Единое рабочее место оператора КЦ - спасение от многих бед!
И снова здравствуйте !
Не так давно наша компания "ШТОРМ Технологии" совместно с нашими хорошими друзьями из "Аргус" проводили совместный вебинар, где подняли вопросы о болях операторов и клиентов, и как мы можем помочь контактным центрам избавиться от них или минимизировать.
Так вот, факторов того, что клиент не удовлетворен обслуживанием колоссальное множество: долгое ожидание на линии, попался некомпетентный сотрудник, клиент не получил ответа на свой вопрос, обрыв связи и так далее, все мы с ними знакомы и встречались ни один раз.
Из собственного примера: пару недель назад звонил в КЦ одного крупного, зеленого банка и около 5ти раз связь обрывалась, такое себе удовольствие скажу я вам... Да и повторять свой вопрос тоже приходилось 5 раз…Не говорю уже о том, что решить его удалось лишь с 8 попытки) И я нисколько не преувеличиваю.
Но это то, что заметил я, а вот какие причины выделяют сами операторы контактных центров, согласно отчету, проведенному НАКЦ/МИР за 2020 год.
Первая – у оператора нет единого окна для обработки контактов из различных каналов коммуникации и работы в системах КЦ. Сразу вспоминается по 15-20 открытых окон на рабочем месте.
Вторая – операторы тратят много времени на простую, рутинную работу, отсутствует хоть какая-то автоматизация процессов обслуживания. Не забываем про открытые эксельки на рабочих местах операторов, мне кажется этот бич никогда не искоренить.
Банальный пример, для того, чтобы оператор нашел информацию по клиенту во внешних системах, ему необходимо вручную вводить номер телефона клиента и осуществлять поиск, при этом оператору зачастую это необходимо сделать в нескольких системах, поскольку каждая хранит только часть информации необходимой для ответа на обращение клиента, сами номера телефонов или другие данные он берет или вносит в excel. В общем, беда.
Двигаемся дальше:
к негативным факторам также относят недостаточность полной информации о клиентах для оперативного решения вопросов, а также отсутствие информации о клиентах до или во время контакта.
Про то, что контекст обращений теряется при переходе из канала в канал я уже молчу…
Как вы понимаете, все выше перечисленные факторы напрямую влияют на качество работы оператора, а как следствие на качество обслуживание клиентов, удовлетворенность, лояльность и другие показатели, которые отслеживают КЦ.
Как мы можем помочь в такой ситуации?
Надо начать с того, что наша система, Сascana.Customer Engagement Center, построена по принципу «Единого окна» и мы можем создавать автоматизированные рабочие места сотрудников контактного центра: будь то операторы, маркетолог, супервизор и так далее.
Каждый АРМ будет содержать свой набор приложений, необходимый для работы. То, что доступно супервизору, не будет доступно оператору. Когда я говорю про приложения, я имею ввиду системы контактного центра, как легаси, так и новые. Если у них есть АПИ, мы с легкостью может интегрировать их в единое пространство, таки образом мы сохраняем затраты заказчиков в части ИТ-ландшафта.
Более того, мы можем автоматизировать те самые рутинные операции, которые выполняет оператор, например, поиск информации по клиенту в CRM с выводом ее в интерфейс оператора до момента контакта с клиентом.
Для этого у нас есть карта клиента, которая может содержать необходимую для работы с клиентом ключевую информацию по нему, например: адрес проживания, баланс, ФИО, подключенные услуги, статус клиента и тд.
Эти данные могут быть получены из систем заказчика, агрегированы и представлены в удобном виде оператору для того, чтобы он не бегал по приложениям и не прыгал по вкладкам в поисках информации. Так сказать "все перед глазами".
Опять же подчеркну, что информация будет предоставлена до непосредственного начала разговора или обработки обращения клиента. То есть у оператора будет запас времени, чтобы ознакомиться с тем, что за клиент и какая информация по нему и его обращениям уже есть.
Важный момент, Cascana, как и говорил в предыдущих статьях – это омниканальная платформа. Но об этом вы можете почитать в статье "Мульти vs омниканльность". Ссылочку оставляю здесь:
Но к статье добавлю то, что Cascana позволяет менять канал коммуникации "на лету", если ты говоришь по телефону и спускаешься в метро, ты с легкостью можешь прейти в вайбер и продолжить диалог. Как для клиента, так и для оператора это будет одно беспрерывное обращение. Плюс, оператор может направлять клиенту различные файлы для ознакомления и принимать их в обратном направлении. Опять же - все в одном интерфейсе!
Кстати, вернусь к автоматизации процессов обслуживания, за счет бота мы можем снять нагрузку с операторов по типичным вопросам, например, какой баланс?
А так же у нас есть бот суфлер и база шаблонных ответов, которые всегда под рукой у сотрудника и нацелена на более оперативную выдачу ответов.
Более подробную информацию о продукте вы можете узнать на сайте https://cascana.ru/ или написав нам на почту sales@shtormtech.ru.
Всем хорошей рабочей недели!
С уважением,
команда "ШТОРМ Технологии"