«Я расслабился и просто прислушиваюсь к мнению специалистов в IT», — клиент Amiga. Как мы к этому пришли?

Hola, Amigos! На связи Маша Воробьева, руководитель проектного офиса агентства заказной разработки Amiga. В статье расскажу, как агентствам продавать свою экспертность, а не рабочую силу. Заказчикам будет интересно почитать о пользе партнерских взаимоотношений со своим исполнителем и о том, как к ним прийти.

Есть агентства заказной разработки, которые просто выполняют задачи клиента. Они не погружаются в дела заказчика, просто принимают от него запросы и стараются их реализовывать. Они могут делать это очень хорошо, но остаются исполнителем — «руками». Мы же хотим быть для клиента партнерами. И продавать не «руки» отдельных специалистов, а компетентность команды в целом. Не всем нужен такой подход. Но если это обоюдное стремление, то результат может здорово порадовать.

Расскажу вам о том, как мы сделали сайт для сети ветеринарных клиник и поддерживаем его. По ходу рассказа буду выделять те факторы, которые способствовали успеху с обеих сторон. Может быть, это вдохновит вас на похожий подход.

Немного о задаче: у заказчика есть 3 ветеринарных клиники, у каждой из которых был свой сайт. Все сайты были разные по стилю и наполнению. Клиники объединились в сеть, следовательно, нужен был единый сайт, который предоставит полную информацию о филиалах. Он также должен упростить жизнь заказчика и сэкономить деньги на продвижении одного сайта вместо трех.

Иногда клиенты совсем не знают, чего хотят. Тогда у нас уходит много времени на выяснение потребностей и формирование предложений. Все они могут не подходить, ведь мы не понимаем, во что целимся на самом деле. Такой этап формирования ТЗ утомляет клиента, если он ждал, что сразу начнется разработка. Но если поторопиться, риск сделать не то, что нужно, возрастает. Важно точно определить задачу и далее в процессе работы отслеживать, соответствует ли ей каждое конкретное решение. Невозможно угодить заказчику, если цели и задачи проекта не определены.

Бывает и другой подход: некоторые клиенты знают не только цель своего проекта, но и имеют свое видение каждой мелочи в проекте. И не всегда эти наборы требований логичны, ведь для стыковки всех деталей надо понимать систему «от» и «до», то есть быть специалистом по разработке сайтов.

На ветеринарном проекте заказчик обозначил свои цели и перечень критически важных вещей, а по остальным вопросам ждал предложений от нас. Скажу честно: для нас это лучший вариант.

Вот несколько примеров того, что выделил заказчик, а мы дополнили:

Понятно, что многие другие решения принимались на основании допустимого бюджета и сроков.

Вы можете провести аналогию с любым другим решением, например, с выбором машины:

«Хочу классную машину» – можно предложить десять вариантов, но ни один не подойдет, потому что не озвучено множество других важных критериев, от технических характеристик до цены.
«Хочу черную машину, чтобы разгонялась до 100 за 2 секунды, с высоким клиренсом для бездорожья, и визуально в стиле ретро» – вряд ли такое существует.
«Мне нужна семейная машина для поездок на дачу в любую погоду, вместительная, чтобы возить детей и вещи, и такого цвета, чтобы мыть не каждый день» – есть критерии успеха, можно подобрать вариант.

Вывод: лучше избегать крайностей в виду пустого или чрезвычайно подробного задания (если это не полноценный технический документ). Если заказчик формирует несколько жестких требований, а остальное оставляет на выбор исполнителя, это позволяет специалистам найти наилучшие решения, которые будут связывать принципиально важные требования клиента в единую непротиворечивую систему.

Исполнитель в таком случае может радоваться и вволю проявлять свой профессионализм, главное – не забыть согласовывать с заказчиком свое видение, ведь любая деталь может оказаться значимой, просто не попавшей в поле зрения заказчика на первом этапе.

При первом контакте заказчик запрашивал просто оценку разработки сайта, а также назвал желаемый срок сдачи проекта – 3 месяца. Мы задали несколько вопросов и поняли, что лучше предложить сдвинуть сроки на месяц и сделать на раннем этапе больше работы, зато принести клиенту больше пользы и экономии на более поздних этапах.

Вот пара примеров, какие вопросы мы задали, что узнали и что предложили:

Итак, мы предложили добавить в смету и план работ:

Контент-аудит;
SEO-проектирование;
Веб-аналитику.

Первые 2 пункта должны были сдвинуть старт проекта примерно на месяц: мы решили не рисовать никакие дизайны без понимания структуры страницы, которую предложит SEO. Мы хотели сделать так для того, чтобы после запуска сайта заказчик смог бесшовное перейти к SEO-продвижению и поддержке, основанной на анализе ситуации, а не просто на хотелках.

Клиент согласился, ценность предложения была ясна. А в появившийся месяц попросил нас обновить логотип сети клиник. Мы не смогли бы сделать это, если бы не было дополнительного месяца на SEO-работы.

В итоге оценка выросла за счет добавления 4 новых блоков, 3 из которых были предложены нами, а 1 клиент предложил сам.

Веб-аналитика никак не влияла на старт. Просто мы запланировали в ходе разработки написать ТЗ и внедрить счетчики и события на сайт, чтобы сразу после запуска можно было начать собирать данные о действиях пользователей на сайте, а позже использовать эти данные для анализа эффективности SEO и контекстной рекламы.

Вывод: заказчику мало просто заказать сайт, а исполнителю – оценить разработку сайта. Обеим сторонам важно поговорить о контексте, о будущих планах на развитие и продвижение сайта, о критериях успешности проекта, о приоритетах. Тогда получится выстроить более целостный и продуманный план действий, избежать переделок и разочарований.

Пример, как лучше не делать: исполнитель не спрашивает заказчика о будущих планах на продвижение сайта. Заказчик предпочитает думать об 1 задаче за раз и оплачивает просто разработку сайта. Когда сайт готов, заказчик приходит к следующему шагу: начинает думать о продвижении. Он несет сайт SEO-специалистам, и они говорят: «Нужно переделать половину». Мы не рекламируем SEO, оно не везде нужно, просто хотим помочь нашим заказчикам избежать подобных ситуаций.

Отмечу, что сдвиг сроков был на этом проекте допустимым; иногда вместо изменения сроков приходится согласовывать запуск по этапам или сверхурочную работу. Часто клиентам нельзя или неудобно пересматривать уже согласованные планы и бюджеты. Лучше заложить больше времени на обсуждение вашей задачи с потенциальным исполнителем. Возможно, для наилучшего достижения ваших целей нужно будет переосмыслить задачу. Это потребует времени, зато в итоге вас порадует результат.

Начало

На первом этапе сделали контент-аудит, SEO-проектирование, нарисовали карту сайта с учетом принципиально важных для клиента элементов, дополнили ее связующими элементами. Не все предложения от SEO-команды мы взяли в работу, поэтому разделили документацию на «как сейчас» и «добавить в будущем». За это же время обновили логотип.

На втором этапе мы начали рисовать страницы с учетом согласованный структуры и обновленного логотипа. Работы сразу запараллелили: как только согласовывали макеты одной страницы, их сразу передавали в разработку (фронт, бэк).

У такого подхода есть риск: когда клиент согласовывает с нами макет какой-нибудь страницы №5, он может подумать, что надо было бы вот такой элемент внедрить и на страницу №1, №2… А они уже в разработке и изменению не подлежат. Мы стараемся смотреть по ситуации: мелочи можем и внести, если есть время. Если времени нет или изменения существенные, то записываем такие пожелания на будущее. Но в целом такой подход позволяет продвигаться гораздо быстрее, чем если бы мы сначала нарисовали и согласовали все страницы, и только потом начали их разрабатывать.

Что важно на этом этапе? Согласовать правила совместной работы. Что вот столько-то итераций дизайна мы можем сделать, оставаясь в сроках. Вот до такого момента мы можем вносить изменения в макеты, а после передачи ее в разработку – уже не можем. Но запишем на потом.

Общение

Мы встречались с заказчиком раз в неделю, чтобы рассказывать, как у нас идут дела и что нужно с его стороны. Заказчику так спокойнее, нам – прозрачнее.
После каждой встречи писали репорты в почту. На человеческую память полагаться нельзя. Мессенджеры не считаются официальным каналом, к тому же там можно удалить сообщение. Туда можно продублировать. Оперативной информацией обменивались в телеграме.
Мы пригласили заказчика в наш таск-трекер, по желанию, но для него необходимости в этом не было и пользоваться им он не стал. Мы согласны с этим решением, оно полностью соответствует исходной мотивации клиента и структуре наших взаимоотношений. Об этом еще будет подробнее дальше. В других случаях присутствие заказчика в таск-трекере и базе знаний может быть необходимо для удобства и прозрачности процессов.

Завершающие работы

В ходе примерно 1-1,5 месяцев параллельного дизайна и разработки мы тестировали каждую страницу, но после готовности всех страниц протестировали еще весь продукт целиком.

Потом мы отдали готовый функционал заказчику на бизнес-тестирование и на тестирование безопасности. Да, было и такое, ветеринарные клиники не так-то просты!

Написали ТЗ на аналитику, внедрили.

И застряли на этапе наполнения сайта контентом. В итоге разработка оказалась завершена в срок, а запуск сайта был сдвинут до тех пор, пока клиент не примет решение по фотографиям и текстам, которые желает видеть на сайте.

Здесь произошел классический конфликт интересов на стороне заказчика: SEO-продвижение хочется, SEO-тексты не хочется, а наполнять настоящие живые тексты SEO-ключами некому и некогда. Договорились так: сначала размещаем то, что есть, а далее постепенно перерабатываем. SEO дает требования и основу текста, а специалисты клиники переписывают тексты, не трогая ключевые слова.

Сейчас с момента релиза прошло уже несколько месяцев. За это время мы с заказчиком:

Научились работать с текстами так, чтобы они были и живые, и наполненные нужными ключами.
Запустили маленькую ежемесячную SEO-поддержку с отчетами и списками рекомендаций в конце каждого месяца.
Ведем бэклог для будущих доработок с пониманием того, откуда взялись эти идеи, и зачем мы хотим их внедрять.
Вносим каждый элемент с пониманием его задач на сайте, в том числе по рекомендациям SEO-команды.
К каждому новому элементу прикручиваем счетчики и актуализируем ТЗ по аналитике. Мы сейчас не ведем огромной продуктовой работы с исследованием конверсий, но копим данные, чтобы через некоторое время сделать анализ. А команды, занимающиеся SEO-поддержкой и контекстной рекламой, используют основные цели в своих отчетах.
Начали совместно решать задачи с участием нескольких команд и стейкхолдеров (контекст, SEO, заказная разработка, директор клиники, колл-центр и специалист по качеству сервиса клиник).

Для хотелок мы тоже находим место. Ветеринарные клиники – не просто бизнес, а работа людей с большими сердцами. И нам, и клиенту хочется, чтобы сайт был не просто инструментом бизнеса и набором страниц со справочной информацией, а отражал самоотдачу и преданность, с которой трудятся ветеринарные врачи. У нас в планах – добавить на сайт рассказ об истории семьи, которая стоит во главе клиники и лечит животных уже более 100 лет. Предложение, кстати, исходило с нашей стороны: мы считаем, что такие истории нужно показывать миру.

Многое уже написано про качество разработки и уровень клиентского сервиса, поэтому здесь я перечисляю софт (прям очень софт) скиллы, а по сути даже психологические качества и особенности мотивации нашего заказчика и нас, как исполнителя, которые помогли нам сработаться.

С нашей стороны:

стремление сделать полезный продукт, который можно будет нормально развивать и поддерживать в будущем,
искренний интерес к решению задач клиента,
гибкость и открытость,
удобная организация рабочего процесса, репорты и умение выдерживать договоренности.

Со стороны заказчика в этой истории есть вот такие качества, которые помогут любому проекту:

умение четко обозначить главное,
готовность к освоению новой информации и процессов, чтобы мы больше говорили на одном языке,
готовность к изменениям планов ради улучшений в будущем,
доверие к исполнителю и умение предоставить специалистам возможность решать свою задачу.

Такая вот миролюбивая история! Рекомендуем и вам проанализировать мотивацию, с которой вы строите взаимодействие, независимо от того, заказчик вы или исполнитель. Для партнерских взаимоотношений она важна.

С Машей Воробьевой, РПО Amiga отлично сотрудничать.
Во-первых, с ней комфортно взаимодействовать. Она очень целостная и структурированная. После каждой встречи присылает резюме и контролирует весь процесс разработки, предлагает очень хорошие здравые вещи.
Во-вторых, Маша мне объясняет на пальцах все непонятные моменты, так как я врач, а не айтишник, для меня это было тяжело. Она в принципе помогла мне изменить представление о том, как нужно работать, потому что у меня была дурацкая идея с профессиональной деформацией, что тексты должны быть выверены академически, написаны с точки зрения медицины.
Буквально за полтора месяца общения, я понял, что это вообще никому не интересно, поэтому я расслабился и просто прислушиваюсь к мнению специалистов в этой области.
Денис Середа, генеральный директор ветклиники «Центр»

В заключение хотим поздравить вас с наступающим Новым годом от лица нашего РПО и её Кошки ❤

Контакты Amiga:

Наш тг-канал для мобильных разработчиков: @flutter_amiga

Сайт: amiga.agency

Почта: [email protected]

«Я расслабился и просто прислушиваюсь к мнению специалистов в IT», — клиент Amiga. Как мы к этому пришли?

Вместе выделяем главное в ТЗ

Вместе мыслим стратегически

Договариваемся о правилах игры

Поддерживаем и развиваем сайт

Секреты успеха