amoCRM обзор функционала

Меня зовут Оливер Гранд, я руководитель компании системный интегратор SuperCRM. Если вы в поиске CRM и думаете стоит ли использовать amoCRM, эта статья для вас и посвящена она обзору функционала amoCRM.

amoCRM — система управления отношениями с клиентами, система с большой буквы. CRM, какой она должна быть в современном мире. amoCRM нужно внедрять, если требуется систематизировать продажи, автоматизировать их, увеличить конверсию продаж. Рассмотрим каждый раздел amoCRM.

Начнем с самого главного — раздела «Сделки». Это святая святых отдела продаж. Здесь ведутся все сделки: от получения лида до успешного завершения продажи сделка проходит путь по пайплайну.

В разделе «Сделки» собрана вся информация о сделках. Под каждым этапом мы видим количество сделок, их общую сумму. Вид карточек можно настраивать под себя. Выводить на канбан-доску именно ту информацию в карточках, которая вам нужна. Это может быть название сделки, контакт, ответственный, откуда пришла сделка, бюджет, когда она создалась или какая-то другая информация, вплоть до последнего сообщения от клиента. Все это наглядно отображается на канбан-доске. Также мы видим, есть ли задачи в сделке, нет ли просроченных задач — все это в одном интерфейсе.

Очень удобный поиск, фильтрация реализована по всем полям. Если в сделках вы создаете все поля, которые вам нужны по клиенту, по сделке, маркетинговые поля, то потом можете с помощью фильтрации легко и быстро находить нужные категории сделок.

Вы можете импортировать сделки в amoCRM, в Excel или из «Гугл Таблиц». Правда, импортом и экспортом надо научиться пользоваться. Когда я его освоил, то понял, что здесь, наверное, лучший экспорт сделок. Пожалуй, лучший среди всех CRM, с которыми мне доводилось работать.

Если у вас в файле Excel очень много столбцов (10–50–100) и вы хотите их перенести в карточку сделки, то нужно будет создать такое же количество полей. Если делать это неправильно, то будет много ошибок. Но если сделать все как надо, то перенос вашей клиентской базы в amoCRM будет проведен абсолютно четко.

Можно настраивать, как нам нужно, например, можно легко настроить вид, как в Excel. Возможно любое поле вывести в список, создать столбик, и у вас будут все показатели, которые вы хотите — безграничные возможности настройки вида «Список». Аналогичные функциональные возможности в других CRM-системах я не встречал.

В разделе «Список» можно производить любые действия. Вы можете выбрать нужное количество сделок и сразу же для всех них изменить ответственного, добавить задачу, изменить этап, удалить сделки, отредактировать или добавить теги, написать в мессенджеры сразу во все сделки или подписать их на email-рассылку и т. д.

amoCRM отличается от многих других систем возможностями автоматизации. Во-первых, здесь продуманная настройка автоматизации. Во-вторых, автоматизация дает очень обширный функционал. Если сравнивать с другими CRM-системами, то в amoCRM функционал в 2–3 раза больше именно за счет возможностей автоматизации. Можно создавать условия для любой автоматизации на основании полей, которые у вас есть, и изменения этих полей.

Например, у вас есть поле «Источник», допустим, вы получили его с «Яндекс Директа». Автоматизация для него будет такая-то. Если источник, например, «Инстаграм», то автоматизация уже будет другой. Так же с ответственным. Если у вас ответственный, например, ведущий менеджер, то ему ставятся одни задачи, бизнес-процессы определенного типа. Если выбран другой ответственный по сделке (например, ассистент), то ему ставятся другие автоматизированные задачи и бизнес-процессы. Аналогично с товарами или услугами: если выбран один товар или услуга, то сделка идет по одному процессу автоматизации. Если другой, то по другому процессу автоматизации. Даже по бюджету можно делать разные автоматизации.

В автоматизацию можно включить такие автоматические процессы, как создание задачи, смена ответственного, смена статуса, отправка письма, подписка клиента на email-рассылку какого-то стороннего сервиса, показ баннерной рекламы в «Гугл Адвордс», «Яндекс.Директе», «Вконтакте», передача данных в Google Analytics, запуск sales-бота, отправка SMS, сообщения в соцсети или в мессенджер. Можно даже автоматизировать создание документов, что очень редкая опция в CRM-системах. Есть автоматическое распределение сделок и очень-очень многое другое. Можно автоматически менять данные в полях при смене, например, статуса или какого-то условия. Можно генерировать анкеты для клиентов, автоматически создавать и завершать задачи, редактировать теги.

В паиплайн нужно обязательно интегрировать каналы коммуникаций, чтобы в него автоматически попадали все сообщения, заявки с сайтов, корзина из интернет-магазина, сообщения из «Фейсбука», «ВКонтакте», «Инстаграма», всех мессенджеров (Telegram, Viber, Whatsapp) и т. д. Естественно, можно создать большое количество нужных вам для работы пайплайнов. Это могут быть отдельные пайплайны для привлечения новых клиентов, причем тут тоже можно разделять, привлечение новых клиентов может быть от входящего потока, «холодные» продажи. Также пайплайны для постоянных клиентов, дополнительных продаж, обслуживания клиентов и так далее. Различаются и бизнес-процессы в работе с клиентами — B2B, B2, B2G, — поэтому в системе создаются разные пайплайны и по данному принципу.

Рассмотрим теперь карточку сделки. В amoCRM она очень удобная, простая для понимания и использования. Слева мы создаем все необходимые для ведения клиента поля. Кроме того, можем создать группы полей — они будут выглядеть как закладки, а в каждой закладке — свои поля. Прямо внутри карточки можно двигать вашу сделку по пайплайну.

Что касается полей, то мы можем создавать очень разные их типы. Это могут быть поля текстовые, числовые, флаг, список, мультисписок. Можно выбрать разный формат поля: дата или ссылка, переключатель, веб-адрес, день рождения, дата и время и так далее. Причем любое поле мы можем отметить как обязательное на каком-либо этапе в пайплайне, чтобы нельзя было передвинуть сделку дальше, пока это поле не будет заполнено. Также мы можем заблокировать это поле для какого-то конкретного сотрудника — он будет его видеть, но не сможет редактировать. Скрыть поле от каких-то сотрудников тоже можно, и тогда они не будут видеть эти поля в принципе.

Прямо к карточке сделки прикрепляются карточки «Контакты» и «Компания». Добавляется сколько угодно контактных лиц в сделку: например, если вы взаимодействуете с ЛПР, но параллельно общаетесь еще с группой людей из этой же организации, то все карточки контактов добавляете в эту сделку, а также карточку с общими контактными данными компании. Очень удобно, что в карточку контакта или компании мы можем добавлять столько email и номеров телефонов, сколько необходимо. Полезная опция — возможность указать напротив телефона рабочее время, чтобы менеджер не беспокоил клиента, когда он не на работе.

Справа находится история коммуникаций с клиентом. Можно написать клиенту письмо из карточки сделки, и оно прикрепится в историю — всегда можно будет его посмотреть, уточнить дату отправки. Из карточки доступны звонки, которые тоже прикрепляются в историю. При необходимости звонок можно прослушать, чтобы проанализировать ситуацию с клиентом. В карточке есть функция переписки с клиентом во всей соцсетях и мессенджерах. Клиент нам пишет — сообщение попадает сразу в карточку, мы пишем клиенту из карточки — он получает сообщение в свою соцсеть или мессенджер. Еще справа реализован блок виджетов. Мы можем из карточки отправлять SMS, подписывать клиента на email-рассылку, генерировать ссылки-приглашения в Zoom, генерировать документы, открывать скрипт звонка прямо в карточке и идти по этому скрипту.

Все комментарии, примечания, задачи, переписка, звонки сохраняются в истории. Видно когда и какие задачи выполнялись, были ли просрочки.

Удачно реализован внутренний корпоративный чат. Мы можем переписываться с сотрудниками прямо в карточке сделки, что-то рекомендовать или уточнять друг у друга в команде. Переписка будет приходить в отдельный чат в amoCRM или в мобильное приложение, и все это тоже сохранится в истории карточки сделки.

В карточке сделки у нас есть закладка «Статистика». Там видно, сколько дней находится сделка в работе, сколько звонков по этой сделке было: входящих, исходящих. Сколько отправлено писем, сколько задач закрыто, сколько просрочено, а также примечания.

Также в карточке amoCRM реализован раздел «Товары», и в карточке мы можем присоединять в сделку какие-то наши товары или услуги. Автоматически будет рассчитываться бюджет, исходя из того, какие услуги или товары клиент хочет приобрести.

Теперь рассмотрим раздел покупателей. Он нужен, если у вас есть периодические покупки и продажи. Здесь есть два варианта настройки:

Как и раздел «Сделки», «Задачи» — один из ключевых в системе. Для менеджера по продажам он может быть даже более важным, потому что правильно вести всю работу в CRM именно из этого раздела. Вся суть CRM в том, что в каждой сделке есть своя задача, и огромная ошибка, если в сделках задач нет. В принципе, если в сделках нет задач, то вы вообще зря купили и используете CRM.

В amoCRM есть несколько вариантов отображения раздела «Задачи»:

Я предпочитаю использовать вид канбан, для меня он более привычен.

Очень удобно фильтровать задачи по типам. То есть мы сначала можем поставить фильтр, выполнить один тип задачи, чтобы нас не отвлекали другие задачи. Например, приоритет № 1 — выставить коммерческое предложение. Мы добавляем в фильтры тип «Выставить коммерческое предложение», выполняем, фокусируемся на всех клиентах, которым нужно приоритетно выставить коммерческое предложение. Потом переходим к следующему типу — приоритету № 2. Например, позвонить или отправить какую-то информацию. Выполняем приоритет № 2, переходим к следующим. Таким образом, есть возможность фокусировать менеджера по продажам на приоритетные задачи. Если у него в портфеле 50 или 150 сделок, соответственно, за день ему нужно выполнить десятки задач. Он может просто потеряться, расфокусироваться и выполнять второстепенные задачи, а приоритетные — только когда они попадутся на глаза. Чтобы этого избежать, нужно настроить систему так, чтобы можно было фильтровать задачи по приоритету и фокусироваться на главном.

Раздел «Задачи» можно синхронизировать с вашим «Гугл Календарем» — все задачи в amoCRM будут и в вашем «Гугл Календаре». И наоборот: вы можете создавать задачи в «Гугл Календаре», и они будут отображаться в amoCRM.

Это большая картотека, записная книжка всех ваших контактов. Можно настроить вид либо как список контактов, либо компаний, либо сразу и контактов, и компаний.

Предусмотрена настройка удобного вида таблицы, добавление необходимых полей. Все столбцы у вас будут, как в Excel, легко все настраивать и проводить аналитику. Хорошо реализованы массовые действия: вы можете выделить необходимое количество контактов, сменить ответственных в них двумя кликами, добавить задачу, отредактировать теги и т. д. Также здесь очень удобная фильтрация: выбираем фильтры по любым показателям и полям, и отображается именно то, что вы хотите видеть.

Традиционный почтовый сервис: здесь мы можем написать письмо, посмотреть все входящие и исходящие письма, подключить интеграцию всех своих почтовых ящиков.

Почтовый ящик можно сделать корпоративным, и все пользователи смогут читать письма из него, отправлять ответы. Можно настроить интеграцию почты как личный ящик, который никто не будет видеть. При этом можно поставить галочку, чтобы ящик был доступен администратору, который сможет читать письма из него.

Хорошая вещь — создание шаблонов писем. Они нужны и в автоматизации. Если мы хотим отправить клиенту какое-то письмо, выбираем шаблон, и сразу он подтягивается в тело письма. Для каждого пользователя можно создать подписи в виде шаблона, который тоже будет подтягиваться в сообщение.

Классический дашборд, который тоже можно настраивать индивидуально, выводить нужные показатели в нужном формате визуализации. Может быть числовое представление выборки данных, диаграмма, сравнение с какими-то показателями, список-таблица с результатами фильтра. Можно смотреть визуализацию пайплайнов: сколько сделок на определенном этапе, на какую сумму, сколько выиграно, сколько проиграно; сделки по менеджерам и сколько у каждого из них сделок, на каком они этапе.

Еще здесь есть спидометр продаж — это настраиваемые цели продаж. Мы можем выставить планы продаж на месяц, на год, видеть планы продаж по всей компании, отделу или менеджеру в процентном соотношении и по сумме. Также сюда можно выводить показатели по задачам, проноз продаж, средний чек, активность менеджеров. Сколько и каких задач он выполнил за период, были ли у него просроченные задачи. Плюс информация про использование системы сотрудниками: сколько часов сотрудник проводил в системе в день, в месяц или в неделю и другие показатели.

Здесь представлена визуализация всех сотрудников и сколько у них было звонков (входящих, исходящих), сколько они длились по времени. С помощью фильтра можно настраивать период: за текущий день, вчера, за неделю, месяц или любой другой период. Система автоматически показывает среднее количество по всей компании либо по отделам и сотрудникам, и сколько итого у вас было звонков (входящих, исходящих).

Прямо в этом разделе вы можете просмотреть список звонков и прослушать запись любого из них. Есть информация о том, когда был звонок, кто кому звонил, сколько длился разговор и результат звонка: дозвонились, не дозвонились, пропущенный звонок. Это все также можно фильтровать. Настроив фильтр, вы даже можете выяснить, сколько было звонков на каком-то конкретном этапе в вашем пайплайне. То есть все очень, очень гибко.

Один из самых главных отчетов — визуализация конверсии вашего пайплайна, начиная от получения лида до закрытия сделки. Конверсия переходов на каждый этап. И главный показатель конверсия в продажи. На каждом этапе можете анализировать, конверсию переходов с этапа на этап, и делать выводы. Реализована визуализация количества сделок на каждом этапе и сумма каждой сделки. Важный момент: это количество дней, в течение которых сделка находится на вашем пайплайне. Ну и среднюю длительность сделки система автоматически считает.

Здесь тоже можно использовать фильтр: посмотреть конверсию вашего пайплайна, сотрудника, отдела или компании в целом. Конверсию по товару или услуге, конверсию по источнику продаж. Это дает возможность делать обоснованные управленческие выводы и принимать решения.

Предлагается визуализация прогноза продаж. Система автоматически определяет прогноз и показывает вам цифру.

Сводный отчет представлен в виде графика. С помощью фильтра выводится необходимый период. Мы можем видеть:

Здесь представлен отчет по периодическим покупкам. Например общая сумма, life time value — очень удобно. Видно, сколько всего покупателей, средняя сумма покупки, как покупатели распределены по менеджерам: по количеству, в процентном соотношении и по сумме покупок.

Изначально он реализован в виде таблицы, которую можно редактировать. Здесь перечислены все сотрудники, и мы можем посмотреть, сколько сделок в работе, сколько создано сделок, выиграно, сколько совершено звонков (входящих и исходящих), сколько задач в работе, прочитать примечания.

Нажав на имя любого сотрудника, мы попадаем на более глубокий уровень и видим визуализацию всех показателей конкретного сотрудника: сколько у него сделок, сколько новых, сколько потерянных, сколько успешных. Можем также выбирать период: сегодня, вчера, за неделю, за месяц или общий период. Есть информация о том, сколько контактов у этого сотрудника, покупателей, задач, какие типы задач; какие задачи просрочены, какие выполнены, новые задачи. Отображаются и все события, связанные с данным сотрудником: количество звонков (входящих и исходящих), завершенных задач, отправленных писем, смена этапов. Сколько сотрудник прикрепил файлов, создал сделок, отправил SMS и т. д.

Раздел представлен в виде таблицы с временем и датой в первом столбце. Далее мы видим автора события — пользователя — и то, с каким объектом он работал. Например, поставлена новая задача, совершен исходящий звонок, когда именно это произошло. Мы видим значение до и после.

Функционал этого раздела позволяет анализировать, действительно ли сотрудник работает в CRM-системе. Да и вообще работает. Продает ли он что-то или просто тратит рабочее время. Если мы видим, что в его списке событий изменения, например, начались в 10 утра, а следующие были через час, возникает вопрос: чем он занимался целый час, если событий никаких нет? Если был на встрече — понятно. Если его последнее событие это звонок, и он говорил час по телефону — тоже понятно. Но если этого нет, то непонятно, чем сотрудник целый час занимался. Это может быть и более длительный период, например, у сотрудника три часа нет никаких событий. Похоже, он просто не работал.

Этот раздел появился в amoCRM относительно недавно. В нем легко настраивать вид своих товаров, добавлять абсолютно любые показатели: артикул, название, группу товаров, описание, цену, дату добавления и все что угодно. Мы можем сделать в карточке сделки закладку «товар» и прямо в сделке добавлять товары или услуги, а бюджет сделки будет проставляться автоматически.

Интеграций в amoCRM очень много. Наверное, больше тысячи. Мы можем интегрировать amoCRM абсолютно с любым мессенджером, сетью, АТС, электронной почтой, популярными сервисами типа Mailchimp, Dropbox, «Мой склад», Calendly, «Авито», «Ройстат», CoMagic, Zendesk и многими, многими другими. Только нужно обращать внимание, что все эти интеграции созданы третьими разработчиками и не всегда работают стабильно. Поэтому лучше обращаться к интегратору, у которого есть опыт, знания и понимание, какая интеграция вам лучше подойдет, какая работает стабильно и качественно.

Например, если говорить про интеграцию с «1С», то я рекомендую обращаться к интегратору, который сможет сделать вам самописную, индивидуальную интеграцию. Потому что все-таки это сложная программа, какой-то стандартный модуль может, во-первых, не выполнять весь нужный вам функционал, а во-вторых, так как это создано третьими разработчиками, работа модуля может быть нестабильной, в результате вроде бы у вас есть интеграция, а вроде бы ее и нет.

То же самое с Whatsapp. Есть очень много сервисов, виджетов, интеграций с Whatsapp, но не все они одинаково хороши. Лучше делать сразу официальную интеграцию с Whatsapp, чтобы у вас не было никаких проблем, и не пришлось каждый день поправлять эту интеграцию, потому что она слетает.

Аналогичная ситуация с АТС. Рационально делать интеграцию, которая заточена под amoCRM, проверена многими пользователями и работает замечательно. Например, могу порекомендовать интеграцию с АТС Sipuni, «Манго Телеком» или «UIS».

В amoCRM можно очень гибко настроить права доступа для сотрудников. Например, от настроек зависит, будет ли сотрудник видеть сделки коллег или нет. Или он может их видеть, но не может редактировать. Или может видеть сделки только в своем отделе — с возможностью редактирования или без нее..

Обязательно настройте все так, чтобы менеджеры по продажам не могли удалить сделку, сделать экспорт вашей базы, контактов и компаний. Желательно, чтобы менеджер или другой сотрудник видел только свои задачи и не мог их удалить.

Можно настроить видимость товаров: сотрудник их видит, не видит, может редактировать, не может. Рабочий дашборд тоже может отображаться или не отображаться для сотрудника. То же с разделами «Контакты», «Почта», «Аналитика», «Задачи» — все это настраивается индивидуально.

Мобильное приложение amoCRM на удивление очень функциональное. В нем можно вести полноценную работу с CRM. Можно звонить и писать. Удобно реализован вид разделов «Сделки» и «Задачи». Абсолютно полноценное мобильное приложение, которое дублирует десктопное приложение CRM.

Ну и напоследок — настройка уведомлений. Она также очень гибко реализована в amoCRM. Вы можете и себе, и каждому сотруднику настроить уведомления по каким-то основным событиям: на электронную почту, в мобильное приложение, мессенджер, пуш-ап в браузере. Уведомления могут приходить по таким событиям, как входящая почта, звонки, новая поставленная задача, напоминания о задаче за определенное время до ее выполнения и так далее. Причем можно настроить так, что уведомления будут приходить в момент события или один раз в день, в определенное время.

Вы можете настроить себе автоматическую отправку регулярного отчета. Например, каждый день или раз в неделю. В отчете все тоже очень гибко настраивается: отчет можно получать на почту или в мессенджер. Это могут быть отчеты по успешно совершенным сделкам, новым сделкам, конкретным пользователям, звонкам, завершению задач, смене этапов, просроченным задачам, сделкам без задач, задачи к выполнению, активные сделки и много-многое другое. Могут быть отчеты по среднему чеку, какой-то прибыли, продажам за вчера, например, и т. п. и т. д.

Про amoCRM можно говорить еще долго, потому что деталей очень-очень много, система большая, многфункицональная. Однако самое главное — грамотно внедрить ее в вашу компанию, не ошибиться с интегратором, правильно его выбрать. Важно, чтобы знания интегратора CRM были действительно глубокими, чтобы он мог продуманно настраивать систему. Обращайте внимание на то, чтобы интегратор был экспертом в сфере построения архитектуры продаж. Дело в том, что насколько бы хороша ни была amoCRM, это все-таки универсальная система. Требуется создание готовых решений конкретно для вашего бизнеса, вашей индустрии, ваших бизнес-процессов, поэтому сначала нужно создать архитектуру продаж, архитектуру ваших пайплайнов, бизнес-процессов, единую систему продаж, чтобы достичь цели внедрения — систематизации продаж, когда все работают по единому стандарту, по единым бизнес-процессам.

Обязательно должна быть внедрена умная автоматизация. Чтобы не получилось так, что есть куча поставленных менеджерам задач, которые воспринимают эти задачи как спам. Требуется, чтобы именно в нужный момент, на нужном этапе, нужному сотруднику ставились конкретные задачи. Тогда это будет не спам, а эффективное решение, полезное для бизнеса.

Ну и также интегратор должен понимать, как можно автоматически подогреть вашего клиента и помочь менеджеру ускорить продажу, сократить срок продажи. Например, показатели нашей компании Super CRM после внедрения amoCRM — увеличение конверсий в продажи от 5% до 30% в малом бизнесе. Если мы говорим про более крупные компании, средний бизнес, то здесь эти значения составляют от 2% до 12%.

Резюмируя, отмечу, что мне очень нравится использовать amoCRM. Здесь все понятно, просто и удобно. Я использую amoCRM в своих компаниях уже больше десяти лет. Как-то я решил перевести одну из компаний в другую систему CRM, но через несколько месяцев мы вернулись в amoCRM, и теперь уже никуда не уйдем.

Оливер Гранд, руководитель SuperCRM системный интегратор.