Как использовать голосовой бот для проведения NPS-опроса

Лояльный, постоянный клиент — это довольный продуктом или услугой клиент, не так ли? Если ваш бизнес ещё небольшой или нишевый, и вы лично знаете каждого покупателя, следить за уровнем их удовлетворённости довольно легко. Но когда бизнес растёт или у вас уже есть несколько тысяч покупателей, то тех регулярного опроса не обойтись. Простой и дающий точные результаты выход — NPS-опрос.

Если коротко, NPS-опрос — это определение индекса лояльности потребителей (аббревиатура расшифровывается как Net Promoter Score).

NPS проводят, когда нужно определить и улучшить слабые стороны бренда, вернуть разочарованных клиентов, найти новые каналы сбыта, провести маркетинговое исследование недорого и т. д.

Как обычно проводят NPS-опрос?

Ещё несколько десятилетий назад NPS-опрос проводили “вживую”. Менеджеры или операторы лично обзванивали клиентов и вручную фиксировали и консолидировали данные. Это было долго, дорого, всегда существовал риск человеческого фактора..

Позднее опросы стали проводить с использованием IVR. Респондентам звонила машина — она записывала разговоры и делала несложную аналитику. Организация и проведение исследования занимали гораздо меньше времени, но программа быстро начала “раздражать” клиентов.

Сегодня NPS-опрос даже по очень большой базе (на несколько тысяч человек) можно осуществить менее чем за час, если использовать голосового бота. Это многоканальная программа автообзвона. Она одновременно звонит десяткам абонентов и общается с ними по заранее подготовленному сценарию. Главное отличие робота от того же IVR — способность воспринимать на слух и расшифровывать слова человека. Благодаря этому он всегда знает, что отвечать даже на двусмысленные реплики, например “да, нет, наверное”.

Как запустить голосового бота для NPS?

Чтобы запустить голосового бота, нужно заполнить бриф (рассказать о сути кампании, ожидаемых результатах) и предоставить свою базу клиентов. В случае с NPS всё даже проще, потому что в нём, обычно всего 2 вопроса: какую оценку от 0 до 10 клиент готов поставить компании или почему она именно такая.

Мы пишем и тестируем несколько вариантов скриптов — с разными формулировками вопросов, с начиткой разными голосами и т. д. Более конверсионный сценарий запускается в автообзвон, после которого мы готовим подробный отчёт и даём рекомендации по дальнейшей работе.

При этом каждый клиент сам решает, насколько вовлекаться в процесс исследования. У нас есть заказчики, которым важно использовать для обзвона свой собственный скрипт. Они могут выбирать дикторов или начитывать текст самостоятельно, делать срезы, лично анализировать данные и т. д. Каждый проект индивидуальный, и мы всегда стараемся максимально быть на стороне клиента.

Когда данные собраны и отсортированы, мы в Olenka.ai обычно делим участников на 3 категории. Обычно это — 10% от всей целевой аудитории:

Чтобы рассчитать индекс лояльности, из процента сторонников вычитается процент критиков — эта разница и будет искомым значением. Чем оно выше, тем лучше для вашего бизнеса. Но и жёсткий минус — не показатель того, что у бренда или компании нет шансов исправиться.

Особенности скрипта для NPS-опроса:

Почему голосовой бот лучше всего подойдет для NPS-опроса?

Автоматизация NPS-опроса голосовым ботом позволяет сэкономить ресурсы и получить качественные данные. Рассмотрим основные преимущества этого инструмента.

Как часто нужно запускать NPS-опросы

Каждый владелец бизнеса должен понимать, что проводить NPS-опросы нужно регулярно. С какой именно частотой — зависит от отрасли, степени влияния бренда на показатели удовлетворённости покупателей, сезонности, количества повторных покупок и т. д.

Например, в LinkedIn такой опрос проводят раз в квартал, но социальным сетям важно всегда точно знать потребности своих пользователей. Когда у вас предприятие широкого профиля или сезонный бизнес (сеть продуктовых супермаркетов или магазин новогодних игрушек), то NPS-исследование может быть ситуативным, хотя и желательно проводить его хотя бы раз в году. А в случае, если ваш бизнес быстро меняется или у вас много конкурентов и у клиентов большой выбор, у кого покупать, то опрос нужно проводить чаще.

Не рекомендуется запускать опрос сразу после крупных структурных изменений (смены сервисной модели, ребрендинга и т .д.), даже если по графику вы и так собирались это делать. В такой ситуации возрастает риск того, что клиент спутает свой реальный уровень удовлетворённости с эмоциями, вызванными изменениями, к которым он ещё не успел привыкнуть.

Регулярное проведение NPS-опросов позволяет сравнивать результаты и вовремя принимать необходимые меры для того, чтобы улучшить индекс лояльности. А автоматизация этого процесса голосовым ботом — сэкономить ресурсы и получить качественные данные.