Привет. Меня зовут Владислав. Я - копирайтер, таргетолог, муж и отец восьмилетней дочки.
Я считаю, что абсолютно любая сфера в бизнесе так или иначе продает через текст: диетология, beauty-сферы, инвестиции и ТД. Все продажи начинаются со слов, ведь качественный текст - залог отличного фундамента для любой продажи. Иногда в тексте достаточно использовать один момент, например: "Эмпатия".
Давайте рассмотрим, как с помощью вышеупомянутого инструмента я смог добиться огромных результатов в Сбербанке.
Сентябрь 2015
Когда это только начиналось, я понятия не имел, что один человек способен на подобное…
На тот момент я работал специалистом по просроченной задолженности и моей главной обязанностью было добиться погашения долгов.
Тогда меня обучали по стандартной схеме: "Ты обязан выявить причину, устранить ее всевозможными путями и объяснить последствия невыполнения обязательств".
Телефонные переговоры - основа, на которую делают акцент все банки, но, до сих пор никто не использует грамотно составленное смс уведомление, которое вызывает эмпатию у клиентов и помогает выйти на контакт.
Ниже представлены классические смс-уведомления:
Во всех уведомлениях не хватает нескольких моментов:
- Отсутствие выявления причины (Нет смысла требовать от человека что-либо, не определив его финансовую ситуацию);
- Варианты для урегулирования ситуации (Реструктуризация, рефинансирование, снижение процентной ставки. В зависимости от ситуации можно найти правильный подход и расположить клиента на свою сторону);
- Оптимистический настрой (Всегда можно выйти из любого положения, даже на судебной стадии).
Жаркий декабрь
В середине ноября “небесная канцелярия” сообщает нам о внезапном двойном плане, который мы должны выполнить до конца года!
Тогда на конференции я чувствовал всю бесполезность вышестоящего руководства. Они сами не понимают, как можно создать поток клиентов, а уж тем более должников!
От безнадежности всей ситуации спасала мысль о сохранении 13 зарплаты, ведь это отличный повод для руководства сократить расходы, урезав премию.
Выбора не оставалось. Пришлось немного напрячь нейронные связи.
За обедом я рассуждал на эту тему вдали от своих коллег, но не мог прийти ни к какому выводу. По дороге в кабинет мне на пути встретилась женщина пожилого возраста, которой не мог в данное время помочь консультант.
Я решил поинтересоваться ее проблемой. Она не могла понять какой талон необходимо взять для погашения ее кредита. Поинтересовавшись, почему бы не подключить "автоплатеж" услышал стандартный ответ: "Это все сложно, да я и не знаю как". Объяснив всю ситуацию на доступном языке, женщина поблагодарила меня за информацию и согласилась подключить услугу.
Она просто не знала, может не хотела понимать, может не тот день и не та дата, но я добился своего. Наш город был отрезан от интернета до 2018 года. Так что не все знали актуальные новости, особенно в сфере экономики.
И тут я ловлю инсайт.
А почему, не использовать ту же схему для привлечения моих клиентов?
Мне необходимо было достучаться до человеческой натуры, завоевать эмпатию. Больше нет таких слов, как должник или клиент. Только люди, которым необходима моя помощь.
С этих мыслей начинается первый этап продвижения и основная цель на которую я ориентировался - привлечение и доверие.
Я запустил серию смс адаптированную под КАЖДОГО ЧЕЛОВЕКА, в котором старался привлечь людей на один единственный контакт. Обещал помочь им разрешить ту или иную ситуацию.
Так как регламент не позволял обходить скрипт письма с номера 900, я использовал служебный сотовый, с которого отправлял эти тексты.
С форматом я угадал, звонки начали поступать, не переставая. В первое время я думал, что все это совпадение.
Имея доступ к информации о рабочем месте, я сделал определенные выводы, подбирая необходимые слова. И не прогадал!
Огромная толпа людей, в поисках понимания с нашей стороны, приходили с разными историями. Коридоры были переполнены разными людьми: мамочки с колясками, рабочий класс с перегаром, даже мошенники приходили. При изучении их дела, было заметны липовые справки о доходах. Кто-то не доглядел в свое время...
Мы работали до 9 вечера неофициально, пока вышестоящее руководство не поверило своим глазам: “Должники стоят в очереди чтобы погасить долг. Анекдот”.
Такой большой наплыв банковских операций Сбер не выдержал. Начались самые нелепые ситуации:
- Денежные средства могли уйти не на тот кредит, на который вы планировали.
- Иногда ваши платежи могли исчезнуть 0_о. Но на деле они застревали в операциях по переводу. Случай легко устранить, но если поздно узнать, можно несколько месяцев копить неустойку.
Вот один из подобных случаев.
Каждый четвертый, кому мы помогли сталкивались с подобными ситуациями.
Вернемся к текстам.
Одним рабочим днем, мужчина средних лет сказал мне: “Это было написано на понятном мне языке".
Его фраза ярко описывает понятие tone of voice.
Tone of voice - сердце любого человека, аккаунта. Это стиль, это манера, это характер, харизма, наконец. В текстах все так же. Кому-то хочется читать, то что написано на его языке, например:
В завершении хочу сказать
Как Вы считаете, приемлемо ли для сотрудников банка, обращаться в подобной манере к клиентам, которые испытывают финансовые трудности?
Напишите в комментариях, правильно ли я поступил в данной ситуации?
Благодарю, что дочитали эту статью до конца!
За скромной жизнью коренного северянина вы всегда можете подглядеть в моем инстаграмме.