Правда жизни...
От двух топов у компаний-клиентов услышал на этой неделе один и тот же ход мысли - "Нам нужны четкие стандарты для сотрудников, где прописаны четкие скрипты, А,Б,В...".
Я спрашиваю - "Вы хотите, чтобы ваши сотрудники работали с клиентами от души и искренне или в режиме говорящих голов".
Их ответ - "Ну конечно, искренне и от души".
Я - "Господа, но тогда стандарты должны учить их думать, а не тупо вещать заученные фразы. Вы всерьез считаете, что ваши сотрудники - тупые".
Ответ "Нет, конечно не тупые".
Я - "Тогда нужно решить, вокруг чего строим Стандарты - вокруг развития людей или вокруг скриптов для тупых".
Их ответ после долгого молчания - ".... ну нужно как-то совместить одно с другим...".
В итоге, мне конечно удалось убедить, что люди ненавидят когда их считают тупыми и ленивыми, а стандарты нужно строить вокруг позитива и развития людей, а вместо скриптов давать сценарии действий и свободу для импровизации. Убедил - но потратил на это больше 2- часов.
Мораль - коллеги, пока мы будем считать сотрудников (даже на самых простых линейных позициях) тупыми и ленивыми и из этого исходить в построении бизнес-процессов, то они и будут тупыми и ленивыми. ЧТО загружаем в людей, ТО и получаем на выходе.
До тех пор, пока люди для нас тупой расходник - никакого роста финансовых результатов быть не может. Пора срочно менять свои стили управления.
Это уже проверено лично мной 20 раз за последние 5 лет.