Как внедрить ИИ в работу отдела продаж. Опыт Психодемии

О том, почему классические методы оценки качества работы отдела продаж начинают отмирать, как ИИ в продажах позволит трансформировать бизнес и как внедрить его в своей компании, рассказывает директор по продажам Психодемии Антон Москвитин.

Как выглядит рынок оценки качества продаж

Большое количество телефонных звонков в отделах продаж обычно копятся и образуют огромный массив информации, который чаще всего не анализируется целиком и должным образом. Это, в свою очередь, может приводить к неверным гипотезам о качестве работы отделов продаж и тормозить рост бизнеса.

На текущий момент старый рынок, который будет постепенно отмирать, выглядит так: 90% компаний оценивают качество работы менеджеров по продажам с помощью отделов контроля качества — либо наемных сотрудников в команде, либо внешних подрядчиков, которые подключают оператора к прослушиванию звонков. Работник оценивает звонки по чек-листу, расставляя баллы, и спустя месяц компания получает от 10 до 50 прослушанных звонков от одного оператора.

Искусственный интеллект же убирает из этой цепочки людей, которые прослушивают звонки, и пропускает все коммуникации компании через себя, транскрибируя и диаризируя диалог. ИИ сам проверяет звонки по чек-листу, который может содержать сколько угодно пунктов, и предоставляет результат проверки через 2 минуты после каждого звонка. Он анализирует полный объем всех диалогов и дает честную картину ситуации и анализ того, на каком этапе консультаций и продаж менеджеры проседают.

Человек, занимающийся контролем качества, физически не может прослушать тысячи диалогов. Таким образом, он делает аналитический срез по выборке из 5-10% от всех звонков, которые могут оказаться удачными или, наоборот, неудачными. Поэтому, обращаясь к классическим инструментам контроля качества, мы можем делать неправильные выводы о работе отдела продаж, основанные на недостаточном объеме анализа данных. ИИ, в свою очередь, полностью убирает это противоречие, прослушивая абсолютно все.

Почему мы решили внедрить ИИ в продажи

Для образовательного холдинга Ultimate Education, куда входит Психодемия, внедрение ИИ в продажи является одним из шагов к масштабной автоматизации процессов в будущем:

Психодемия как технологическая компания хочет быть digital везде, потому что digital всегда про скорость, автоматизацию, оптимизацию и трансформацию — для нас в целом очень важно быть впереди рынка, чтобы постоянно оставаться эффективными. Ведь то, что хорошо работало на рынке еще год назад, сегодня может совершенно не приносить результата. Внедряя инновационные решения, мы лечим конкретно те области, в которых болит, и лечим не последствия, а анализируем, по сути, первопричину.

Так, чтобы внедрить ИИ в работу отдела продаж, мы запустили внутренний тендер — заключили договоры с несколькими подрядчиками на тестовый период. Тендер выиграла компания oneboost.io, благодаря которой мы без лишней бюрократии запустились за 5 дней после подписания документов. Компания взяла все решения и идеи полностью на себя под ключ, собрала дашборд с аналитикой, настроила транскрибацию сразу внутри CRM.

Важно подчеркнуть, что типового решения для таких задач на рынке пока нет — проект кастомный. Далее мы с oneboost.io уже продолжили работы в логике кастомных доработок: наш ИИ постоянно обучается и прокачивается, становится все более умным и все быстрее приближается к тому, с каким качеством звонки проверяет человек — постепенно научается понимать эмоции и интонации.

Теперь нам не нужны живые люди для проверки звонков, то есть не нужно заморачиваться с отпускными, НДФЛ, ФСС и так далее. ИИ дает стопроцентное и детальное понимание того, как выглядит качество нашей продажи в разрезе по менеджерам, продуктам, источникам появления трафика и т.д., а также дает возможность собирать вопросы, которые задают клиенты, для отработки Q&A. Всё это делается для того, чтобы поднять конверсию в покупку, вырастить выручку и повысить качество работы менеджеров по продажам, выстраивая индивидуальный трек развития работников. Информация, которую мы получаем из этих диалогов, может также быть полезна и продакшену, потому что поможет сократить количество кастдевов.

Таким образом, мы собираем большой массив аналитических данных, которые можно бесконечно докручивать. В будущем на основании этих данных мы сможем собирать чат-ботов и тренажеры для менеджеров, занимаясь улучшайзингом бизнеса, в целом, постоянно.

Что нужно знать, прежде чем внедрять ИИ в продажи

Чтобы внедрить ИИ в отдел продаж, каждой компании по-хорошему нужен собственный чек-лист со всеми нюансами, а не какой-то единый усредненный. Нужно это потому, что наибольшую ценность во внедрении ИИ в продажи имеет не собственно сама транскрибация диалога, а именно комплексная аналитика, полное саммари диалога.

Например, сами мы всегда продаем очень мягко, экологично. В первую очередь понимаем запрос клиента и его потребность, далее пытаемся разобраться, действительно ли наше обучение может закрыть эту боль. Поэтому для нас ключевой момент для оценки в диалогах — как раз умение сотрудника качественно выявлять потребности клиента. Пока что для таких задач при внедрении ИИ в продажи подходят именно кастомные, а не коробочные, решения.

Как создать собственный чек-лист для оценки качества работы отдела продаж

Я также расспросил коллег из oneboost.io о том, как составить собственный чек-лист, который будет эффективно работать с ИИ.

Единственное, на что совершенно точно нужно обратить внимание: лучше всего составлять чек-листы с бинарной логикой, то есть с ответами на вопрос «да» или «нет». Так стоит делать потому, что оценка по шкале, по баллам обычно работает гораздо хуже, чем бинарная логика. В то же время вопросам с бинарной логикой можно присвоить какой-то больший или меньший вес, если есть необходимость отранжировать пункты.

И второе, что не работает с ИИ, — это оценка действий сотрудника, которые невозможно проверить по данным, находящимся внутри диалога. То есть если сотрудник делает что-то за пределами разговора, например, неправильно заполняет карточку клиента, оценить это будет невозможно. Или когда в чек-листе есть пункт о предоставлении полной информации о продукте, а менеджер при объяснении клиенту использует какие-то внешние каталоги, — такое пока может оценить только специалист, погруженный в продукт».

Что ждет ИИ

Коллеги из oneboost.io поделились своим видением будущего ИИ в продажах и рассказали, что в ближайшей перспективе интеграция ИИ ведет к двум вещам.

В более далекой же перспективе ИИ в продажах, по мнению представителей oneboost.io, станет обыденностью: