Как убрать из интернета плохой отзыв о компании и стоит ли это делать

Ежедневно в интернете появляются сотни тысяч новых отзывов. Одни пользователи делятся положительным опытом, другие – рассказывают о незначительных недостатках, третьи – предостерегают от заказа.

Конечно, не обходится и без негатива. Откровенно говоря, многие сталкивались с разрушенными ожиданиями от покупки, особенно если она была сделана на торговой площадке «вслепую».

Разбираемся, как сгладить негатив в отзывах или полностью избавиться от него.

Любой отзыв представляет собой обращение как к потенциальным клиентам бренда, так и к нему самому (к его создателям, маркетологам и другим специалистам). Конечно, любая фирма хочет, чтобы в интернете о ней говорили только положительно, но это невозможно.

Большинство людей оставляют только негатив. Почему? Поставьте себя на место клиента: получив качественный продукт, вы останетесь довольны «по умолчанию» и вряд ли будете писать что-то о нем (если, конечно, товар не поразит вас своим качеством/пользой). А вот неудачным опытом использования хочется поделиться со всеми, рассказать подробно.

Прежде всего, внимательно изучите информацию, которую пытался донести клиент. Обычно достаточно правильно ответить на негатив, чтобы и сам автор, и сторонние читатели не волновались о качестве (надежности, безопасности…) товара. Ваш ответ может выглядеть следующим образом:

Так как ежедневно на торговых площадках, форумах и в социальных сетях появляются тысячи отзывов, ни одна крупная компания не сможет сортировать и анализировать их вручную. Чтобы ничего не пропустить, вы можете отслеживать свою репутацию через специализированные сервисы, например Myreviews.

Бесплатный сервис Myreviews автоматически мониторит отзывы на всех популярных площадках и уведомляет вас о появлении новых. Сервис мотивирует довольных клиентов оставить отзыв там, где им удобно, а негатив адресовать напрямую директору компании.

Так вы заметите каждый плохой отзыв и сможете своевременно обратиться к человеку, который его оставил.

В большинстве случаев избавление от негативных отзывов путем их удаления – не лучшее решение. Аналогично ситуация обстоит и с их игнорированием – такими действиями вы показываете, что вам безразлична обратная связь.

Клиент видит, что в случае проблем к нему никто не придет на помощь, и он останется со сломанным товаром или не оказанной в полном размере услугой «один на один».

Также удаление отзывов нецелесообразно, если:

Впрочем, от единичных необоснованных отзывов можно избавиться – рассмотрим несколько способов.

Наиболее правильным выходом из ситуации станет общение с пользователем напрямую. Во время личного общения вы сможете извиниться и объясниться, предложить решение проблемы и мягко попросить исправить отзыв. Самая большая ошибка, которую вы можете допустить, – начать угрожать человеку, в том числе судебными тяжбами. Постарайтесь вникнуть в его проблему и разобрать ее.

Еще один способ – это предложить автору «сделку». В обмен на коррекцию отзыва предложите ему определенную выгоду: подарок к следующему заказу, скидку на услуги, компенсацию средств.

Думаете, что автор обманывает и никогда не пользовался вашими услугами, а «негатив написан ради негатива»? Попробуйте запросить у него контакты для обратной связи – конкурент проигнорирует просьбу.

Большинство сайтов, на которых можно размещать мнение о компаниях, неохотно идут на переговоры. Способ будет результативен, если:

Например, тот же Otzovik может пойти навстречу и удалить пост человека, который не предоставил фотографию чека, номер договора и дату обращения. Опять же, процесс может затянуться на долгие месяцы, и к этому нужно быть готовым.

Последний и самый трудозатратный метод. Перед тем как убрать отзыв через суд, вы должны подготовить доказательства того, что он лживый и искажает первое впечатление у других клиентов. Обращайтесь к статье 152 ГК РФ («О защите чести, достоинства и деловой репутации»). Мало того, что такой способ удаления отзывов самый дорогой и занимает кучу времени, так и еще обладает низкой эффективностью. С большой вероятностью суд не удовлетворит ваш иск.

Вместо борьбы с негативом стоит уметь пользоваться им во благо бизнеса. Ваша задача – ответить так, чтобы и сам автор, и сторонние читатели остались довольны ответом. Последние должны понимать, что при возникновении проблем им помогут, а компания осведомлена о своих недостатках и стремится к их исправлению.

Подведем итог и выделим 5 основных правил по работе с негативом:

Самое главное – продолжать формировать вокруг себя положительное инфополе даже тогда, когда кажется, что рейтинг безнадежно испорчен.