👮 КАК ОТВЕЧАТЬ НА НЕГАТИВНЫЕ И НЕОБЪЕКТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ

Начнем с того, что наличие негативных отзывов – это просто данность. Люди допускают ошибки, поэтому ваши сотрудники тоже могут ошибиться: нахамить, прислать не тот товар, забыть перезвонить и так далее.

Иногда клиенты сами могут быть немного с придурью и публично обвинять компанию в том, чего не существует :) Ну а положительные отзывы оставляют редко, люди принимают это как данность.

Так что если у вас 10 положительных и 10 отрицательных отзывов, то из 100 довольных – отметились 10, а из недовольных 10 из 10. Так устроен человек, придется с этим просто смириться.

Самое важное – на негативные отзывы нужно отвечать, ни в коем случае не удалять и не игнорировать.

Вашему клиенту важно, что вы его услышали. Если отзыв состоит в том, что качество сервиса низкое, следует вернуть клиенту его самолюбие. Искренне извиниться и пообещать во всем разобраться. После того, как разберетесь, обязательно отчитайтесь публично для вашего клиента.

Так, потенциальные клиенты, изучающие отзывы, будут знать, что компания открыта к диалогу и все спорные ситуации разбираются и решаются.

Вишенкой на торте будет публичное подтверждение автором негативного отзыва о том, что проблема решена. Старайтесь добиться такого результата.

Если отрицательный отзыв был оставлен из-за плохого качества услуги или товара, обязательно публично предложите разобраться в ситуации. Замените товар или окажите услугу еще раз.

Если покупатель предоставляет очевидные пруфы (например, в сфере химчистки присылает разводы на диване, которые появились через день после чистки), говорит номер заказа и адрес, то стоит сначала проверить, действительно ли такая услуга была оказана, если да, то публично написать, что ваша бригада по химчистке снова приедет и устранит недостатки.

Если отзыв вам кажется необъективным, например: «мне плохо почистили диван, не рекомендую». Следует уточнить номер заказа и подробности прежде чем извиняться. Но! В любом случае показать то, что вам не безразлично мнение клиента, даже если оно необъективно .

«Нам очень жаль, что так вышло. Давайте разберемся в ситуации, напомните, пожалуйста, Ваш номер заказа».

Возможно, что диван был настолько старым, что вернуть его в первозданный вид было невозможно, но клиент все равно ждал чуда.

Поэтому, стоит деликатно объяснить, что это был максимально возможный результат и что клиент перед началом работ был предупрежден о возможном неидеальном результате.

В таких случаях, конечно, идеально было бы не оказывать услугу вовсе, потому что результат может быть неоднозначным. Но если уж такое произошло, то следует показать фото до-после и сделать акцент на том, что был достигнут максимально возможный результат. И еще раз извиниться, что не смогли донести мысль о том, что может получиться неидеально.

Необъективные отзывы, отзывы от конкурентов. Так бывает достаточно редко. Отвечать нужно таким образом: всегда запрашивать номер заказов (которых подставной отзовик не сможет предоставить). Если подставной отзовик игнорит данный вопрос, то через некоторое время еще раз спросить удалось ли найти номер заказа и посожалеть, что не сможете ему помочь.

Никогда не обвиняйте человека в подставных отзывах, даже если на 100% уверены что это правда. Современному потребителю проще сделать вывод, что вы просто не хотите работать с плохими отзывами и уйти к вашему конкуренту, чем разбираться кто из вас прав.

Высший пилотаж – дать потребителю, изучающему отзывы о вас, самому понять, что негативные отзывы – неадекватны, явно не обвиняя отзовиков в этом.

😎 Итог:

1 Отвечаем на любые отзывы, как позитивные, так и негативные

2 Не боимся признавать ошибки и переделывать работу для клиента

3 Не обвинять никого в подставных негативных отзывах