Fashion-индустрия теряет прибыль из-за несоблюдения техники продаж. Решение SteadyControl
Аналитики Fashion Consulting Group подсчитали: продажи fashion-розницы в России выросли на 25% после ухода брендов, цены на 30%.
Ни для кого не секрет, что отечественных компаний стало больше. Люди до сих пор к ним привыкают, а стоимость становится только выше. В этих условиях брендам важна лояльность, которую создаёт качественный сервис.
Наряду с этим хорошо развивается онлайн-торговля. Главный тренд в 2024 году— рост аудитории продавцов и покупателей.
Сейчас, если нет подходящего товара в магазине, клиент может заказать его онлайн. Система SteadyControl помогает наладить этот процесс. Сотруднику необходимо проконсультировать покупателя, найти и предложить альтернативу, подобрать подходящий размер. Так, виртуальная покупка точно не разочарует.
В системе есть возможность регулировать выдачу онлайн-заказов — можно индивидуально настроить критерии.
Правила и процессы в каждом магазине разные. Где-то важно сначала оплатить товар, а потом проверить его состояние. Кому-то принципиален только момент оплаты. В систему SteadyControl реально вшить любой сценарий.
Отсутствие стандартов продаж и низкий сервис часто приводят к снижению прибыли магазина.
Распространённые ошибки менеджеров:
— Некачественно выявляют потребность
Сотрудники зачастую не проявляют инициативу, не адаптируют технику продаж под себя. Повторение заученных скриптов отталкивает покупателей — важно вести диалог, находить общий язык. Если менеджер не выявил потребность, то он теряет возможность качественно подобрать основной или дополнительный товары.
— Задают закрытые вопросы
Закрытые вопросы не способствуют продвижению диалога с покупателем. Клиенты будут отвечать односложно. Следует задавать открытые и альтернативные вопросы. Например: На что обращаете внимание при выборе верхней одежды? Какие есть пожелания?
— Менеджеры не устанавливают контакт вторично
Продавцы боятся быть навязчивыми, поэтому неохотно подходят к клиентам после неудавшейся попытки. Страх отказа или негатива перевешивает потребность провести консультацию.
Однако, если менеджер внимательно посмотрит за поведением человека, поймёт, с какой целью он пришёл в магазин, то второй подход с высокой вероятностью будет успешным.
— Сотрудники делают выводы за клиента
Как правило, менеджеры выявляют базовую потребность в товаре и подбирают его. На этом цикл продажи заканчивается. Сотрудники не пытаются сделать допродажу. Они заведомо решают, согласится ли покупатель примерить к свитеру, например, брюки.
Несоблюдение техники продаж
В основном все ошибки вытекают из несоблюдения техники продаж. Каждый магазин прописывает её не просто так. Техника выстраивается на собственном опыте, опыте конкурентов. Но менеджеры не всегда следуют ей.
Несоблюдение происходит по двум причинам:
1) Нехватка кадров
Из-за неё директора часто продают наряду с сотрудниками, хотя должны заниматься обучением команды, её управлением. Времени, чтобы совместить все обязанности не хватает. Должно быть разграничение задач.
2) Удерживание неэффективных сотрудников
Дефицит кадров на рынке приводит к тому, что руководители боятся потерять любого менеджера: «Плохие продажи лучше, чем их отсутствие». Не так сильно волнует результат и прибыль, как наполняемость штата.
Работа со SteadyControl
— Выстраивание эффективной воронки
SteadyControl проводит аудит и анализирует эффективность процесса до внедрения системы. Отдел сопровождения помогает скорректировать воронку и прописать результативные скрипты. Важные критерии, влияющие на прибыль, ставят на контроль.
— Ежедневные/ежемесячные отчёты
Система анализирует работу сотрудников и ежедневно выдает аналитику управленцам. Чтобы облегчить понимание, отдел сопровождения формирует подробные отчёты, объясняет статистику, вносит корректировки.
— Еженедельные встречи с клиентом
Менеджеры SteadyControl каждую неделю встречаются с руководителями и обсуждают итоги недели. Отстающие критерии анализируют и выставляют «боевые планы» на неделю. Цель — поднять соблюдение.
По необходимости менеджеры проводят встречи и с линейным персоналом.
— Масштабирование положительных практик
Углубленный анализ бизнес-процессов от SteadyControl позволяет найти удачные практики и внедрить их в работу всех точек. С помощью системы легко сравнить работу магазинов и понять, какие процессы отстают.
— Обучение стажёров
Стажёрские точки и дисциплина дают высокий результат. Новых сотрудников необходимо погружать в работу со SteadyControl на самом старте.
Соблюдение процессов с системой достигает 50 - 75%, принятие условий компании сокращается от 4 до 1 месяца.
— Борьба с потребительским экстремизмом
Система SteadyControl выступает в роли адвоката. Технологии аудио-видеоаналитики позволяют объективно оценить ситуацию и понять, лоялен ли был клиент или же он провоцировал конфликт.