Можно ли кого-нибудь удивить тем, что многие, кто обращается в техническую поддержку, клиентский сервис, в целом в контактные центры, мягко говоря, не всегда довольны качеством обслуживания? Вряд ли.
Казалось бы, качественное обслуживание клиентов — это первостепенная цель любой компании, которая дорожит своим брендом и репутацией, но мы по-прежнему остаемся подолгу висеть «на трубке». Особенно не легкие времена настали в последние несколько лет.
Интересную статистику приводит Replicant:
- 91% опрошенных сообщают о том, что качество сервиса стало хуже в сравнении с «допандемийными» временами. Лишь 8% опрошенных говорят, что время обслуживания сократилось
- Порядка 30% опрошенных сообщили, что время ожидания увеличилось почти вдвое, а половина из них прождали ответа специалиста 15 и более минут
Занимательный факт, в США 25% путешественников отменили или пересмотрели планы на поездки из-за ненадлежащего качества обслуживания.
Ожидание "убивает"
Следующие головные боли при обращении в контактный центр были включены в ТОП-5:
- Время ожидания (56%)
- Повторное объяснение проблемы (49%)
- Переводы между операторами (45%)
- "Выбор" вариантов ответов в меню (42%)
- Не получение ответа на вопрос (36%)
Время ожидания, мне кажется, всегда занимало и будет занимать первое место. Зная по себе, я довольно таки часто раздражаюсь, слыша в трубку, что мне остается подождать 8 минут или я N-ый в очереди.
Судя по опросу, из-за 5-15 минутного ожидания в очереди 44% людей так же как и я пребывают в состоянии раздражения или того хуже - гневе. Согласитесь, вы не хотите гневных клиентов, скорее ваша цель диаметрально противоположная.
Что думают опрошенные?
Проблема в кадрах. Контактные центры одна из самых "текучих" областей. Давление, стрессы, выгорание - то, что приводит сотрудников к "побегу".
82% опрошенных считают, что обслуживание клиентов стало хуже как раз таки из-за кадровых проблем. При этом 62% думают, что решить ее можно было бы за счет повышения заработных плат и выделения льгот сотрудникам.
Нас ждет AI?
70% респондентов заявили, что сейчас труднее связаться с реальным человеком, чем в начале пандемии.
Тем не менее, проведенный опрос показал, что клиенты открыты для общения с искусственным интеллектом.
Почти 80% готовы выбрать AI, вместо ожидания в очереди к оператору. Более того, 57% будут говорить с AI, даже если время ожидания составит около 5 минут.
44% респондентов заявляют, что сейчас им удобнее использовать решения для обслуживания клиентов на основе AI, чем до пандемии, потому что они привыкли к цифровому взаимодействию.
Путешествия и розничная торговля - те сферы, где опрошенные более склонны к разговору с AI. В банковской сфере или страховании по-прежнему предпочтут живое общение.
Время - деньги.
Неожиданно (как минимум для меня), но 74% респондентов в среднем готовы заплатить 15,75$, чтобы избежать ожидания в очереди или столкнуться с некачественным сервисом.
Лояльность потребителей под угрозой.
Бренды, которые не устраняют пробелы в обслуживании клиентов, находятся в зоне риска: 76% опрошенных говорят, что некачественный клиентский сервис негативно влияет на их отношение к бренду, а каждый третий говорит, что это влияет на лояльность к нему.
Самое неприятное в том, что 70% потребителей испытывают раздражение или даже злость во время длительного ожидания. Каждый пятый опрошенный сообщил, что ждал на линии не менее 30 минут во время последнего обращения в службу поддержки...
Как быть?
Данные показывают, что клиенты ищут лучший сервис. AI дает возможность стать первой линией поддержки перегруженных контактных центров, тем самым снизить нагрузку на операторов, высвободить специалистов от ответов на типовые вопросы, сократить тем самым время ожидания в очереди и многое другое для того, чтобы обеспечить более быстрое и эффективное обслуживание клиентов.