{"id":10530,"title":"\u041d\u0435 \u0443\u0432\u0435\u0440\u0435\u043d\u044b, \u043e\u043a\u0443\u043f\u0438\u0442\u0441\u044f \u043b\u0438 \u0435\u0449\u0451 \u043e\u0434\u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u043f\u0438\u0441\u043a\u0430? \u041f\u043e\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435","url":"\/redirect?component=advertising&id=10530&url=https:\/\/tjournal.ru\/promo\/493659-paket&placeBit=1&hash=21e9897fa2c4413eaf0027879dc444619807aff99c7d503404c07996cb9ca644","isPaidAndBannersEnabled":false}
Мария Шумкова

Как обрабатывать в 5 раз больше заявок и повысить лояльность клиентов: история компании Gdebar

С ростом популярности мессенджеров повысился спрос на текстовую коммуникацию. Клиенты и звонят, и пишут.

Как справиться с большим потоком обращений в режиме многозадачности, не увеличивая штат, и при этом повысить лояльность клиентов, рассказала Татьяна Евсеенко — руководитель контакт-центра, оператор и PR-менеджер компании Gdebar.

О компании Gdebar

Сервис Gdebar существует уже более 6 лет. Это уникальный проект, созданный Александром Кравцовым, Максимом Осиповым и сплоченной командой единомышленников. Gdebar занимается не только бронированием мест в заведениях Москвы и Санкт-Петербурга. Специалисты сервиса помогают подбирать рестораны, кафе и бары по индивидуальным запросам клиентов. И это совершенно бесплатно.

На сайте более 100 фильтров: можно выставить округ, метро, средний чек, кухню, наличие живой музыки или диджея и другие параметры. Вся актуальная информация с фотографиями и рейтингом видна сразу. А также расположение заведения и подробное описание того, как можно добраться до места.

Среди клиентов Gdebar — как отдельные клиенты, так и целые компании, которые обращаются за подбором заведения для организации банкета, корпоратива. А также владельцы заведений.

С какими проблемами столкнулись

  • Один оператор на WhatsApp

Помимо того что гость звонит, он предпочитает писать через мессенджеры. За последние два года выросла популярность WhatsApp’а, Татьяна рассказывает, с какой проблемой столкнулась при общении через мессенджер:

Очень многие пользуются WhatsApp’ом, для гостей это очень удобно и мы поняли, что WhatsApp нужно внедрять в работу.

Но, опять же, свой телефон перегружать — очень неудобно. Хотя у меня был отдельный телефон для работы, за несколько лет там накопилось миллион сообщений, а все подчищать — это проблема. Ведь каждый день работаешь, подбираешь заведения гостю.

Татьяна Евсеенко
Руководитель контакт-центра, оператор и PR-менеджер компании Gdebar
  • Не сохраняются данные о клиентах

Раньше Gdebar использовал другой сервис, туда падали онлайн заявки из чата: гость зашел на сайт, появилось автоматическое приветствие, а компания видит, с какой страницы пишет клиент и больше нет никаких данных.

Проблема в том, что если гость переходит на другую страницу, то он попадает уже в другой диалог, теряется вся история переписки, теряется информация о клиенте.

«Что-то отвлекло и клиент вышел из чата, заходит обратно и диалог теряется, нужно по новой все писать» — комментирует Татьяна.

  • Нет контроля над операторами

У менеджера нет возможности наблюдать за работой операторов.

  • Большая нагрузка на операторов в пиковые дни заявок

Начиная с четверга поток звонков и сообщений возрастает, пишет до 150 клиентов в день, а звонит — до 400. Если гость звонит и не попадает на линию, он параллельно пишет. Операторы заняты на телефоне. Однако, нужно реагировать оперативно. Как это сделать, не увеличивая штат, если операторов всего 5 человек?

  • Нет отметки, завершен диалог или нет

Когда диалогов много, сложно ориентироваться, сколько вопросов закрыто, сколько еще нужно решить.

Решение

Татьяна и Александр приняли решение найти подходящий сервис, который позволил бы нескольким операторам работать через популярный мессенджер, помог бы автоматизировать работу и разгрузить контакт-центр. Остановились на Teletype App.

Для внедрения мультиканальной поддержки руководители «Gdebar» подключили WhatsApp и онлайн-чат. Позднее добавили Telegram и Vk.

Какие функции помогли достичь результата

  • Мультиканальность

Теперь все сообщения — из Telegram, WhatsApp, онлайн-чата падают в панель Teletype App, что позволяет операторам распределять между собой заявки так, чтобы никто не был перегружен.

  • Несколько операторов работают с заявками из WhatsApp

Больше не нужно заводить отдельный телефон для работы и нагружать одного оператора.

  • Заметки: персональный подход к каждому клиенту

Одна из функций Teletype App — возможность создавать заметки о клиентах.

Клиенты очень разные люди, у всех свои потребности, и часто нужно оставлять комментарии для других операторов. Я оставляю комментарии для ребят или они сами для себя. Таким образом, мы запоминаем какие-то важные вещи о каждом клиенте.

Татьяна Евсеенко
Руководитель контакт-центра, оператор и PR-менеджер компании Gdebar
  • Шаблоны быстрых ответов в режиме многозадачности

Если работаем многозадачно, идет звонок и в то же время открывается диалог в WhatsApp, я нажимаю быстрый ответ «здравствуйте, спасибо что обратились к нам, через минуту мы вам ответим» и это позволяет не терять время и быстро работать, гость сразу видит, что его услышали и остается. У нас есть заготовки быстрых ответов на разные ситуации

Татьяна Евсеенко
Руководитель контакт-центра, оператор и PR-менеджер компании Gdebar
  • У клиента и оператора не теряется история переписки в чате

Раньше была проблема — терялась вся история переписки, если клиент писал в чат и вышел. Или зашел в чат с другой страницы сайта. Теперь, когда бы он не заходил в чат, остается история переписки и не нужно заново строить диалог.

  • Функция — закрыть диалог

Диалогов за день, особенно по пт и сб набирается до 150. Пообщались, нажали «вопрос решен» и мы не теряемся в куче открытых диалогов.

Татьяна Евсеенко
Руководитель контакт-центра, оператор и PR-менеджер компании Gdebar
  • Контроль над операторами

В панели Teletype App руководителю контакт-центра можно видеть, что отвечают операторы и через какое время.

  • Персональные настройки

«Можно менять сотрудников в онлайн-чате: фотографии, имена, логины, пароли, очень просто все и мобильно»

  • Можно написать первым в WhatsApp прямо из панели Teletype App

Мы общаемся не только с гостями, но и с управляющими ресторанов, и очень удобно, что зная телефон ресторана можно написать первым из панели Teletype App и подвязать название ресторана к этому номеру.

Также удобно в панели пользоваться поиском по имени.

Татьяна Евсеенко
Руководитель контакт-центра, оператор и PR-менеджер компании Gdebar
  • Бонус: оперативная техподдержка

Нам очень нравится, что в Teletype App быстрая, адекватная реакция на технические сбои, может быть свет или интернет, в 9 утра или в пол 2 ночи: всегда приходит быстрый ответ от техподдержки, что очень ценно.

Если гость обратился вечером с подбором, я подобрала заведения, начинаю отправлять ссылки и связь теряется, гость в растерянности, быстро пишешь в поддержку и там разбираются на чьей стороне проблема.

Операторы, в случае чего, сами пишут даже напрямую тех-поддержке Телетайпа.

Татьяна Евсеенко
Руководитель контакт-центра, оператор и PR-менеджер компании Gdebar

Итоги

Уже год Gdebar пользуются сервисом Teletype App

  1. За этот период доля обращений через цифровой канал поднялась в 5 раз.

    Благодаря этому удалось разгрузить телефонию и обслуживать больше клиентов без необходимости увеличивать штат сотрудников.

  2. Через мессенджеры каждый месяц обрабатывается более 1600 диалогов, в чат-центре работает 5 операторов, и поддержка оказывается с утра до 2-х ночи. Teletype App позволяет работать нескольким операторам через единый интерфейс, равномерно распределяя нагрузку.

  3. Средняя скорость ответа в цифровом канале связи – 3-5 минут, в зависимости от загруженности операторов. Автоматизация ответов клиентам позволила быстро реагировать в режиме многозадачности и удерживать клиентов на связи.
  4. Самый популярный мессенджер — WhatsApp. На втором месте — онлайн-чат.
  5. Повысилась лояльность гостей и растет база постоянных клиентов, благодаря персональному подходу (чему способствуют заметки о клиентах, сохранение истории переписки в онлайн-чате и возможность написать в любимом мессенджере)

У нас большой объем работы и в этом нам помогает хорошо поставленная техническая база, без Teletype App было бы очень сложно.

Александр Кравцов
руководитель компании Gdebar
0
3 комментария
Популярные
По порядку
Александр Кравцов

Отличный сервис )) 

Ответить
3
Развернуть ветку
Человекостремящийся

Ого, не знал что есть такие сервисы. Обычно тупо бронируют и всё, кикакой помощи. Надо будет попробовать.

Ответить
0
Развернуть ветку
Сергей Александрович

Замечательный сервис, повысил конверсию продаж своего отдела на 30% Респект разработчикам и основателям сервиса! Побольше бы таких стартапов))

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
Для абонентов Мегафон и Yota. Вы не знали, а вам открыли счет в банке!

Для тех кому интересна развязка, она внизу (выделено жирным).

«Сбермаркет» вместо газированной воды в заказе трижды привёз обычную

Ну, вот что поделаешь? Любим мы газированную воду, и все тут. Заказали, оплатили, а дальше начинается анекдот про доставку «Сбермаркетом».

Та самая вода, которую мы так и не увидели
Идеальный тимлид: миф или реальность?

Кто такой идеальный тимлид? Что ожидает руководство от такого сотрудника? Колонка Алексея Кирсанова, руководителя разработки «Битрикс24».

Украли деньги с карты Тинькофф

30.12.2021 года я с семьей дочери поехала в магазин "Спортмастер" в г. Москва покупать коньки. Уведомлений от Тинькофф не было. 31.12.2021 года я увидела что есть какие то пуш уведомление при нажатии на него оно исчезло. Когда я зашла в онлайн приложение, то увидела что у меня с кредитной карты сняли 106 000 рублей , было снятие 7 суммами. Кроме…

Акции роста российских эмитентов на ближайшие 5 лет

Пандемия меняет мир и формируется новая тенденция на ближайшие годы. Ниже будут представлены компании, акции которых способны в новых мировых реалиях опередить динамику фондовых индексов.

Twitter приобрел миноритарный пакет акций Aleph Group — материнской компании Httpool

Twitter Inc. (TWTR) — первая из компаний Кремниевой долины, которая стала акционером глобальной рекламной группы Aleph, объединяющей компании IMS, Httpool, Wise.Blue и AdDynamo. Таким образом Twitter поддержит международную образовательную инициативу Aleph Group по усилению цифровой экосистемы в странах с развивающейся экономикой.

Анализ тональности текста с использованием фреймворка LightAutoML

Сентиментный анализ (анализ тональности) – это область компьютерной лингвистики, занимающаяся изучением эмоций в текстовых документах, в основе которой лежит машинное обучение.

Мвидео игнорирует мой заказ

Решил купить товар на Мвидео, и 2 раз сталкиваюсь с такой ситуацией.

BlaBlaCar продаёт билеты на несуществующие автобусы

Я не мастер писать статьи, но очень хотелось бы рассказать людям о разводе от популярного сервиса.

«Не мошенник, а фантазёр»: история афериста Коровко, ставшего прототипом для героя Ильфа и Петрова Статьи редакции

У миллионера Корейко из романа «Золотой телёнок» есть реальный прообраз — Константин Коровко, торговавший в дореволюционном Петербурге паями несуществующих предприятий. На своих аферах он заработал около 1 млн рублей, но перед судом предстал с 220 рублями на счету и обвинил во всём самих пайщиков.

Евгений Евстигнеев в роли Александра Корейко, кадр из фильма Михаила Швейцера «Золотой телёнок» Год Литературы
Геозоны: разделяй и властвуй

Ильдар Бикташев, руководитель отдела картографии и алгоритмов, уже рассказывал, какие задачи стоят перед картографическими сервисами Master Delivery. Сегодня продолжаем разговор о том, как геоаналитические разработки решают маркетинговые и логистические задачи бизнеса.

null