Что такое агентство защиты репутации и как оно работает
Знаете поговорку «сначала ты работаешь на репутацию, а потом репутация работает на тебя»? Кто занимается бизнесом, в курсе, насколько точно она отражает реальность. Пока только-только начинаешь, никто о тебе не знает, доверия нет, продвинуть любой (даже самый качественный) товар — серьёзная задача. Со временем появляются постоянные клиенты, готовые покупать любую продукцию бренда, в том числе экспериментальные товары. Кажется, всё хорошо... но!
Интернет — информационное пространство, где новости, отзывы, негативные статьи распространяются со скоростью пожара. И этим часто пользуются конкуренты. Несколько плохих откликов — и всё! Многолетняя репутация разрушена! И тут на помощь приходят они — агентства защиты репутации.
Что такое агентство защиты репутации
Агентство защиты репутации — это компания, которая предоставляет услуги репутационного менеджмента. Она помогает создать положительный имидж в сети, получить высокие рейтинги в поисковой выдаче и др.
Как правило, агентства, занимающиеся защитой репутации, выступают в роли этакого чёрного плаща, который спешит на помощь. Большинство компаний просто не задумывается об управлении репутацией, пока в убытки не становятся ощутимыми. И вот напуганный бизнесмен, понимая, что дело его жизни рушится, ищет, кто бы ему помог. И приходит к нам.
А мы… что мы? Мы тушим пожар: помогаем удалить негативные отзывы, защитить авторские права, подчистить разную информацию из интернета, в том числе из социальных сетей. Перечень наших возможностей практически безграничен, многое делаем индивидуально. Поэтому мы часто справляемся лучше конкурентов. Но мы отошли от темы. Что такое агентство защиты репутации, разобрались? Давайте смотреть, чем оно занимается.
Что делают агенты по защите репутации в интернете?
Рассмотрим работу агентства по защите репутации на каком-нибудь кейсе. Скажем, пришёл к нам бренд, который производит молоко. В последнее время о нём появляется много негативных отзывов — молоко, де, в пачках кислое да разбавленное. Мы начинаем с ним работать.
Кейс у нас выдуманный, потому что мы работаем конфиденциально.
Этап первый — аудит бренда
Нельзя исправлять репутацию, если не знаешь, какая она. В первую очередь необходимо оценить, какая репутация была, какой ущерб нанесён и с чем нужно работать. Поэтому мы всегда начинаем с аудита: собираем упоминания бренда, проверяем сайт, группы в соцсетях и т. д.
Исключение, когда мы не делаем аудит, — если клиент приходит с конкретным запросом. У нас есть такие. Они приносят ссылку и говорят: «Удалите этот отзыв». И мы удаляем. Если клиент знает, чего хочет, мы не спорим и не навязываем услуг.
На первом этапе часто возникает много разных интересных моментов. Обычно оказывается, что проблема куда серьёзнее, чем предполагал клиент. Он видел негатив только на «Отзовике», а негатив-то во всех соцсетях. С брендом молока так и было — конкуренты поработали на славу.
Этап второй — поверхностная зачистка отзывов и статей
Большинство накрученных негативных отзывов легко удалить, если знать — как. Наши специалисты видят, какие из откликов не создадут проблем при удалении, и отрабатывают их в первую очередь. Во время зачистки мы можем убрать:
- плохие статьи в СМИ;
- негативные отзывы с любого ресурса;
- разнообразные фотографии, которые порочат ваш имидж;
- видеоролики с нечестными обзорами товаров и др.
Как правило, после такой чистки остаются только самые сложные случаи. С ними мы работаем отдельно.
Этап третий — очистка и прокачка выдачи
В 2017-м году компания BrightLocal провела опрос и выяснила, что 77% потребителей изучают отзывы о товаре или услуге онлайн, прежде чем ей воспользоваться. И практически все они ищут информацию через поисковики. Поэтому вторым этапом у нас обычно идёт чистка выдачи.
Мы удаляем из Яндекса, Google и других поисковиков:
- копии уже убранных на предыдущем этапе статей, отзывов, ссылки на удалённые видеоролики. Они, конечно, со временем исчезнут сами, но время в случае с испорченной репутацией играет против нас. Мы подаём заявки на исключение из выдачи удалённых материалов, чтобы скорее избавиться от любого напоминания о них;
- ссылки на статьи, которые мы оставили на потом, и ссылки на неуправляемые сайты. Есть ресурсы, с которыми тяжело работать, требуется большая расходная часть и привлечение нескольких внештатных специалистов. Мы просто вытесняем их из выдачи: если негатив не прочитан, он никому не вредит;
- фотографии, которые тоже могут повлиять на имидж компании.
В случае с брендом молока нам удалось удалить из выдачи все ссылки, на которые мы подали заявки. Считается, что это сложно, но на деле нужно знать, как аргументировать удаление материала. Мы — знаем.
На этом этапе мы часто рекомендуем прокачку выдачи. Почему вверху появляется негатив? Его часто не так уж много, просто позитивной информации ещё меньше. Нужно, чтобы она была. Поэтому необходимо создать группы в соцсетях, писать статьи про компанию в СМИ и т. д.
Этап четвёртый — зачистка сложных случаев
На самом деле четвёртый этап обычно идёт вместе с третьим. Каждый спорный и потенциально опасный материал мы рассматриваем отдельно, выбирая наиболее эффективный способ его удаления. О возможных вариантах мы уже много раз писали в своих статьях. Вот, например, «Как удалить клевету в интернете?».
Этап пятый — защита ваших прав в суде
С брендом о молоке мы в суд не пошли — использовали другие методы. Но мы настраивались на такую возможность, потому что нашли несколько ситуаций незаконного использования символики компании. Но в целом мы можем обеспечить защиту объектов вашей интеллектуальной собственности и заблокировать сайты, которые позволили себе нарушить закон.
Кроме ситуаций, когда нужно защитить авторские права, агентство защиты репутации помогает и со случаями публикации клеветы.
Вместо выводов
Надеюсь, нам удалось пояснить на примере, что за агентство защиты репутации и зачем оно нужно. Получилось довольно лично, следующий материал постараемся сделать более безличным, чтобы вам было проще разобраться в теме. Но вы спрашивайте в комментариях, мы ответим на все вопросы.
Ну и в заключение немного о нас:
«Кулак Фемиды» — это агентство с профессиональными юристами и переговорщиками и IT специалистами, знающими, что делать с негативом в интернете.
И пользуемся мы не только общеизвестными методами, но и своими сверхсекретными разработками ;)
Если что, мы тут ;)