Checksy также стал инструментом обратной связи. Теперь причину опоздания сотрудник мог указать прямо в комментариях или оперативно и ежедневно давать обратную связь по тому или иному вопросу.
Средний возраст сотрудников розницы – менее 25 лет. Многим из них приложение показалось некой игрой. Доходило до того, что аудитор передавал свой телефон сотруднику, а тот сам занимался проверкой магазина. Ребята позитивно оценили удобство приложения, что положительно влияло на качество (чистота магазинов, соблюдение регламентов выкладки и тд.)
А самое главное мы получили приложение, которое показывает состояние магазинов/объектов «как есть». Именно «как есть», потому что жульничать с ним не выйдет.
Так всё-таки КАК мы увеличили прибыль в рознице на 18% не изобретая велосипед?
Анализируя ошибки, возникающие при проведении проверок, мы разработали систему обязательных чек-листов, для конкретного бизнеса, которые непосредственно влияют на продажи и качество оказываемых услуг. Не видя реальной картины, невозможно ничем управлять, а сделать это в сети, которая разбросана по всей стране или региону крайне сложно, без правильных инструментов.
Так, уже спустя квартал, количество ошибок в неделю сократилось с 600 до 70.
И о чудо, это сработало!
Достаточно было заставить бизнес работать так, как это планировала компания, сделать его прозрачным на всех уровнях, а не только в офисе руководителя, и система заработала как часы.
Уже через 4 месяца работы мы смогли реально увеличить выручку на 9%, а прибыль на 18% не изобретая велосипед, а правильно транслируя цели, идеи и задачи на всех сотрудников компании без исключения через достоверную систему оценки и контроля.