Меня зовут Зубков Андрей. Я интернет-маркетолог, и уже 2 года я работаю с агентствами недвижимости по всей России. Моя команда опробовала ВСЕ каналы трафика из доступных в РФ на текущий момент и суммарно мы реализовали больше 5 млн рекламного бюджета.

Я показал статистику рекламных кампаний моей команды, чтобы вы понимали, каких результатов мы добиваемся.

Как мы продали квартир на 309 млн рублей с 690 заявок.

Как мы получили 1000 заявок на новостройки в Москве по 500 рублей.

Как я анализирую секрет успеха АН на примере 411 заявок и 4 клиентов.

Думаю, можно закончить светить кейсами и красивыми скринами.

Поэтому начинаем.

Я написал эту статью для владельцев агентств недвижимости. Ведь именно с ними я работаю.

Но все мои выводы и инструменты применимы к любому бизнесу. Разве что цифры будут отличаться. Логика же останется прежней: если что-то работает в обработке заявок не недвижимость, то оно сработает (в 99% случаев) и при обработке лидов в любом бизнесе.

За пару лет работы с недвижимостью я заметил, что владельцы бизнеса и риэлторы ежемесячно теряют деньги на обработке заявок.

Именно этой теме и будет посвящена эта статья.

У большинства владельцев агентств недвижимости не хватает времени детально погрузиться в работу риэлторов, менеджеров или отдела продаж.

Риэлторы же довольно часто — прирожденные специалисты по недвижимости. В этом и кроется основная проблема.

Риэлторы — специалисты по недвижимости, а не по продажам своих услуг. И это вполне логично.

При этом продажам и обработке заявок многие из них не обучались. Или, как минимум, они в этом не специалисты.

Из-за такой «недостаточно хорошей» обработки заявок бизнес ежемесячно теряет деньги.

Риэлторы каждый месяц заключают в 2-3 раза меньше сделок, чем могли бы. А все из-за нехватки навыков продаж и отсутствия регламентов.

Если владельцу АН везет или он за счет опыта может компенсировать плохую работу менеджеров,­ то он зарабатывает.

Но часто ситуация обстоит не так радужно.

По моему опыту (я изучил более 20 АН) при недостаточно хорошей обработке лидов большинство каналов трафика попросту бесполезны. Т.к. они в лучшем случае дают легкий плюс, или же и вовсе работают в ноль или минус.

Чтобы решить эту проблему, я изучил свой опыт и статистику российского рынка недвижимости. И собрал простые и эффективные инструменты, которые поднимают конверсию из лида в договор в 2-3 раза.

В рамках статьи я не касаюсь скриптов и создания сложных регламентов — я сконцентрировался на максимально простых инструментах и статистике рынка.

Я хочу, чтобы мы понимали друг друга. Поэтому давайте пройдемся по основным понятиям.

Этих 2ух определений нам хватит, я не буду ничего усложнять.

В рамках статьи я ссылаюсь на свой опыт и исследования российского рынка.

Существует исследование российского рынка, в котором изучили российские компании и то, как они обработали 20.000 заявок. И выявили определенные закономерности.

Изменения процента целевых лидов, в зависимости от скорости обработки заявки:

Если менеджер перезванивает по заявке в течение первых 10 минут (с момента, как человек оставил заявку), то % целевых лидов составляет 55%.

Если менеджер перезванивает по заявке в течение 40 минут, то % целевых лидов падает до 45%.

Если менеджер перезванивает по заявке через 1-2 часа или более, то % целевых лидов падает до 35%.

Все это при условии, что агенты хорошо знают свое дело и умеют общаться с клиентами. Это опытные специалисты, которые разбираются в рынке недвижимости.

Предположим, у нас есть первое АН с подходом «звоним в течение 2 часов и более после попадания заявки в ЦРМ». Когда им приходит 100 заявок, они их прозванивают, и берут в работу 35 человек.

В то же время, есть второе АН. Они звонят по заявке через 10 минут, с момента, как человек оставил свой номер телефона. Это АН возьмет в работу 55 человек из 100.

Сравним цифры:

У первого АН из 100 лидов получилось всего 35 потенциальных клиентов.

У второго АН из 100 лидов вышло 55 потенциальных клиентов.

Это разница в полтора раза по объему целевых заявок только на этом этапе.

Лишь это различие выльется в то, что второе АН заработает в полтора раза больше денег.

При любом способе получения заявок всегда остается процент людей, которые не взяли трубку с первого звонка. Это объясняется тем, что мы живем в напряженное время, когда всем не хватает времени.

Если перезванивать по заявке в течение первых 10 минут, то процент недозвонов в среднем по рынку составляет 30%.

Если перезванивать в течение 40 минут, то процент недозвонов возрастает до 35%.

Если перезванивать по заявке в течение 1-2 часов, то процент недозвонов увеличивается до 45%.

Все это ­ данные исследования на объеме в 20.000 заявок.

Все это ­ данные исследования на объеме в 20.000 заявок.

По своему опыту я знаю, что во многих АН (примерно в 30%) риэлторы не работают с лидами, которым не удалось дозвониться с первой попытки. Собственник бизнеса про это может даже не знать:­ многие агенты просто удаляют такие сделки из CRM или не записывают их в отчетность.

И все эти лиды (от 30 до 45%) сразу попадают в «нецелевых».

При этом становится понятно, почему при быстрой обработке заявок так сильно возрастает процент целевых лидов.

Ведь менеджеры просто дозваниваются большему числу заявок и берут в работу больше клиентов. И, соответственно, зарабатывают больше денег.

Предположим, что в АН поступило 100 лидов. Агенты прозвонили их в течение 2 часов и 45% заявок получили статус «недозвон». При этом 35% заявок ушли в работу.

По статистике, если повторно позвонить этим 45% «недозвонов», то можно взять в работу до 1/5 лидов от этого числа:

Если позвонить повторно 1-3 раза, то к целевым лидам добавится 5%.

Если позвонить повторно 4-5 раз, то к целевым лидам добавится 8%.

Если позвонить повторно 6-13 раз, то к целевым лидам добавится 9%.

Я считаю, что выгоднее всего перезванивать по заявкам 4-5 раз.

Но есть компании, которые звонят по таким заявкам 10-20 раз. А также есть те, кто предпочитает «не надоедать клиентам» и не звонит повторно.

Предлагаю вам самостоятельно ответить, у каких компаний денег и сделок по итогу больше, а у каких — меньше.

Интересный момент: если совершать звонки в разное время, то может потребоваться и меньшее число звонков. Ведь многие люди заняты в какое-то определенное время, например, вечером занимаются спортом.

Все пересечения с реальностью совсем не случайны.

Получили конверсию в целевого лида 35%.

Удалили заявки, которым не удалось дозвониться с первой попытки. (Я знаю, что многие агенты считают это нормальным и даже не сообщают собственнику о таких заявках).

Итого: 35% целевых лидов.

Получили конверсию в целевого лида 55%.

По 30% номеров, которым агенты не дозвонились с первого раза, совершили еще 4-5 звонков в разное время и добавили 8% к целевым лидам.

Итого: 63% целевых лидов.

Разница почти в 2 раза. Первое АН заключает почти в 2 раза меньше договоров, и зарабатывает в 2 раза меньше денег каждый месяц.

И все это подкреплено выборкой в 20.000 заявок и статистикой сотен российских компаний.

Как показывает мой опыт, если риэлторы слишком сильно загружены работой по текущим клиентам (или недостаточно давно в рынке), то процент целевых заявок может падать с 35% до 20-25. Тогда ситуация, с точки зрения собственника становится совсем удручающей.

При этом у владельца АН нет времени вникать в воронку продаж и анализировать работу агентов. Эту точку зрения я тоже понимаю.

И при показателе целевых лидов 20-35% любой канал получения заявок (даже недорогой) становится неэффективным. Т.к. помимо расходов на маркетинг добавляется недовольство коллектива, который тоже не видит всей картины целиком.

Согласно данным исследования и моему опыту работы с недвижимостью (2 года), если у агентов есть готовые PDF документы для клиентов и они их отправляют в WhatsApp, то можно поднять конверсию в целевого лида еще на 10%.

Я работал с АН, которое таким образом отправляло просто презентацию своих услуг. И это уже давало прирост конверсии.

PDF документы следует скидывать всем клиентам, особенно тем, кому не удалось дозвониться. Это еще 1 повод для контакта с агентом, который может перевести заявку в разряд целевых лидов и последующих сделок.

Вывод: набор PDF документов, которые отправляют агенты лидам в WhatsApp, дополнительно поднимает конверсию в целевого лида на 10%.

Это кажется удивительным, но по статистике 19% компаний не звонят по поступающим заявкам. Собственник об этом обычно не знает ­— менеджеры просто удаляют лидов из CRM или отмечают их как нецелевых.

Я сам проводил небольшое исследование по агентствам недвижимости: мы оставляли заявки и засекали время, через которое нам позвонит риэлтор.

Всего мы оставили 20 заявок.

В течение 10 минут нам позвонили 3 раза.

В течение суток перезвонили еще 11.

Оставшиеся 6 не перезвонили вовсе. На момент «подведения итогов» прошло 3 суток ­ возможно, менеджеры позвонят нам позже. Но я считаю задержку в обработке в трое суток равнозначной отсутствию работы по заявке.

6 из 20 это 30%. Даже чуть больше среднего по рынку значения (19%), но, может быть, нам просто не повезло.

Вывод: иногда риэлторы даже не звонят по заявкам. Собственник об этом не знает, т.к. занят решением других задач и у него нет времени анализировать воронку продаж.

По моему опыту среднее агентство недвижимости в России обрабатывает заявки в течение 1-2 часов. И как мы выяснили, часть агентов попросту может не звонить по заявкам, скрывая это от владельца бизнеса. При этом о повторных звонках примерно в половине случаев не может быть и речи ­ риэлторы очень не любят «надоедать клиенту».

При таких вводных, согласно исследованию и моему опыту, средняя конверсия в целевого лида составляет около 25%. Т.к. при звонках через 2 часа и более конверсия 35%, повторных звонков нет, но часть заявок менеджеры просто не прозванивают. (И поэтому 35 превращается в 25)

Эти 3 шага поднимают конверсию АН в 3 раза. С 25 до 73%.

Если увеличить процент целевых лидов в 3 раза, то по цепочке, вырастет и число договоров. При такой обработке заявок все зарабатывают больше в 2-3 раза — и собственник бизнеса, и риэлторы.

При этом, если риэлторы уже перезванивают по заявкам в течение 10 минут ­ по такому алгоритму все равно можно поднять конверсию. И эти цифры подкреплены выборкой в 20 тысяч заявок и моими двумя годами опыта работы с недвижимостью.

В завершение я хочу сказать, что выбрал для этой статьи самые эффективные и простые способы поднять конверсию. Чтобы внедрить эти решения не нужно перестраивать работу АН или кратно поднимать расходы. Но уже это даст конверсию в целевого лида до 73%.

Так не делает почти никто из АН, но это удивительно просто. За 2 года работы и более 20 проектов я только 1 раз слышал о таком подходе.

Независимо от способа получения заявок, часть из них будет нецелевыми. У кого-то уже есть агент, кто-то хочет самостоятельно купить/продать квартиру, у кого-то не сложился контакт с риэлтором и т.д.

Про таких лидов принято «забывать» и удалять из CRM системы. Но статистика показывает, что часть этих заявок все же можно взять в работу.

Достаточно просто позвонить нецелевым лидам через 2-4 недели повторно и уточнить, как движется их сделка. И если человек еще не купил или не продал квартиру — ему нужна помощь риэлтора.

Возможно, у потенциального клиента не получается разобраться самостоятельно. Или же его чем-то не устраивает текущий агент, а других вариантов он не видит. Или может сыграть любая другая причина.

Если «напоминать о себе» нецелевым лидам таким образом, то удается взять в работу еще 10-20% заявок от тех, что оказались в этой группе.

Многие собственники безоговорочно доверяют работе риэлторов.

Но как показывает статистика и мой опыт —­ до 30% АН попросту не перезванивают по заявкам. У этих компаний есть владельцы, которые тратят деньги и время на создание бизнеса. Но риэлторы попросту скрывают заявки в CRM и саботируют работу.

С моей точки зрения, лучшее решение в такой ситуации — периодическая проверка риэлторов и сбор статистики.

Например, можно оставлять «тайные» заявки и проверять, как быстро их возьмут в работу и насколько грамотно общаются риэлторы.

Более сложный шаг: оцифровка воронки продаж.

Чтобы на уровне цифр видеть, какой % лидов проходит квалификацию и берется в работу. Если конверсия в целевого лида меньше 40-50% ­ нужно бить тревогу. При таких показателях вы теряете деньги каждый месяц работы и не окупаете вложения в маркетинг в полной мере.

За 2 года я видел разные АН.

Примерно половина из них обрабатывала заявки так, как я посчитал в «плохом сценарии». Это не вымысел ­— это реальные цифры.

Поэтому я советую выделять время на регулярную проверку воронки продаж, даже если есть более срочные задачи. Дело в том, что обрабатывая лидов недостаточно хорошо АН может недозарабатывать шестизначные и семизначные суммы каждый месяц. Это огромная сумма упущенной выгоды в рамках года.

Меня зовут Зубков Андрей. Я маркетолог и довольно приятный молодой человек по-крайней мере так говорят на фото ниже.

Тех, у кого есть желание выстроить окупаемый маркетинг в своем бизнесе – приглашаю на консультацию по Зуму. Стоит символические 3000 рублей, займет минут 30-60.

Расскажу, как вам выстроить окупаемый маркетинг, получить поток заявок и за счет этого вывести бизнес на новый уровень дохода.

Для записи на консультацию нужно написать «заработай моему АН много денег» ваш опыт в недвижимости, какие каналы трафика уже использовали и что оставили на постоянку мне в личные сообщения вконтакте. + можете сразу обозначить время, когда вам удобнее созвониться по зуму.