Программа лояльности офлайн и в приложении: как устроены «Фишки» в Ленте и Ленте Онлайн

В приложении «Ленты Онлайн» теперь есть возможность не только пользоваться баллами программы лояльности, но также копить и списывать фишки во время проведения сезонных акций. В новом материале расскажем, почему такую функцию реализовать сложнее, чем накопление обычных баллов, что из себя представляет акция, как проходила разработка, и в чем были особенности интеграции.

У каждой сети, которая осуществляет доставку товаров на дом, сейчас в приложении работает программа лояльности. Если вы приходите в магазин, то можете получить баллы за покупку на карту и оплатить ими следующие покупки. Если заказываете онлайн, и у вас в аккаунте введены данные вашей карты лояльности, то баллы так же упадут вам на счет. Но мало у кого в приложении есть возможность копить и тратить фишки (их еще называют наклейки): обычно они позволяют оплатить частично или полностью акционные товары, либо получить на них хорошую скидку.

«Лента Онлайн» — стартап в составе большой корпорации. Сервис запустили в конце 2019 под брендом «Ленточка», и изначально продукты доставлялись из микро-дарксторов лишь в нескольких районах Москвы. Сейчас «Лента Онлайн» работает в более 100 городах, и с начала 2021 года в мобильном приложении начали реализовывать все функции, которые доступны покупателям офлайн-магазинов.

Не только копить, но и списывать фишки можно с 1 июня 2022 года. Технически разработать и внедрить такую акцию в приложение оказалось труднее, чем накопление баллов и фишек: больше условий и нюансов, которые приходится учитывать. При интеграции с внешними сервисами практически всегда возникают сложности — этим и объясняется то, что зачастую фишки доступны только покупателям офлайн-магазинов.

Помимо «Карты №1» для клиентов у «Ленты» существует большая программа по развитию лояльности, в которую входит акция «Фишки».

Механика следующая:

Фишки можно собирать в специальные буклеты, а можно получать электронные в приложении «Ленты».

Как списываются фишки

Чтобы воспользоваться фишками и получить скидку на акционные товары, необходимо выбрать предмет из коллекции либо на кассе в магазине, либо в приложении. Кассиру можно предъявить как буклет с бумажными фишками, так и электронные. Затем вам автоматически предоставляется скидка, а фишки списываются.

Подарить фишки близким

Накопленные бумажные фишки можно передать родным и друзьям. В приложении «Ленты» (важное уточнение: не в приложении «Ленты Онлайн») можно сделать то же самое с электронными. Для этого необходимо авторизоваться, нажать на кнопку «Подарить фишки», ввести количество фишек, кратное 5, которые хотите подарить. Затем останется указать и подтвердить номер телефона друга, у которого есть тоже есть «Карта № 1».

Условия

Подробнее об условиях и правилах акции можно прочитать здесь.

Как у всех ИТ-компаний, в бэклоге у «Ленты Онлайн» всегда много фич, которые нужно реализовать. Но программа лояльности — начисление баллов и фишек, их списание — была в приоритете. Это было нужно для того, чтобы сервис поддерживал общие маркетинговые коммуникации и предоставлял клиентам те же преимущества, которыми пользуются покупатели магазинов «Ленты».

В июне 2021 в приложении появилась возможность копить фишки и баллы, к декабрю мы добавили списание баллов — сейчас эта функция доступна 90% пользователям приложения «Ленты Онлайн». А с июня 2022 можно оплачивать акционные товары в приложении электронными фишками.

При реализации мы столкнулись с разного рода вызовами:были трудности с чеками, бэклог проекта разрастался из-за нетривиальной архитектуры ИТ-системы — нельзя было заранее предсказать объем и заложить все риски. Но сложности постепенно удалось преодолеть.

Подготовка

На первом этапе «Лента Онлайн» взяла у «Ленты» API (Application Programming Interface), через который можно реализовать списание фишек. Вторым делом мы договорились, где будем брать список акционных товаров. Дальше начали непосредственно писать интеграцию с API «Ленты». Поскольку наши ИТ-системы отличаются, не всегда есть возможность просто масштабировать решения «Ленты» на разработки для онлайн-приложения — требуются дополнительные время и ресурсы.

Команда

Когда мы базово разобрались с механикой списания, собрали кросс-функциональную команду и начали интегрировать фишки в приложение.

Разработкой функциональностей по списанию фишек занималось три продуктовых команды со стороны «Ленты Онлайн»: команда чекаута (CH), клиентского опыта (CL) и каталога (CT). Было 4 фронтенд-разработчика: по 2 на iOS и Android, 4 тестировщика, 5 бэкенд-разработчиков включая лидов. Команда каталога отвечала за отображение в каталоге: вид карточки товара, возможность выбора товара за фишки и без фишек. Команда чекаута — за отображение в корзине и на чекауте: шильдик на товаре, количество списанных фишек, сумма скидки. Команда клиентского опыта — за запросы, которые идут между «Лентой Онлайн» и «Лентой», списание фишек.

Мы описали бизнес-требования с макетами, отрисовали весь дизайн и продумали, как функциональность будет работать в приложении. После того, как в каталог добавили акционные товары, к ним было необходимо получить следующие данные: сколько фишек можно на них потратить, какая скидка будет за фишки. Затем отрисовать карусели в приложении и создать новый раздел «Товары за фишки». Этим занималась команда каталога.

С самого начала с командой также работал продакт, а вот проджект-менеджер подключился позже. Поскольку «Лента Онлайн» — довольно молодой сервис, в 2021 мы все еще искали специалистов на проекты. Из-за этого периодически возникали дополнительные сложности: продакту приходилось совмещать в себе две роли, а это в два раза больше задач. Обычно приходится выбирать: либо уходить в продуктовую работу, проводить исследования, тогда начинает хромать разработка, потому что ты плохо следишь за сроками, не подсвечиваешь приоритеты, либо погружается с головой в работу проджекта, контролируешь команду, не проводишь исследования и не придумываешь ничего нового. Когда пришел проджект, он сузил фокус проекта, определил, что является критичным, какой минимальный набор функций нужно сделать, с чем можно идти в прод. Также он собрал со всех список зависимостей — кто и кого ждет, какой список задач сейчас существует, визуализировал его и дальше контролировал сроки. Это помогло нам уложиться в дедлайны.

Сроки

Чтобы разработать и внедрить «Фишки» в приложение, команде «Ленты Онлайн» нужно быть интегрироваться с ИТ-системой «Ленты», очень сложной по своей архитектуре. Сроки для такой большой работы были короткие — 5 месяцев на подготовку, разработку, тестирование и внедрение. Летний период акции начинался 1 июня, на ней были завязаны маркетинговая кампания и ТВ-реклама.

При этом было необходимо:

На подготовку ушло около полутора месяцев, на разработку — еще в районе двух, а добруючасть работы составил баг-фиксинг.

Особенности интеграции акции в приложение

Алгоритм списания фишек непростой: клиент добавляет в корзину товар за фишки, идет автоматическая проверка, чтобы не получилось так, что товара за фишки добавлено больше, чем их есть на балансе. При оформлении заказа мы сначала блокируем баланс фишек, когда приходит ответ из системы, что блокировка прошла успешно, списываем фишки по номеру заказа. Затем сборщик собирает заказ, появляется чек, который мы отправляем в SAP, снова блокируем баланс и списываем фишки уже по номеру чека. Всеми запросами занималась команда CL.

С накоплением баллов, например, все гораздо проще: они копятся у клиента, на чекауте происходит проверка баланса и рассчитывается возможный процент списания от суммы заказа.

В случае с фишками учитывается:

Также мы сделали ограничение: если пользователь покупает товар за фишки, то он не может тот же SKU в этом заказе оплатить без фишек. Возможен только один способ оплаты в конкретном заказе. Это связано с тем, что в другом случае было бы сложно посчитать стоимость товара в корзине: отдельно SKU под это не создашь, чтобы разделить товары в корзине, пришлось бы плодить таблицы для чекаута.

Начисление фишек происходит на стороне «Ленты», «Лента Онлайн» не хранит у себя баланс: при совершении клиентом покупки сервис высылает чек в SAP и запрос в программу лояльности о зачислении фишек, и команда «Ленты» добавляет их у себя в системе.

Тестирование на проде

Главный нюанс фишек заключался в тестировании на проде. Сперва мы хотели все делать по правилам — через тестовое окружение, тестовые стенды, но из-за сильного отличия ИТ-систем многие функции работали некорректно.

Тестирование на проде неудобно для инженеров тестирования, поскольку им самим приходится оформлять заказы и проверять корректное списание фишек. Другая сложность заключалась в том, что тестировщиков было четверо из разных команд, но им приходилось тестировать все и сразу — а значит, вникать в чужие разработки в сжатые сроки. Тестирование отдельных кусочков результата не приносило, потому что с выкаткой одний функций ломалось что-то у другой команды.

Фишки активно списывают внутри приложения, так что эта функция оказалась полезной и удобной для пользователей, особенно для тех, кто привык все покупать через приложение. В конце летнего акционного периода мы сравним финансовые показатели с предыдущими и ожидаем, что за счет подключения акции к онлайн они будут ощутимо выше.