Как бьюти-компании использовать чат-ботов?
Введение
Компания крупный дистрибьютер косметики на рынке СНГ.
Стояла задача разработать и внедрить чат-бота для b2b направления одного из брендов косметики.
Закрыть чат-ботов направления коммуникации в мессенджере Telegram с брендом для бьюти-мастеров, салонов красоты, розничных сетей.
Чтобы бот закрыл вопросы b2b-клиентов про условия, сотрудничества, контакты, обучения и прочее.
Продумать ходы в схеме которые мы не учёл клиент. Интеграция с В24.
Цели кейса
- Показать, как чат-боты могут помочь решить вышеупомянутые проблемы и как бьюти-компаниям можно использовать чат-ботов.
Проблема:
Нагрузка на менеджеров, по часто задаваемым вопросам, обработки и передачи данных.
Решение:
Внедрение чат-бота для консультаций b2b- клиентов, запрос необходимой информации для сотрудничества с брендом, покупки продукции бренда, обучению по продукции и её использованию. Быстрая связь с менеджером и контакты компании.
Шаги для разработки и внедрения
Этап 1: Анализ потребностей
- Определение основных задач, которые предстоит решать чат-боту.
Консультация b2b- клиентов, запрос необходимой информации для сотрудничества с брендом, покупки продукции бренда, обучению по продукции и её использованию.
Быстрая связь с менеджером и контакты компании, сбор данных, сегментация пользователей.
Этап 2: Разработка и настройка чат-бота
- Выбор платформы для разработки чат-бота.
Для сборки чат-бота была выбрана платформа Salebot.
- Проектирование сценариев и баз данных для работы чат-бота.
Все сценарии бота были спроектированы в Miro.
- Тестирование и настройка бота в реальных условиях.
Тестирование бота было очень детальным проходила в несколько этапов:
1.Самостоятельно мной и заказчиком.
В ходе первого этапа тестирования были выявлены недочёты, но в оперативном режиме поправлены.
2.Тестирование на первой порции пользователей с дальнейшими дополнениями и правками сценария.
Этап 3: Внедрение и запуск бота.
Запуск чат-бота в пилотном режиме. Запуск в пилотном режиме обычно длиться от недели до двух. После анализируется пользовательское поведение и при необходимости дорабатывается.
По итогам пилотного тестирования было выявлено:
1.Пользователи могут нажать на кнопку из меню в любом месте.
2.Перевод в статус сделки в б24 иногда не отрабатывал.
3.Пользователи писали что-то вне сценария бота не получали ответа или их не переводило к менеджеру.
И другие.
Сбор обратной связи и оптимизация работы чат-бота.
Все пункты исправлены и предложены идеи по улучшению.
Скажу так, можно сколько угодно тестировать бота самому, думать что учёл все моменты, но все покажет только реальный запуск бота.
Например, один из кейсов. Когда клиент пишет что-то вне воронки.
Заключение
Ожидаемые результаты
Результаты за 4 месяца:
Запустили бота - 360 человек.
Получили информацию о бренде - 30 человек
Отправили информацию для сотрудничества - 27 человек.
Получили информацию об обучении - 62 человека.
Через бота отправили документы на проверку - 27 человек.
Успешных коммуникаций с менеджером - 23 человека.
Снижение нагрузки на менеджеров примерно на 30%.
Повысилась удовлетворенность клиентов за счёт быстрого ответа на запросы.
Перспективы дальнейшего развития
Возможные направления для дальнейшего развития и усовершенствования бота:
1.Внедрение партнерской программы для b2b-клиентов. Бонусы за рекомендации компании.
2.Оставление отзывов о продукции на маркетплейсах и отзовиках. Взамен получать и копите баллы, обменивайте их на мерч или бонусы компании.
Спасибо что дочитал(-а) до конца.
Если хочешь задать вопрос или обсудить проект пишите в Telegram
Подписывайтесь на мой ТГ-канал про чат-боты и воронки
Хороший кейс. Спасибо, что поделились своим опытом.
Сомневаюсь, что девушкам понравится записываться через чат бота, они же все такие болтушки, а с этим не поговоришь!
Продуманные этапы разработки и тестирования действительно важны для успешного запуска, без этого получается разве что только каша-малаша)