Егор Пермитин
Олеся, добрый день. Хорошо, что получилось дать полезную информацию, которую логически в голове сложно уложить)
По поводу самовывоза - предложить такой вариант покупки можно только в случае если сам покупатель об этом упомянул и захотел приехать по адресу. В противном случае предлагать только авито доставку.
P.s. Возможно, данная ситуация связана еще с особенностями тарифа, но что касается передачи контактов, то это "новшество" касается всех аккаунтов.
Вероятней всего отделу по работе с клиентами, а именно поддержке, просто по барабану на суть проблемы пользователя сервиса, так как проще ответить шаблоном и переключиться на другой чат, нежели чем перечитывать все диалоги выше и вникать в суть. А если что-то не понравится и человек начнет "качать права", то пусть этим занимается другой, а я просто закрою чат и перейду к другому. Уверен, что мотивация сотрудника - не решить проблему клиента и получить за решенную проблему вознаграждение, а обработать как можно больше чатов. От этого зависит ЗП.
Также текучка кадров на данных позициях, как и в любом другом развитом цифровом ресурсе, довольно высокая из-за низкой оплаты труда и неинтересной работы.
В идеале решение описанной Вами ситуации вынуждает сотрудника тратить больше времени для уточнения деталей и терять свое время, чтобы связать аккаунты, создать обращение, поставить его в приоритет, нежели, чем дать простую отписку. Все равно вероятность того, что "пострадавший" дальше пойдет копать - ниже, чем просто забьет на саму ситуацию и махнет рукой.
Конечно, странно, что для решения такой проблемы, в которой должны разбираться еще на этапе переписки в отделе поддержки, нужно потратить несколько дней для общения, а потом тратить время и нервы на написание стати и сбор пруфов, чтобы доказать, что ты не идиот.
В любом случае - спасибо за решение проблемы.
P.s.
А вопрос по контактным данным и получению информации от покупателя для получения посылки так и остался открытым, решение так и не предложено.
Еще интересно было бы узнать статистику - сколько людей так и не решило свою проблему, сколько осталось в неизвестности)