«Улыбаются в трубку»: как сотрудники контактного центра повысили продажи в сервисе «Грузовичкоф»

В каждой крупной компании, которая осуществляет прием заявок, есть свой call-центр. Для его эффективной работы необходима грамотная оптимизация системы взаимоотношений с потребителем. На это руководители бизнес-структур тратят много ресурсов, но дорогостоящие курсы и долговременное обучение персонала не решают всех проблем. Call-центры не функционируют максимально правильно и не выполняют главную цель — увеличение продаж. Поэтому многие компании начинают использовать сторонние службы, либо переводят прием звонков в автоматический режим и с клиентами общаются бездушные роботы.

На начальном этапе развития сервис «Грузовичкоф» тоже столкнулся с этой проблемой. Но большой опыт работы на рынке грузоперевозок помог понять в чем же главный секрет оператора — в улыбке. Другие моменты являются не менее важными, но если клиент чувствует заботливое отношение, доброжелательность, и искреннее желание помочь со стороны сотрудника контактного центра, то он готов довериться всей компании.

«Мы поняли, как строить качественный клиентский сервис и начали работать с нашими операторами, с их настроением, тональностью голоса, манерой речи. Всем новым сотрудникам с первых часов обучения прививают отношение к клиентам как к своим ближайшим родственникам. Регулярно проводятся опросы, чтобы понимать с каким проблемами сталкиваются наши операторы. Каждый менеджер контактного центра сервиса «Грузовичкоф» максимально старается помочь клиенту, и также получает всю необходимую помощь от своего наставника. Они действительно улыбаются в трубку. И мы слышим это на прослушивании звонков, чувствуем их заинтересованность и расположенность», — рассказал генеральный директор сервиса «Грузовичкоф» Рафаиль Купаев.

Благодаря такому подходу количество заявок выросло в несколько раз. Увеличилась лояльность клиентов, они стали снова и снова обращаться в «Грузовичкоф» и рекомендовать сервис своим друзьям и коллегам как надежного перевозчика. Переезд — это стресс, а масштабный квартирный переезд случается один или максимум 2 раза в жизни. Настоящее событие для всей семьи, которая отправится в новый дом. И главный помощник в этом событии — менеджер контактного центра сервиса «Грузовичкоф». Он «окутывает» клиента своей заботой и доброжелательностью и лишает его стресса. Оператор подскажет, какая машина лучше подойдет под количество вещей, уточнит наличие хрупкого или негабаритного груза, предложит упаковку и услугу грузчиков, узнает дополнительные пожелания.

В сервисе «Грузовичкоф» десятки подразделений и более 3500 сотрудников. Но одну из важнейших ролей играет человек, которого первым слышат при обращении — менеджер контактного центра сервиса. Контактный центр — сердце «Грузовичкоф», а артериями является его менеджеры. 24/7 они принимают заявки на все виды услуг. За 16 лет работы на рынке грузоперевозок сервис выстроил наиболее эффективное и понятное взаимодействие между клиентом и сотрудником, которое и сделало «Грузовичкоф» одним из лидеров транспортно-логистических услуг.