Как же часто комьюнити-менеджментом называют все что угодно, только не комьюнити-менеджмент. Что же это такое на самом деле, как работает на практике и где ему научиться?
Что такое комьюнити-менеджмент?
Чтобы понять, что такое комьюнити-менеджмент, давай разберёмся в термине «сообщество».
Сообщество — группа людей с общей целью, которые взаимодействуют между собой. И само это взаимодействие создает ценность для участников.
При этом сообщества создаются не только самими участниками, но и вокруг брендов, компаний, платформ, персон. Зачем это организаторам таких сообществ? Для создания лояльности и вовлеченности.
И тут часто возникает путаница понятий. Давай разграничим их сразу: есть 3 вида объединения людей.
1. Аудитория
Это монолог: ты говоришь, люди слушают. Ты не можешь этим людям позвонить или написать лично. Нет контактной базы, люди не общаются между собой.
2. База
Здесь уже появляются контакты аудитории. Ты можешь написать участникам и выстроить с ними диалог.
3. Сообщество
В сообществе появляется общение между участниками, оно создает дополнительную ценность.
Чтобы создавать сообщество нужно знать и уметь применять механики, которые приводят к взаимодействию клиента с клиентом, пользователя с пользователем — C2C, участника с участником — P2P.
Комьюнити-менеджмент — это управление группами людей, через применение P2P и C2C механик.
Комьюнити-менеджмент требует знаний и навыков классического менеджмента, а еще включает знание социальных динамик, коммуникаций, драматургии, философии и тд.
Для чего нужен комьюнити-менеджмент?
Как и у других типов управления, у комьюнити-менеджмента есть группы задач и метрики.
1. Коммерческие задачи
Маркетинговые: сообщество улучшает бизнес-метрики. Например, увеличивает количество активных пользователей, снижает стоимость привлечения клиента, увеличивает его LTV и тд.
Продуктовые: сообщество улучшает сам продукт. Например, его глубину и NPS, а также вовлеченность участников в продукт.
Стратегические: сообщество становится частью стратегии. Например, с помощью сообщества ты можешь привлечь инвесторов. Инвесторы смотрят не на то, сколько лидов ты можешь выкупить на рынке, а как ты удерживаешь клиентов и работаешь над их LTV.
2. Смысловые задачи
Путь самореализации: когда создавать сообщества и «хороводить людей» — часть предназначения, и ты не можешь этого не делать.
Распространение смыслов и ценностей: например, благотворительные или ЗОЖ-сообщества. Сообщество помогает делиться смыслами и ценностями, находить единомышленников.
Где используют комьюнити-менеджмент?
Сообщества создаются как самими участниками для собственных целей, так и проектами для внешних потребителей или компаниями для внутренней команды.
Комьюнити-менеджмент внутри команды
Компании, которые уже понимают необходимость удерживать внимание и вовлеченность команды, создают сообщества сотрудников.
Сообщество сотрудников поможет:
- увеличить производительность команды;
- повысить ее психологическую устойчивость и управляемость;
- усилить репутацию бренда работодателя;
- ускорить обучение новых сотрудников и адаптацию старых сотрудников к новым технологиям и рынку;
- снизить количество увольнений;
- усилить «иммунную систему» компании в случае внешней агрессии;
- минимизировать риски внутреннего саботажа;
- повысить устойчивость компании в тяжелые времена;
- добиться ESG инициатив.
С минимальной привязкой к работодателю повышается производительность команды, улучшаются метрики и растет авторитет бренда компании.
Комьюнити-менеджмент и клиентские метрики
В рынке, где привлечение нового клиента ежегодно становится дороже на 30%, сообщества клиентов позволяют решать задачи повышения эффективности привлечения.
Сообщество клиентов поможет:
- удешевить привлечение нового клиента через виральность и «сарафанное радио»;
- активировать «старого» клиента: активация в среднем дешевле в 7 раз привлечения нового;
- повысить средний чек или частотность покупок за счет создания дополнительных поводов и касаний;
- совместно с пользователями создавать продукт;
- в конечном итоге — увеличивать повторные продажи и LTV клиента.
Есть множество других видов сообществ — в них комьюнити-менеджмент используют, чтобы расти профессионально, обретать единомышленников и среду поддержки, помогать обществу и зарабатывать.
Вообще есть три причины, почему люди объединяются в сообщества и участвуют в развитии комьюнити: чтобы обменяться опытом, получить зону доверия и для совместного проживания эмоций.
Профессия комьюнити-менеджер
Созданием и развитием сообществ занимается комьюнити-менеджер. Впервые профессия была упомянута в 2007 году, а с 2010 года существует профессиональный праздник комьюнити-менеджера — он проходит в 4-й понедельник января.
Профессия еще очень молодая, поэтому настолько нерегламентированная: спрос на комьюнити-менеджеров растет, но профиль сотрудника до конца не сформирован.
Комьюнити-менеджером могут называть и модератора соцсетей, и главного архитектора сообщества. Давай разберемся, набор каких навыков и обязанностей включают в себя разные уровни профессия.
Сколько зарабатывает комьюнити-менеджер, зависит от его навыков и опыта.
1. Начинающий. Джуниор, level 1
Использует базовые инструменты и зарабатывает от 30 000 рублей до 100 000 рублей. В его обязанности входит общение с резидентами, создание контента и организация небольших мероприятий.
2. Средний менеджер. Миддл, level 2
Чтобы зарабатывать больше, нужно уметь влиять на метрики. Например, с помощью комьюнити-менеджмента снизить стоимость привлечение и увеличить LTV клиента. А еще важно уметь анализировать рынок, распоряжаться финансами и командой, организовывать онлайн, офлайн и гибридные мероприятия. Такие сотрудники зарабатывают до 350 000 рублей.
3. Топ-менеджер. Архитектор, level 3
Можешь полностью спроектировать архитектуру и отвечать за развитие сообщества. Или разработать функционал социального взаимодействия на платформе. На этом уровне потолка в заработке нет, и иногда это означает участие в доли проекта.
Где научиться комьюнити-менеджменту?
Часто те, кто начинают создавать сообщества, делают это интуитивно, так как «всегда хороводили людей». Однако у комьюнити-менеджмента есть свои законы и следствия, которые можно изучить, чтобы получать системный результат.
На курсе в Community University мы даем все инструменты для создания сильного сообщества, это пересечение 3-х компетенций:
- стратегия: архитектура, монетизация, менеджмент, запуск сообщества;
- люди: эмоции, вовлечение, доверие, юмор, геймификация;
- технологии: мегатренды, тренды и каналы коммуникации.
Если хочешь узнать больше о комьюнити-менеджменте — подписывайся! В следующих статьях расскажем об инструментах комьюнити-менеджмента и о том, как ты можешь использовать их на практике.