Как дилерскому центру повысить продажи со SteadyControl
По данным РБК, в ноябре 2024 года россияне оформили менее 150 тыс. электронных паспортов на новые транспортные средства. Тогда как в аналогичный период в прошлом году — около 240 тыс. Информация касается легковых и грузовых автомобилей.
Спад продаж в ноябре связывают с повышением утильсбора, ослаблением курса рубля и высокими ставками банков по кредитам.
Сейчас рынок вновь претерпевает изменения. Стало ещё труднее отрабатывать возражения клиентов. В октябре, при прошлой ставке утильсбора, в кредитных отделах стояли очереди. Люди старались купить машину как можно выгоднее. Сейчас ситуация другая — россияне откладывают приобретение автомобилей и ждут стабилизации условий.
Два года назад важно было утвердить китайские марки на российском рынке и доказать, что авто — качественные.
Многие клиенты не понимали, почему Exeed стоит 4 млн. — это же Китай. Именно с этой точкой зрения приходилось работать. Традиционно сложилось, что в России большинство автолюбителей относятся к новым брендам скептически.
Чтобы преодолеть возражения следует персонализировано проводить консультацию. Качественно выявлять потребности, индивидуально рассказывать про характеристики автомобиля.
Главное, чтобы клиент посидел на водительском месте, протестировал и почувствовал авто в деле, получил ответы на все вопросы. Если покупатель не спросил об объёме багажника, значит на этапе презентации не нужно акцентироваться на этом.
Необходимо увеличивать длительность взаимодействия клиента с автомобилем и сокращать время непродуктивного нахождения в автосалоне. Это влияет на окончательное решение о покупке.
Затянутая коммуникация приводит к ошибкам со стороны менеджера. Требуется внимательно работать с каждым лидом: выявлять потребность, задавать уточняющие вопросы, проводить презентацию, предлагать тест-драйв, отвечать на возражения и направлять клиента на принятие решения здесь и сейчас.
Распространённые ошибки менеджеров
– Не ориентируют клиентов
Сотрудники каждый день продают автомобили, клиент меняет авто раз в 5-7 лет. Для него это всегда новый опыт. Покупатели не понимают, сколько времени займёт консультация, как долго будет длиться тест-драйв. Менеджеры забывают ориентировать их. Однако понимание последовательности действий помогает расслабиться и сосредоточиться на покупке.
— Ответ только на вопросы
Анализ консультаций показывает, что сотрудники зачастую просто отвечают на вопросы клиента. Не проявляют инициативу.
Информацией от менеджера необходимо закрыть все боли. Хороший вариант — уточнить, что устраивает в текущем автомобиле, а чего не хватает. Выявите и старые потребности и новые.
— Сотрудники не используют ранее выявленные потребности
Большинство клиентов отваливается на этапе презентации из-за того, что менеджеры не используют потребности, выявленные ранее. Покупатель просто не понимает, зачем соглашаться на тест-драйв, если машина не подходит.
— Менеджеры не проводят презентации
Сотрудники думают, что клиент всё знает про автомобиль. Они не проводят презентацию, даже если выявили потребности.
— Оценка по внешнему виду
Часто о покупательской способности клиента судят по его внешнему виду. Менеджеры заранее решают, купит ли человек автомобиль.
— Оскорбление конкурентов и обсуждение клиентов
Оскорбление конкурентов не делает сервис качественнее. Лучше рассказать о преимуществах личного бренда компании, озвучить интересные факты из истории бренда или ДЦ.
Также распространено обсуждение клиентов между менеджерами в присутствии других, встречается и обсуждение предыдущего посетителя при работе с новым. Это портит общее впечатление о компании.
Решение от SteadyControl:
— Выстраивание воронки
Анализ воронки в системе SteadyControl позволяет увидеть, на каком этапе клиентов становится меньше. Как меняется поведение покупателя, какие ошибки допускают сотрудники при коммуникации и как избежать этого. Изучить можно как сам бизнес-процесс, так и работу менеджеров по отдельности.
— Лучшие практики продаж
Система выделяет лучшие практики, успешные ответы на возражения клиентов и конверсионные действия менеджеров. Отдел внедрения и сопровождения использует эту информацию и предлагает корректировки для улучшения экономических показателей и качества сервиса.
— Сигнализирование о критических ситуациях
Система подсвечивает критические ситуации, после чего отдел внедрения и сопровождения изучает их и передаёт информацию с рекомендациями клиенту. Своевременная фиксация позволяет в течение 24 часов отреагировать на случившееся и выстроить тактику взаимодействия.
— Защита маркетинговых инвестиций
Система SteadyControl анализирует ответы клиентов на специальные вопросы менеджеров. Это позволяет маркетингу дилерского центра точнее выделять целевую аудиторию бренда, её потребности.
— Постоянные встречи с партнёром
Отдел сопровождения проводит встречи с партнёром два раза в неделю вначале подключения и раз в месяц — когда процесс налажен. Менеджеры SteadyControl готовят отчёты с рекомендациями и низкими критериями по сотрудникам, обсуждают их с клиентами и согласовывают лучшие решения.
В нестабильных условиях на рынке быстрое реагирование и помощь в увеличении эффективности взаимодействия с клиентом — это первое, что может сделать SteadyControl. У наших партнёров много сотрудников, брендов, операционной работы, встреч с клиентами и с дистрибьюторами. У них нет возможности детально анализировать весь входящий трафик и каждое касание с потенциальным покупателем.
SteadyControl повышает экономику дилерских центров, улучшает эффективность персонала и предлагает лучшие варианты решений.
Запишитесь на бесплатную Zoom-презентацию системы, чтобы узнать, как система SteadyControl повысит показатели вашего бизнеса