Ошибки обратной связи: как нельзя отвечать на отзывы?

Почему важно отвечать на отзывы и какие ошибки при этом не стоит допускать

Обратная связь – важная часть взаимодействия с клиентами, которая позволяет не только укрепить отношения между брендом и потребителем, но и может стать мощным инструментом для улучшения продукта. При этом далеко не все знают, что важно грамотно отвечать на каждый отзыв покупателей – и на положительный, и на отрицательный.

Как писать ответы на отзывы
Как писать ответы на отзывы

Почему важно отвечать на отзывы?

  • лояльность клиентов: ответы на отзывы помогают создать ощущение внимания к покупателю и заботы о нём. Это способствует формированию положительного восприятия бренда и повышает вероятность того, что клиент вернется снова, а также порекомендует вас своим друзьям/родственникам;

  • идеи для улучшения продукта: отзывы содержат ценную информацию о том, что нравится или не нравится клиентам в вашем продукте или услуге. Реагирование на отзывы позволяет выявлять тенденции и использовать эту информацию для постоянного совершенствования продукта;

  • повторные покупки: качественные ответы на отзывы могут создать положительный опыт для клиента, что, в свою очередь, увеличит вероятность повторных покупок.

6 ключевых ошибок, которые нельзя допускать в работе с отзывами:

  1. Удалять плохие отзывы и спорить с клиентом: пожалуй, это первое, что хочется сделать, увидев критику о своем бренде в сети. Но не стоит спешить. Запомните, вежливость – ваш козырь. В ответе на отзыв попробуйте узнать, что именно не устроило клиента, также добавьте, что разберетесь в сложившейся ситуации как можно скорее.

  2. Долго отвечать и пропадать: оперативность – ключевой момент. Долгое ожидание ответа может вызвать разочарование у клиента. Быстрый и внимательный отклик – залог успешной коммуникации.

  3. Использовать шаблонные ответы: клиенты ценят индивидуальный персонализированный подход. Шаблонные ответы могут казаться формальными и неискренними. Постарайтесь адаптировать ответ под конкретный случай.

  4. Игнорировать позитив: не только негативные, но и положительные отзывы требуют внимания. Благодарность клиента также заслуживает признания, и это способствует формированию позитивного образа бренда. Старайтесь отвечать разнообразно, не пытайтесь завалить ответ брошюрными фразами, несколько слов благодарности о поддержке бренда будет достаточно.
  5. Не вникать в суть проблемы: поверхностные ответы, не решающие основной проблемы, могут вызвать недовольство клиента. Постарайтесь полностью понять суть проблемы и предложить реальное решение.

  6. Посвящать клиента в рабочие процессы: иногда детализация внутренних процессов компании может быть излишней. Клиенту не нужно знать, кто у вас в компании заболел и не выполнил свою работу вовремя.

Практичные советы: разбираем на примерах, как отвечать на отзывы

Рассмотрели в примерах реальные отзывы, разобрали инструменты и техники, которыми можно пользоваться при написании ответов на комментарии клиентов, а также подробно объяснили, почему некоторые методы лучше не использовать (если вы не хотите потерять покупателей).

  • Юмор – отличный инструмент, который поможет разнообразить ваши ответы на отзывы покупателей. Самое главное, научиться грамотно с ним работать и не перегибать палку.

    Пропишите сразу в Tone of Voice, допустим ли юмор в вашей обратной связи. Если да, то каких тем лучше при этом избегать. На какие отзывы можно отвечать с юмором – только на положительные, или на негативные тоже? Следите за тем, чтобы при ответе на негатив ваш юмор не перешел в иронию и сарказм.

    Вот неплохой пример ответа представителя бренда на отзыв, в котором считывается необидный для пользователя юмор.

Ошибки обратной связи: как нельзя отвечать на отзывы?
  • Ирония и сарказм. А вот чего точно не стоит допускать, отвечая на отзывы, так это негативных интонаций и использования сарказма и иронии. Представленный ниже ответ от представителя был бы неплохим, если бы не фраза «мы собрали целый консилиум по поводу сборки как на вашем фото, но никто так и не смог понять, как вы не смогли просто прикрутить четыре ножки к табуретке», в которой чувствуется негативная интонация от человека по ту сторону экрана. Бренд этими словами обесценивает проблему клиента и даже насмехается над ним. После такой фразы никакое «сожалеем о сложившейся ситуации» уже не работает.

Ошибки обратной связи: как нельзя отвечать на отзывы?

Как можно было бы ответить: «Добрый день. Сожалеем о сложившейся ситуации. Лака на изделии и правда нет, мы его не используем. Покрываем все изделия натуральным маслом с воском. Каждое изделие перед отправкой собирается нами в цеху. Спасибо за отзыв, мы в ближайшее время обязательно доработаем нашу карточку и добавим подробное видео с инструкцией по сборке данного изделия. Надеемся, оно поможет исправить ситуацию»

  • Ответ на грани. Тут у многих может возникнуть вопрос: а что не так с ответом на картинке ниже? Обратная связь от представителя бренда на отзыв очень доброжелательная и позитивная, но так отвечать тоже не стоит. В первую очередь вы должны понимать, что отвечаете клиенту, а не пишете поздравление своим друзьям на Новый год. Придерживайтесь основным правилам деловой переписки.

Ошибки обратной связи: как нельзя отвечать на отзывы?

Как можно было бы ответить: «Добрый день. Спасибо за положительный ответ и поддержку бренда. Если у вас возникнут вопросы или потребуется наша помощь, обращаться к нам, мы всегда готовы помочь. Хорошего дня!»

  • Шаблон. В примере ниже хорошо видно, что в ответе используется шаблонная фраза. Представитель бренда не поинтересовался, что не устроило клиента, почему его товар оказался по мнению покупателя «на любителя». Это табу, потому что шаблонные ответы сразу выдают пренебрежительное отношение компании к клиентам.

Ошибки обратной связи: как нельзя отвечать на отзывы?

Как можно было бы ответить: «Добрый день. Сожалеем, что наш товар вам не понравился. Подскажите, пожалуйста, что именно вас не устроило. Мы бы хотели разобраться в ситуации и сделать наш продукт лучше. Благодарим вас за обратную связь и что помогаете нам стать лучше»

  • Наглость. Также не стоит допускать наглого общения с клиентами, даже, если вы понимаете, что клиент не прав. В этой ситуации мы не совсем понимаем на чьей стороне ошибка (реально ли клиент сделал заказ не того цвета или все-таки магазин перепутал цвет товара), но даже в такой ситуации не стоит допускать наглого общения с покупателем. Бренд своим ответом создает плохое впечатление о себе и показывает, что такая пустяковая невнимательность клиента может вытечь в агрессию.

Ошибки обратной связи: как нельзя отвечать на отзывы?

Как можно было бы ответить: «Добрый день. Сожалеем о сложившейся ситуации. Давайте попробуем вместе разобраться с этой проблемой. Напишите нам на электронную почту и уточните номер заказа, мы проверим какой цвет вы выбрали и в ответном письме предложим вам пути решения. Спасибо за отзыв, надеемся, мы смогли разъяснить эту ситуацию. Желаем Вам приятных покупок»

  • Принижение. Советуем в своих ответах не переходить на личности и не «опускать» клиента.Вы должны понимать, что продукт, который вы создаете, не может нравится всем, некоторым он может просто не подойти. Лучше всего на товаре сразу писать для кого он подходит или в данном случае для какого типа волос.

Ошибки обратной связи: как нельзя отвечать на отзывы?

Как можно было бы ответить: «Добрый день. Нам очень жаль, что товар вам не подошел. Чтобы минимизировать такие ситуации, мы советуем перед покупкой изучать составы товаров и инструкцию. Также, если вы напишите свои пожелания о средстве и особенности строения ваших волос, мы подберем для вас средство, которое подойдет именно вам. Благодарим вас за обратную связь и что помогаете нам стать лучше»

  • Непринятие плохих отзывов. На примере ниже мы видим ситуацию, когда бренд не хочет услышать свое клиента и не готов принять меры, ссылаясь на то, что этот плохой комментарий – заказной.

Ошибки обратной связи: как нельзя отвечать на отзывы?

Как можно было бы ответить: «Добрый день. Чтобы разобраться в ситуации мы бы хотели узнать, что конкретно вас не устроило в нашем товаре. Опишите, пожалуйста подробно, что не так с внешней упаковкой товара. Спасибо за отзыв, хорошего дня.

Подводя итог, хочется сказать, что работать с репутацией необходимо всегда, иначе её ухудшение может грозить компании большим потерям. Важно вовремя реагировать на любые отзывы, причём делать это следует грамотно и осторожно.

22
реклама
разместить
Начать дискуссию