Можно ли с нуля за три дня обучить сотрудника и отправить самостоятельно работать? Разбираем на примере «Ленты Онлайн»

В этой статье углубимся в то, как мы в «Ленте Онлайн» обучаем сборщиков заказов с помощью приложений, наставничества и чат-ботов: 3–7 дней уходит, чтобы выпустить профессионала по сборке заказов. А еще у нас есть неделя продуктов и picking day — целая система для подготовки продуктовых экспертов.

Процесс адаптации

Для обучения сборщиков мы используем технические средства и передачу знаний от человека человеку. При оформлении в штат пикеру назначается наставник — обычный или старший комплектовщик из торгового комплекса: он сопровождает новичка на протяжении всего процесса адаптации — до трех месяцев.

В первый рабочий день пикер устанавливает приложение, где находится весь теоретический контент с практическими заданиями. Обучение занимает 3 дня: в это время за сотрудником закрепляется наставник, они работают в паре и вместе выходят на смену. Новый комплектовщик изучает теорию, смотрит, как собирает заказы старший коллега, пробует сам собрать заказы под присмотром. Далее идет сопровождение до конца испытательного срока: на этом этапе старший товарищ также помогает новичку и подсказывает, если возникают вопросы. Спустя 3 месяца пикер проходит тест: в нем порядка 50-ти вопросов, которые проверяют, как человек освоил базовый функционал. Если сотрудник проходит тест с первого раза, его наставник получает вознаграждение; если тест не пройден, работник идёт на пересдачу. При повторной несдаче за сотрудником назначается более пристальное внимание.

Приложение для обучения Motivity

У «Ленты Онлайн» есть два приложения: одно используют комплектовщики — в нем они собирают заказы, а второе приложение — от нашего подрядчика Motivity для обучения.

Курс интерактивный и рассчитан на 3 дня. Комплектовщик может посмотреть теорию по дороге с работы или дома — главное, чтобы он уложился в сроки обучения.

День 1. Вводные уроки о компаниях «Лента» и «Лента Онлайн». Пикер изучает информацию о компании: какие есть процессы, чем мы гордимся, наша история и прочее. Также в первый день он знакомится с торговым комплексом: пробует искать товары, разбирается в приложении для пикеров, в котором ему предстоит работать — куда нажимать, где искать информацию, где комментарии клиента и т.д.

День 2. На второй день сборщик учится правильно упаковывать товар, изучает оплату товара и передачу товара в доставку. В нашей технологии по упаковке товаров много лайфхаков. Например, у молока «Пискаревское» нужно завернуть уголки внутрь, чтобы оно не порвало упаковочные пакеты клиентов. Лайфхаки мы собираем из опыта работы наших же пикеров, тем самым обучение максимально приближено к тому, с чем столкнется человек на работе.

День 3. На третий день пикер уже понимает, из каких секций состоит торговый комплекс, собирает заказы и общается с клиентом в ситуациях, когда это необходимо. Клиенты могут задавать встречные вопросы, на которые комплектовщик должен знать ответы — для этого в приложении мы прописываем сервисные диалоги. Чтобы практика прошла еще продуктивнее, приложение дает задания на отработку: например, предлагает список товаров и просит пикера найти их в торговом зале — так можно проверить себя, поискать продукты в спокойной обстановке, пока еще не собираешь заказы на скорость. Комплектовщикам нравятся такие упражнения: иногда наставник загадывают новичкам «загадки» — товары, которые сложно найти, например, ванилин.

Обучение пикеров разрабатывали участники программы «Эффективные бизнес-процессы». Это опытные пикеры и их руководители, которые работают над значимыми проектами операционной службы. Весь свой опыт, все фишки и нюансы они собрали в обучающий контент, и мы интегрировали это в приложение. Когда новые сотрудники проходят этот курс, они становятся полностью подготовленными: знают, с какими ситуациями можно столкнуться, и как в этих ситуациях лучше поступить.

Чат-бот — речевой тренажер

Сейчас совместно с подрядчиком мы запустили речевой тренажер в Телеграме для отработки навыка общения с клиентами. В боте комплектовщик общается как будто с реальным клиентом: сам записывает и отправляет на проверку реплики — это уже не тест, где есть возможность угадать правильный ответ. Мы часто сталкиваемся с тем, что теория — это одно, а практика дается людям сложнее.

В бот новым комплектовщикам приходят кейсы — описание клиента и ситуации. В ответ нужно записать аудиосообщение — то, что пикер сказал бы реальному клиенту. Так мы учим комплектовщика общаться с клиентами. Аудиосообщение уходит другому пикеру и он его оценивает: все ли понравилось или пикер допустил ошибку.

Мы решили вовлекать других сборщиков в оценку, чтобы они услышали не только, как "звучат" сами, но и как общаются их коллеги. Это помогает проработать стеснение и получить ценный опыт.

Тренироваться в чат-боте помогает персонаж шмель Туть — герой, с которым ассоциируют себя наши пикеры.

Нам хотелось добавить геймификации в обучение, которое повысило бы его эффективность, так и родилась эта идея. Придумывали персонажа мы вместе с ребятами, много обсуждали, каким они его видят. Остановились на шмеле: он трудолюбив, работает в команде, приносит пользу. А Туть — локальный юмор: когда-то на заре компании один наш коллега скинул в чат мем с «туть», с тех пор так и пошло внутри: «Лента Онлайн туть» :)

Неделя продуктов

Неделя определенного продукта или бизнес-процесса — это тоже наш способ обучения: так мы учим пикеров выбирать лучший товар. Например, у нас была неделя авокадо: чтобы клиенты «Ленты Онлайн» получали самые спелые плоды, мы провели подходящее обучение для сборщиков по всей федеральной сети; и неделя арбузов, когда стартовала федеральная кампания по их продаже. Для этого мы собрали большое количество теории по выбору самых вкусных арбузов, и прямо в торговом комплексе разбирались, действительно ли перечисленные способы могут помочь выбрать лучший плод: стучали, резали, смотрели хвостики, пробовали и удивлялись, что "мальчики" правда водянистые, а "девочки" — сладкие. Затем записали обучающее видео для всей сети, попутно выбрали арбузы клиентам и получили много классных оценок и чаевых.

Сейчас перед нами стоит новый вызов — научить сборщиков выбирать мясные продукты. Обучение мы готовим совместно с собственным производством. Пикер сможет подсказать, чем заменить свиную шею в заказе, какое мясо больше подходит для гуляша, какая часть говядины становится нежной при варке. Клиенты задают такие вопросы комплектовщикам, и скоро пикеры смогут полноценно помочь с выбором.

Picking day

Пикеры — это сотрудники, которые непосредственно зарабатывают компании деньги: если клиенту нравится заказ, он возвращается снова. Но за сборщиками стоит целый офис: маркетологи, программисты, дизайнеры, руководители. Все эти люди проектируют бизнес-процессы, приложение для клиента и другие системы. Этим людям важно иметь представление о том, как работает «Лента Онлайн» — а это работа непосредственно в магазине.

Чтобы все сотрудники понимали этот процесс изнутри, раз в месяц все администраторы и офисные сотрудники проходят полноценный рабочий день в торговом зале. Комплектовщики часто дают нам новый взгляд на бизнес-процессы, и именно их комментарии о том, что можно улучшить, выводят нас на новый уровень.

Конкурсы

Также у нас есть конкурсы. Например, недавно мы спросили пикеров, как им удается так быстро собирать заказы, и этот опрос вылился в конкурс стихов о «Ленте Онлайн». Еще мы регулярно предлагаем сборщикам и старшим комплектовщикам побороться за те показатели, которые не входят в их заработную плату.

Ежемесячно у пикеров есть возможность получить звание «Эксперт по качеству» — оно присваивается сотрудникам, которые собирают больше всех заказов с высокой оценкой и без единого возврата от покупателя. Этот конкурс больше социальный — про признание коллег и присвоение статуса. В дальнейшем мы хотим привлекать самых крутых комплектовщиков к созданию обучения и бизнес-процессов. Сейчас мы начали брать у них интервью и показывать в сети по всей стране.

Ставьте плюсы, если вам понравился материал.