Почему работа с отзывами нужна любому бизнесу?

Всем привет! Меня зовут Анастасия, я – маркетолог в команде нового сервиса для работы с отзывами Myreviews. Если у вас есть свой бизнес (неважно, насколько крупный), вы так или иначе сталкиваетесь с проблемой отзывов в интернете.

Сегодня я хочу рассказать вам о том, почему следить за отзывами – это очень важно для репутации, а еще покажу, как правильно работать с фидбэком.

Будет много статистики и интересных примеров, держитесь!

Готова поспорить, что хотя бы однажды вы изучали отзывы перед принятием решения о покупке товара или услуги. По данным исследования AliExpress, 99% людей изучают отзывы на товары перед покупкой, 67% – сами их пишут. При этом люди склонны доверять отзывам незнакомцев так же, как отзывам друзей.

А вот исследователи из Anketolog представляют такую статистику (2019 год): 93% смотрят отзывы в интернете, при этом для 63% людей важно то, как на отзывы реагирует компания.

При этом на вопрос «Получали ли вы какие-либо комментарии от компании в ответ на свой отзыв?» утвердительно ответили лишь 9% людей. 31% опрошенных вообще заявили, что все они были проигнорированы компаниями. Как вам такое?

В другом исследовании изучался вопрос того, какие отзывы читают больше (положительные или негативные). Выяснилось, что 43% предпочитают читать и те, и другие вперемешку. Это значит, что игнорировать негатив нежелательно – с ним просто нужно уметь работать, но об этом я расскажу чуть позже.

Представьте: вы сходили на стрижку, вам сделали все не так, и вы оставляете длинный и печальный отзыв на этот салон. Ожидание не сошлось с реальностью, вы расстроены, а парикмахерская молчит. Вряд ли вы пойдете туда снова или посоветуете ее другим людям. Но если салон возьмет себя в руки, оперативно даст ответ, начнет разбираться в ситуации, а потом еще и ответит вам по итогу внутреннего расследования и предложит решение проблемы – у них будут шансы.

В этом примере недовольному клиенту сервиса ответил сам директор СТО и принес публичные извинения, а у клиента негатив обратился в нейтральное отношение к компании.

Малое количество отзывов или их отсутствие снижает уровень доверия. Регулярно просите отзывы у своих клиентов, а также прорабатывайте и отвечайте на них – тогда люди будут склонны больше доверять вашей компании, а это подтолкнет к покупке. Обращайте внимание на специальные сервисы, где люди оставляют комментарии:

• Яндекс.Карты
• Google Карты
• Zoon
• Фламп
• 2GIS
• Otzovik
• Tripadvisor

Отзывы – один и весомых факторов ранжирования в локальном SEO. При поиске компании на Google- или Яндекс.Картах ранжирование складывается из таких параметров, как близость к клиенту, количество отзывов и ответов на них, свежесть последней оценки, степень заполненности «карточки» и собственно общего рейтинга.

Что касается фидбэка на отзывы – на эту тему есть любопытное исследование.

В нем оценивали коммуникабельность компаний и работу с отзывами на примере известных сетевых пиццерий – Додо Пицца, Pizza Hut, Папа Джонс и Domino’s pizza. Выяснилось, что на поисковую выдачу Local Pack (по местоположению) влияет как количество отзывов, так и количество ответов на них.

Аналитики посчитали количество всех отзывов за 5 лет (их оказалось целых 130 тыс.!), а также официальных ответов на них. Активнее других с отзывами работают Додо и Pizza Hut: реагируют как на положительные, так и на негативные комментарии и решают проблемы, тем самым повышая лояльность клиентов и выдачу на геосервисах.

Отслеживая отзывы, вы сможете лучше понять своих клиентов. Это простой способ посмотреть их глазами на то, как осуществляется предоставление услуги, и узнать, как на самом деле работает весь механизм. При этом дать трезвую картину положения дел в компании поможет как критика, так и хорошие комментарии.

В этом примере клиент в целом остался доволен полученной услугой, но его расстроил маленький нюанс со слышимостью через домофон. А это легко исправить!

Да и еще раз да! Регулярные реакции на положительный отзыв не только положительно влияют на механизмы поисковой выдачи, но и создают эмоциональную связь с клиентом. Всегда радостно услышать что-то приятное взамен на комплимент. Тем временем другие пользователи, которые увидят ваш фидбэк, будут больше доверять вам.

Правильно ответить на положительный отзыв – это тоже целое искусство. Все работает почти как при личном общении: главное – вежливость!

Поблагодарите клиента и подчеркните сильные стороны, которые он указал в комментарии.

В своем ответе вы также можете добавить капельку маркетинговой составляющей: немного органично вписанных ключевых слов еще никому не повредили.

Кто-то оставил на вашу компанию негативный отзыв? Поверьте, это не конец света. С негативом нужно уметь работать: конструктивная критика помогает находить и впоследствии устранять проблемы. Поэтому первое и важнейшее, что вы можете сделать, это внимательно изучить негативный комментарий, а затем предложить решение.

Устраните проблему, указанную в плохом отзыве. А потом отпразднуйте это: расскажите о том, как вы нашли решение – тем самым вы укрепите лояльность клиентов.

К тому же небольшое количество отрицательных отзывов создают реалистичную картину – если на картах у вашей компании сплошь восторженные комментарии, это может навести на мысли об их фальшивости и заказной природе. Иногда они выглядят слишком хорошо, чтобы быть правдой.

Поэтому как бы странно это ни звучало, запомните: наличие негативных отзывов вызывает доверие.

По данным исследования Anketolog, о котором я упоминала выше, 56% людей, регулярно пишущих отзывы, оставляют их, если товар или услуга вызвали приятные эмоции, а на негативе концентрируется только 47% опрошенных.

Существует также взаимосвязь между рейтингом и вероятностью покупки: оказалось, что больше шансов у продукта, имеющего рейтинг примерно 4-4.7 (из 5), чем бесконечное количество пятерок.

Поистине, мой любимый пункт. Спор с клиентом, как ни странно, очень распространённая ошибка. Вот вам вредный совет – если клиент остался недоволен качеством вашей услуги, просто скажите ему, что он не прав.

Помните, что даже в самой критической ситуации вы обязаны оставаться вежливыми со своими клиентами. Поэтому постарайтесь не реагировать на оскорбления: негативный отзыв – это инструмент, с помощью которого вы можете выявить проблему. На примере ниже проблема уже решилась – новая пиццерия в стадии постройки, и представитель компании говорит клиенту об этом. Вежливым и официальным тоном!

Еще одна распространенная ошибка. Если вы получили негативный отзыв – не оставляйте его без внимания. Рассерженный клиент, проблему которого игнорирует руководство, точно к вам не вернется. На примере этих комментариев клиенты пострадали от руки мастера во время получения услуги, и это точно повод внимательно изучить проблему!

Если вы решили отвечать на все-все отзывы, пожалуйста, забудьте о функции «Копировать – Вставить». Шаблонные ответы выглядят неискренними, а клиенты не чувствуют себя особенными – не очень-то приятно быть лишь одним из многих! Особенно если ты постарался написать подробный и конструктивный отзыв о полученной услуге.

Оставлять клиента надолго без внимания – значит, игнорировать. Оперативность в работе с отзывами очень важна. Позиция «лучше поздно, чем никогда» бьет по репутации сильнее, чем сам негативный отзыв. На этом примере клиент получил официальный ответ спустя три месяца после визита. Представитель компании вежливо извиняется, однако делает он это слишком поздно.

Чтобы избежать долгого ответа, вы можете вручную мониторить отзывы на разных площадках, ежедневно просматривать картографические сервисы и социальные сети или передать эту работу специалистам.

Бывают такие клиенты, из которых и двух слов не вытянешь. Однако, как мы выяснили из приведенной выше статистики, как минимум половина людей, получающих услугу, готова написать отзыв. Вы можете сами запрашивать отзыв у каждого клиента. Предложите клиенту перейти по ссылке через QR-код, который может быть размещен прямо на входе в ваш салон, или пришлите ему ссылку в сообщении. Однако помните – сообщение следует посылать сразу после получения услуги, иначе потом об этом просто забудут.

Конечно! К чему я, собственно, и веду этот рассказ :) Мы с моей командой собрались и подумали: а не круто ли решить все проблемы автоматически? Чтобы вам не приходилось искать отзывы вручную на разных площадках. Чтобы на все отзывы были грамотные ответы. Чтобы отзывы сами шли к вам. Ну а главное – помочь вам построить репутацию в интернете, основанную на взаимодействии с клиентами. И тут нам пришла идея создать специальный сервис, с которым будет легко работать.

Мы назвали его Myreviews.

Myreviews мотивирует клиента написать отзыв. После получения услуги клиент сканирует QR-код и тут же оставляет отзыв на удобном для него сервисе.

Мы понимаем, что скорость играет решающую роль – сразу после получения услуги сохраняется самая высокая мотивация.

Myreviews автоматически собирает данные о рейтинге на популярных площадках. Если клиент оставляет негативный отзыв, вы получаете уведомление.

Так вы никогда не пропустите свежее упоминание о вашей компании и сможете быстро ответить клиенту. А мы подскажем, как правильно работать с негативом и избежать всех ошибок, о которых я говорила выше.

А теперь самое приятное:

Я приглашаю вас получить в подарок пожизненную подписку на Myreviews.

Это значит, что вы всегда будете получать отзывы от клиентов и уведомления о новых комментариях на популярных площадках.

Подписка будет доступна всем компаниям, оставившим заявку на нашем сайте.

Бесплатно и в полном объеме.

Спасибо за внимание! Будьте классными и хорошего настроения!

Анастасия из Myreviews