Топ-5 ошибок смс рассылок от «Грузовичкоф»
Смс-рассылки являются надежным инструментом для взаимодействия с нашими клиентами, если мы хотим предоставить важную информацию о работе компании или действующем заказе, а также направить индивидуальную скидку. Что лучше не делать при отправке смс-рассылок, чтобы не получить негативный фидбек от клиента, рассказал директор департамента клиентского сервиса «Грузовичкоф» Андрей Пасечников.
В смс-рассылке нет ссылок и контактов
Экономя символы в сообщениях, некоторые компании отправляют информационные и рекламные сообщения без номера телефона или ссылки на сайт с utm-меткой, по которой можно отследить переходы на источник.
Минусы такого подхода:
- Клиентам нужно совершать дополнительные действия: искать Ваш сайт или контактный номер телефона, чтобы узнать о наличии товара или уточнить подробности предложения.
- Клиенты могут перейти на на сайт через поисковую систему, на что дополнительно тратится рекламный бюджет, если он попадет на рекламное объявление.
- Если нет ссылки на сайт с utm-меткой, сложно отследить количество переходов и эффективность этого платного канала.
Смысл смс-рассылки размыт
Клиенты не готовы читать перегруженные текстом сообщения, или не несущие смысла для него: интересной информации, скидки. Мы тратим личное время клиента, поэтому смс-рассылка должна быть максимально краткой и полезной.
Если отправляем промокод или скидку, нужно уточнять срок действия или иные ограничения, для того чтобы ускорить процесс покупки и избежать конфликтных ситуаций.
Неправильно выбрано время отправки
По внутренней статистике сервиса, менее эффективно отправлять смс сообщение рано утром или поздно вечером, поэтому стоит избегать этих временных интервалов.
Неудачными днями для B2С аудитории является понедельник (первая половина дня), а для B2B аудитории это выходные (исключением являются те клиенты, кто сами предпочитают совершать заказы в эти дни)
Смс-рассылка напоминает спам
Даже если клиент подписал оферту и входит в нужную нам когорту клиентов, но он пожаловался на рассылку, необходимо больше не беспокоить его и исключить из базы, для того, чтобы сохранить уровень лояльности к сервису.
Например, если компания отправляет смс через агрегаторов без указания никнейма или часто отправляет не целевые сообщения, это может повлечь за собой большое количество жалоб клиентов на рассылку спама.
Сообщения приходят слишком часто
Иногда компании в желании увеличить количество заказов, злоупотребляет количеством смс-рассылок, пушей, e-mail-рассылок. Но перенасыщение информацией вынуждает клиентов жаловаться на сообщения, отписываться от рассылок, удалять приложение.
Поэтому рассылки стоит делить не только на B2C и B2C, но и проводить более глубокий анализ аудитории, разделяя пользователей на когорты и анализируя предпочтения каждой группы, подбирая правильно акции для каждой.
Это всё прекрасно, но автора не смущает название собственной статьи? Перефразировать не помешало бы, ибо ожидания от заголовка состояли в получении топ-списка ошибок именно вашей компании, что само по себе довольно забавно.
Добрый день, Николай. К сожалению, мы тоже их совершали :) Но мы исправляемся, и готовы поделиться своими ошибками)