Регламенты: великое благо или великое зло?

На чьей ты стороне? На стороне света или тьмы? Что является в данном случае добром, а что злом?

Надо ли жестко регламентировать все процессы или дать свободу выбора своим сотрудникам?

В последнее время я слышу кардинально противоположные мнения коллег как в Demis Group, где я работаю, так и в других компаниях.

Кто-то считает, что абсолютно все процессы должны быть прописаны, задокументированы, зарегламентированы и любой шаг вправо-влево должен караться как минимум расстрелом, как максимум – увольнением.

Кто-то, наоборот, утверждает, что сотрудников, особенно в таких творческих продуктах, как дизайн, SMM или любой digital, нельзя ограничивать ни в чем, иначе убивается полет мысли и желание творить.

Так кто же прав?

Как строится работа с регламентами в большинстве компаний

Я сталкивалась с различными ситуациями и ниже расскажу о наиболее распространенных.

В компании нет регламентов. Это значит только одно: в подразделении царит хаос, никто не застрахован от двусмысленности интерпретации тех или иных рабочих моментов, от ошибок на любом этапе работы с клиентом, которые приведут к уходу клиента либо серьезным санкциям с его стороны. И та и другая ситуация недопустимы.

Из примеров, с которыми я столкнулась не так давно.

В отделе SMM не был зарегламентирован процесс пополнения рекламных кабинетов. В итоге выставление счетов, согласование медиапланов с клиентом могло затягиваться на неделю и больше, потому что у специалистов не было понимания четких сроков, в которые надо выполнить задачу, а значит, реклама запускалась с грандиозным опозданием. И вроде бы сотрудник не виноват в том, что клиент долго согласовывал или письмо упало в спам. Только результата нет и не будет ни у клиента, ни у сотрудника, который даже не видит в данной ситуации проблемы.

Только после того, как были установлены четкие сроки и прописана четкая инструкция: «послать по почте — позвонить — уточнить, позвонить на следующий день — написать напоминание», клиенты перестали затягивать одобрение, письма — теряться и реклама начала запускаться в космические сроки.

Есть регламенты, но ими никто не пользуется. Это значит, что регламенты либо очень сильно устарели, либо слишком сложны, непонятны и запутанны, а соответственно, неудобны в применении. Если подготовленные документы упрощают жизнь сотрудников и просты в использовании, ими будут пользоваться в любой непонятной ситуации, что избавляет сотрудников от ошибок, а компанию от потерь.

Еще одна ошибка — отсутствие контроля со стороны руководителей, которые не следят за выполнением регламентов либо неправильно проводят презентацию и не объясняют их ценность сотрудникам. Таким руководителям необходимо также прописать регламент, только уже по донесению регламентов до своих подчиненных.

Есть регламенты, четкие, понятные, и ими все пользуются. Это не значит, что все застрахованы от ошибок, нестандартные ситуации бывают в любых компаниях. Главное, что их становится меньше и меньше именно в самых важных реперных точках взаимодействия с клиентом, ведения клиентских проектов и т. д.

Например, очень важно, чтобы первый звонок клиенту был сделан в первый же день работы с ним, стратегия продвижения в социальных сетях была написана в первые три дня, чтобы ни в коем случае не затягивать и не терять драгоценное время. Чем раньше будет запущена работа, тем быстрее будет получен результат. А клиент, который получает результат, редко хочет уходить из компании, которая этот результат обеспечивает.

Что думаю по этому поводу я?

Моими основными задачами всегда был анализ текущей ситуации и качества продукта, эффективности линейных сотрудников и менеджеров. Я очень часто выступала в роли кризис-менеджера, который находит точки роста и предлагает пути решения проблем.

Практически всегда моя работа в том или ином подразделении начиналась с проверки логичности бизнес-процессов и текущих регламентов.

Я точно знаю, что регламентировать бизнес-процессы нужно обязательно, при этом в первую очередь регламентировать самые критичные и самые важные из них. Мы не можем настаивать и давить, например, на таргетологов и прописывать четкие требования к креативам, потому что они абсолютно индивидуальны и могут кардинально различаться для тематик, в которых работают наши клиенты.

При этом мы просто обязаны устанавливать сроки запуска таргетированной рекламы, чтобы она равномерно распределялась и клиент вовремя получил необходимое ему количество лидов, на которое он рассчитывает в определенные, обещанные нами сроки.

Как правильно составлять регламент, чтобы не убить креатив?

Иногда просто недопустимо загонять сотрудника в четкие рамки, ограничивать простор его мысли. Например, в современном дизайне или в SMM очень часто встречаются сочетания несочетаемого, следование последним трендам могут шокировать вас и при этом дать невероятный результат.

Что можно устанавливать? Сроки и правила. Что не нужно контролировать? Креатив и мелкие моменты, которые не являются критичными для работы компании. Но это справедливо только для тех отраслей, где креатив допустим, в более классических отраслях такое недопустимо.

Что можно сказать в заключение

Регламенты и инструкции — это то, без чего не может существовать на данный момент ни один крупный бизнес. Если вы фрилансер или работаете вдвоем-втроем, можно обойтись без четко регламентированной системы контроля. Все, что крупнее, должно контролироваться.

Степень необходимой жесткости регламентов можно проверить только на практике, для каждой отрасли, каждой компании, каждого подразделения в компании она будет своей. И только вы можете определить, какие результаты вас устроят, какова степень риска, которую вы считаете допустимой для себя. Только вы можете определить, где проходит грань между пользой и вредом в конкретном случае.

К данному процессу нужно подходить критически и непредвзято, очень часто это самое сложное. Тем не менее, я верю в каждого из вас и желаю удачи. Не ошибается только тот, кто ничего не делает.