Голосовой бот. Что это за технология и какие задачи может решить

Среди интересных маркетинговых новшеств — голосовые роботы, которые могут общаться как люди. Что это за инструмент и где его можно применять?

Высокие технологии постепенно становятся must have во многих сферах бизнеса, а разработчики предлагают всё более интересные решения на базе искусственного интеллекта (ИИ). Одна из перспективных технологий — голосовые роботы, которые распознают слова собеседника. Рассказываем, что это за сервис и для кого он будет полезен.

Голосовой робот — это программа, которая звонит клиентам и может отвечать на часто задаваемые вопросы. Этот продукт используют для автоматизации бизнес-процессов, уменьшения затрат на коммуникацию с клиентами, снижения рутинной нагрузки на менеджеров и операторов. Как и большинство современных продуктов, умный робот работает на базе искусственного интеллекта.

ИИ-технологии давно вошли в человеческую жизнь. Мы пользуемся голосовыми ассистентами вроде Siri, играем в шахматы с виртуальными партнёрами, получаем соответствующий нашим предпочтениям контент и т. п.

«Простыми словами искусственный интеллект — это программное обеспечение, имитирующее некоторые черты человеческого интеллекта. Такая программа работает с большим массивом данных. Она находит определённые закономерности и прогнозирует следующие действия или пути развития ситуации», — рассказывает Олена Дишкант, основательница Olenka.ai.

Большинство существующих ИИ-продуктов созданы для того, чтобы выполнять какое-то конкретное действие. Например, распознавать изображения, искать что-то в интернете, пилотировать автомобиль и пр. Сегодня разработчики стремятся к тому, чтобы обучать машины ещё большему, чтобы они могли выполнять различные задачи лучше, быстрее и эффективнее, чем люди.

«Очевидный пример — Google, который стал одним из самых популярных онлайн-сервисов в мире. Его алгоритмы постоянно совершенствуются, чтобы «понимать», как меняются наши предпочтения или как мы взаимодействуем с контентом. Так он «узнает», что нам предлагать для просмотра», — поясняет Олена.

Искусственный интеллект — это новые возможности для автоматизации повторяющихся, рутинных процессов. Голосовой робот, например, — почти полноценная альтернатива колл-центру или увеличению штата менеджеров. Он пригодится, когда в компании становится больше телефонной работы или нужно рассортировать большую клиентскую базу. Специалисты считают, что уже через несколько лет до 70% исходящих звонков будут осуществлять машины.

Что это означает для отделов продаж и контакт-центров? Прежде всего, рост темпов сбора и обновления информации, качественное и своевременное обслуживание клиентов, освобождение времени для того, чтобы менеджеры гарантированно продавали вместо того, чтобы работать «в холодную».

Современные программы автообзвона предназначены для исходящих звонков — информирования, рекламы, опросов, сбора обратной связи и пр. Они обычно многоканальные (работают с использованием IP-телефонии) и одновременно могут звонить на несколько сотен номеров.

Есть программы с большой пропускной способностью. Они за час обрабатывают до 12 000 контактов, структурируют данные и даже обновляют их в CRM благодаря интеграции с другими технологическими продуктами. Для сравнения: человек в течение рабочего дня физически может осуществить около 80 звонков. К тому же, менеджер рискует случайно ошибиться при обновлении данных, а машина — нет.

«Автоматизация коммуникаций — простой и доступный способ улучшить обслуживание клиентов, повысить продуктивность контакт-центра, увеличить продажи и существенно сократить расходы на содержание штата менеджеров или на оплату услуг колл-центра. Такие программы можно использовать при необходимости обзвонить уже от 500 клиентов. Даже при таком относительно небольшом количестве контактов стоимость звонка снизится в несколько раз, а тёплый лид обойдётся примерно в 8 центов в зависимости от отрасли», — говорит СЕО Olenka.ai.

Телефонный робот — достаточно сложный продукт. Кроме телефонии нужна ещё админпанель, чтобы настроить кампанию автообзвона, технологии машинного обучения и распознавания естественного языка.

Машинное обучение — это совокупность методов анализа «опыта», который компьютер накапливает при выполнении задачи. Он сохраняет, структурирует информацию и находит закономерности. Так программа учится правильно определять ожидаемый результат и выбирать своё следующее действие. В случае с голосовым ботом это — распознавание контекста фразы и намерений человека, которые за ней скрываются.

Олена Дишкант, основательница компании Olenka.ai

«Конечно, умным голосового робота делают специалисты: маркетологи, лингвисты, программисты. Подготовка автообзвона начинается с того, что команда и сам робот прослушивают сотни записей настоящих разговоров клиентов с менеджерами. Так формируется список типовых тем, вопросов и реакций. На их основе пишется скрипт, в котором предусмотрены различные варианты развития разговора. Робота учат распознавать триггерные слова и фразы — так он понимает реплику клиента и соответственно на неё реагирует», — объясняет Олена Дишкант.

Но одно и то же намерение можно выразить по-разному. Например, когда клиент соглашается выслушать всю информацию до конца, он может сказать «да», «хорошо», «давайте», «окей» и т. д. Как робот понимает, что именно имеет в виду его собеседник?

Здесь на помощь приходит модуль распознавания естественной речи — то есть живого общения, которое не всегда соответствует языковым правилам. Обычно разработчики используют облачные технологии вроде Google Speech API — они транскрибируют устную речь в текст. Этот процесс называют Speech To Text, или STT. Далее голосовой бот анализирует информацию, находит триггерные слова и выбирает свою следующую реплику. Чтобы озвучить её, программа обычно использует обратную технологию преобразования текста в голосовое сообщение (Text To Speech, или TTS). Так и происходит диалог.

Сегодня существует много решений для распознавания естественного языка. Большинство из них используют своеобразные «словари» — перечни слов и фраз, которым соответствуют определённые смыслы. Фактически робот слышит фразу, разбирает её на фрагменты, находит соответствия в поисковике (том же Google, например), «догадывается» о контексте или намерениях и выбирает нужную ветку скрипта.

Умные боты обычно мультиязычные, то есть адаптированные для использования на разных рынках. Но при выборе программы автообзвона важно помнить о том, что кампания обычно настраивается только на одном из них. Например, если это — украинский, то робот вряд ли правильно распознает смыслы русскоговорящего клиента.

«Я советую при выборе голосового бота учитывать языковые особенности аудитории или выбирать программы нового поколения, которые воспринимают несколько языков одновременно и распознают речь по собственным «словарям», созданным специалистами. Такие боты ищут соответствия не только в поисковой системе, но и в перечне часто задаваемых вопросов и ответов, подготовленном маркетологами и лингвистами», — делится опытом Олена Дишкант.

Программы автообзвона эффективны в работе с крупными клиентскими базами или когда времени на проведение и анализ кампании в обрез.

Современные голосовые роботы интегрируются с CRM и могут самостоятельно обновлять данные в системе: статус клиента, адрес, род занятий, состав семьи, хобби, хранить историю всех взаимодействий с продуктом или компанией. Настройки программы позволяют задавать параметры сегментации базы.

Например, задача бота — составить перечень недовольных клиентов. Настроить его можно так, чтобы он отсеял неактуальные контакты, сделал перечень список покупателей и собрал (сгруппировал) все проблемы, претензии или возражения, которые менеджеру нужно обработать.

Умный робот может:

Работа для умного робота найдётся практически в любой сфере, в менеджеры работают с клиентами по телефону. Я считаю перспективными продажи — инфобиз, образовательный, финансовый, страховой, промышленно-аграрный секторы, рынок недвижимости, службы доставки и перевозок. Опросы и сбор данных — ещё одна отрасль, в которой бот отработает любую задачу быстро и качественно. Он самостоятельно будет напоминать клиентам о событиях, которыми они интересовались, обновлять информацию об их потребностях и предпочтениях, работать с простыми возражениями в режиме 24/7. К тому же бот ничего не пропустит и не забудет, в отличие от менеджера.

«С голосовым роботом каждому клиенту можно сделать персонализированное предложение. Представим, что начинается строительство нового ЖК. Застройщик может запустить телефонную рассылку, чтобы найти покупателей, или обзванивать существующую клиентскую базу — предлагать более просторные квартиры, напоминать о сроках выплаты рассрочки», — приводит пример основательница Olenka.ai.

В Deloitte считают, что уже в ближайшие годы 75% компаний начнут инвестировать в автоматизацию бизнеса — продукты на базе искусственного интеллекта. Какие именно выбирать — зависит от специфики рынка, аудитории, целей кампании. Но телефонный звонок — до сих пор самый быстрый и эффективный способ коммуникации с клиентом, а абоненты отвечают на звонки в 90% случаев.