Хороший клиентский опыт(CX), как залог успеха вашего бизнеса. Lets take a look!

В современном бизнесе клиентский опыт является одним из самых важных показателей успеха компании, что сложно отрицать. Как показывают исследования, компании, которые обеспечивают высокое качество клиентского опыта, имеют более высокие показатели роста, прибыли и лояльности клиентов.

Предлагаю рассмотреть ряд показателей, на которые CX оказывает прямое влияние.

1. Продажи

Клиенты склонны покупать товары и услуги у компаний, которые обеспечивают высокий уровень обслуживания. Качественный клиентский опыт включает в себя быстрое решение проблем клиентов, высокий уровень профессионализма сотрудников, а также персонализацию обслуживания. Когда клиенты получают качественный сервис, они становятся более лояльными к компании и склонны приходить к ней снова и снова. Это приводит к увеличению продаж и доходов компании.

В опросе, проведенном HubSpot, 93% клиентов готовы повторно покупать у компаний, которые предлагают отличный сервис. Согласно American Express - 86% клиентов готовы платить больше за лучший клиентский опыт. В опросе Zendesk, 62% B2B-клиентов и 42% B2C-клиентов покупали больше после хорошего опыта взаимодействия с компанией. Внушительные показатели, согласитесь?

2. Репутация компании

Клиенты обсуждают свой опыт работы с компаниями со своими друзьями, коллегами и семьей. Плохой опыт может привести к отрицательным отзывам и плохой репутации компании, что может отразиться на показателях роста и прибыли. С другой стороны, качественный клиентский опыт приводит к положительным отзывам и улучшению репутации компании. Это помогает компании привлечь новых клиентов и удерживать старых.

Исследование Forbes показало, что компании с сильным клиентским опытом чаще обладают базой клиентов, которые покупают больше, рекомендуют другим и остаются верными на протяжении длительного времени.

3. Лояльность клиентов

Когда клиенты получают хороший опыт обслуживания, они становятся более лояльными к компании и склонны делать у них покупки в будущем. Это приводит к увеличению доходов компании и уменьшению затрат на привлечение новых клиентов. Кроме того, лояльные клиенты часто готовы платить больше за товары и услуги, чем новые клиенты, что также влияет на рост прибыли компании.

Что по цифрам?

Согласно проведенному в США исследованию, 40% американских клиентов прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.

Клиент в 4 раза чаще покупает у конкурента, если он столкнулся с проблемами при обслуживании, а не с высокой ценой или проблемами связанными с продуктом.

И напоследок, в 2021 году более 65% всех клиентов заявили, что у них гораздо более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем всего год назад. Потому, берем на заметку!

4. Удержание клиентов.

Когда компания обеспечивает высокий уровень обслуживания и персонализации, клиенты чувствуют, что они важны для компании. Это приводит к увеличению удержания клиентов и снижению оттока. Когда клиенты остаются у компании на долгое время, компания может сократить затраты на привлечение новых клиентов и увеличить доходы, что положительно влияет на показатели роста и прибыли.

45% западных компаний заявили, что в 2021 году их основной целью было удержание клиентов. А почему? Потому что удержание клиентов — один из способов сократить расходы и увеличить доход. Согласно Harvard Business Review привлечение новых клиентов может быть в 5 раз дороже, чем удержание существующих клиентов (!)

5. Взаимодействие с клиентами

Качественный клиентский опыт помогает компаниям лучше понимать потребности и желания своих клиентов. Когда компания внимательно слушает своих клиентов и предоставляет им высококачественный сервис, она может получать ценные отзывы и обратную связь. Это помогает компании улучшить свои продукты и услуги, а также адаптировать их к потребностям клиентов. Благодаря этому компания может улучшить свои показатели роста и прибыли.

Что говорят цифры?

Клиенты скорее всего потратят на 140% больше после положительного опыта, а не отрицательного. Согласно опросу Accenture, 80% клиентов больше склонны делать бизнес с компанией, которая предлагает персонализированные услуги. И на закуску: в опросе, проведенном HubSpot, 93% клиентов готовы повторно покупать у компаний, которые предлагают отличный сервис!

Вывод)

Как видно из вышесказанного, клиентский опыт имеет большое значение для показателей компаний. Компании, которые обеспечивают высокий уровень обслуживания и персонализации, имеют более высокие показатели роста, прибыли, удержания клиентов и лояльности.

Надеюсь, было интересно!

Хорошей рабочей недели,

команда ШТОРМ Технологии.