От регистрации самозанятости до оплаты налогов: личный опыт в «Сбербанк-Онлайн»
Я работаю в Markswebb UX-исследователем по направлению финтеха. По итогу 2019 года мы поняли, что сервисы для самозанятых будут активно развиваться и возможно станут для банков must have. Во-первых, с 2020 года государство расширило список регионов с режимом самозанятых с 4 до 23, а во-вторых, такой сервис отлично вписывается в концепцию экосистемы, которую многие банки сейчас развивают.
Для меня лично эта тема тоже очень актуальна. В свободное от исследований время я подрабатываю догситтером: беру собак (и кошек) жить к себе и забочусь о них на время отъезда хозяев за небольшую плату. Регистрировать из-за этого ИП не имеет смысла: заработок в год меньше, чем страховые и пенсионные взносы, подавать декларацию из-за небольших сумм не хочется. Самое простое и выгодное решение — зарегистрироваться в качестве самозанятой и платить налог 4% вместо 13%.
Для эксперимента я выбрала «Сбербанк-Онлайн»: банк одним из первых запустил сервис регистрации самозанятых, у меня есть его карта, и мобильное приложение уже установлено на телефоне, в отличие от сервиса «Мой налог».
Я прошла путь от регистрации самозанятости до оплаты первого налога, проанализировала все этапы с позиции клиента и исследователя Markswebb. Если интересно проследить весь путь — читайте по порядку. Если времени на погружение нет, можно проскроллить сразу к рекомендациям, которые я подготовила по результатам анализа.
Поиск сервиса и изучение условий
Для меня карта Сбербанка не основная: осталась со студенческих времен, когда на нее начисляли стипендию, и сейчас используется в качестве резервной, когда нужно получить или принять перевод от пользователя Сбербанка. Поэтому мобильным приложением «Сбербанк-Онлайн» я пользуюсь изредка и о возможности регистрации самозанятого не знала. Случайно увидела в разделе «Платежи» пункт «Свое дело - сервис для самозанятых» и начала изучать информацию.
Что было хорошо: есть довольно подробный FAQ по условиям, который можно отправить себе в мессенджер, чтобы потом почитать.
Что вызвало фрустрацию:
- Неудачная подача информации: 7 страниц текста, в котором сложно ориентироваться.
- Неясно, чем статус самозанятого лучше работы вчерную или кому полезно поменять статус ИП на самозанятого. Намеки на это есть (например, указание размера налога), но нет четкого позиционирования на целевую группу, тексты формальные бюрократические.
Регистрация
При попытке регистрации получаю сообщение «Нет подходящей карты». Перехожу к оформлению, но банк не подсказывает, какую карту нужно выбрать — пришлось искать информацию в интернете. Заполняю форму регистрации, выбираю свою сферу деятельности: «передержка животных». Привязываю выпущенную виртуальную карту, отправляю заявку. Получаю две SMS с подтверждением: от Мой Налог и от Сбербанка.
В SMS от Сбербанка предлагается бесплатный пакет для самозанятых, перехожу по ссылке и оставляю e-mail, чтобы подписаться на него. Чтобы проверить статус заявки, захожу в приложение: там ничего не изменилось, по-прежнему доступна кнопка «Подключить сервис». Не понимаю, моя заявка точно ушла? Что теперь делать, ждать? Или это технический сбой?
Что было хорошо:
- Можно выбирать несколько видов деятельности, есть поиск.
- Подробно описаны условия подключения.
- Есть экран с подтверждением данных: можно все перепроверить.
- На экране успеха есть информация о сроке постановки на учет.
- Приятно, что в SMS поздравляют и дарят бесплатный пакет услуг.
Что вызвало фрустрацию:
- Не объяснили, почему существующая карта не подходит для регистрации.
- В приложении нет информации, какая карта подходит для самозанятых, а ссылка из процесса регистрации ведет в общий раздел карт, а не на конкретный продукт.
- Экран успеха сообщает о регистрации в течение 6 рабочих дней, SMS-подтверждение от сервиса «Мой Налог» приходит сразу, а в приложении по-прежнему доступна кнопка подключения сервиса. Не понятно, SMS — это подтверждение регистрации и подключения сервиса или нужно дождаться дополнительного уведомления в течение шести дней. Неясно, отправлена ли заявка или произошел технический сбой.
- На бесплатный пакет услуг банк предлагает подписаться вне авторизованной зоны: предложение открывается не в приложении, а в WebView. Клиент должен вводить свой e-mail, хотя банк его уже знает и мог бы показать предзаполненное поле с возможностью редактирования.
Учет доходов
Сначала я решила учесть свой доход наличными за ноябрь, когда я заработала 5400 руб. Создаю чек за 9 ноября на 5400 рублей, получаю сообщение о технической ошибке: «Чек не создан. Создание чеков временно недоступно. Попробуйте повторить попытку позже». Интересно, это временный сбой, или просто нельзя создавать чеки за прошлый месяц?
Через несколько дней я получила новый заказ на передержку. Решила получить оплату на карту Сбербанка, выпущенную для деятельности самозанятого. Отправила заказчику номер карты, получила оплату. Пришла смс «Ваш доход успешно зарегистрирован в ФНС» и ссылка на чек. Скачала чек, отправила заказчику. Заказчик доволен (и интересуется, не пришла ли за мной налоговая) :)
Еще через несколько дней получила другой заказ и оплату наличными, случайно выставила чек не на ту сумму. Отозвала чек и выставила правильный. Видимо, до этого ошибка была из-за прошедшей даты.
Что было хорошо:
- Если оплата приходит на привязанную к сервису карту, чек создается автоматически.
- На чеке есть QR-код: если оплата происходит при встрече вживую, это ускорит передачу чека (считывание по QR быстрее, чем отправка в мессенджеры).
- Есть встроенная функция «поделиться»: чек можно отправить в мессенджеры, почту, соцсети и т.д.
- В приложении есть архив чеков: можно посмотреть дату, сумму, отправить ссылку на чек.
- Можно отозвать чек, чтобы он не учитывался при расчете налогов (если поступившая на счет сумма не является доходом от самозанятости или чек выставлен ошибочно).
Что вызвало фрустрацию:
- Осталось неясным, почему не получилось создать чек за предыдущий месяц: то ли произошел технический сбой, то ли этого делать нельзя, потому что налоги выставляются до 12 числа следующего месяца, а эта дата уже прошла. Банк об этом никак не информирует, да и возможность выставлять чеки задним числом в приложении есть.
- В чеках будет сложно ориентироваться, если понадобится вспомнить, за какую услугу пришла оплата. Во-первых, чек нельзя переименовать или добавить примечание, во-вторых, нигде не написано, за что пришли деньги: на всех чеках одна и та же формулировка «услуги самозанятого».
- Нигде не отображается текущая сумма налога, которую нужно заплатить с конкретного дохода: из-за этого сложно контролировать, сколько денег должно быть на карте для оплаты налога, а сколько можно потратить.
Оплата налога
Подождав до 12 января (по описанию условий, сумма налога должна появляться после 12 числа следующего месяца), я проверила приложение: налог не появился. Забеспокоилась, почему и что делать. На сайте нашла информацию, что сумма налога должна быть не менее 100 рублей. На самом деле, в приложении в описании условий эта информация также была, но спрятана среди 7 страниц текста. Непонятно, что делать – ждать следующего месяца? Не будет ли штрафа за просрочку?
Через месяц в феврале снова проверила приложение, счета на оплату по-прежнему нет. Оказалось, из описания условий у меня ошибочно сложилось впечатление, что счет будет выставлен в «Сбербанк Онлайн». При обращении в чат оператор уточнила, что налоговая выставила мне счет в Личном Кабинете налогоплательщика на профессиональный доход, и дала ссылку на него ссылку. Скачав оттуда квитанцию, я оплатила счет через QR-код: после распознавания осталось только проверить реквизиты и нажать «Подтвердить».
Что было хорошо: можно оплатить квитанцию по QR-коду.
Что вызвало фрустрацию:
- Из описания условий ошибочно можно подумать, что счет будет выставлен в «Сбербанк-Онлайн», а на самом деле налоговая выставляет счет в своем личном кабинете (кстати, в марте отображение налогов появилось в приложении и стало гораздо удобнее).
- Из-за этого возникла полная путаница: я пыталась найти информацию в приложении (условия написаны сложным языком), на сайте (сделала ошибочный вывод, что налоги не отображаются, т.к. сумма менее 100 руб.), и в итоге все равно обратилась в чат. Потратила много времени и нервов.
Вывод
Пока сервис для самозанятых «Свое дело» в Сбербанк Онлайн похож на MVP: есть куда расти и по качеству интерфейсов, и по функциональной наполненности. Сейчас явно не хватает возможности получить справку о доходе, отредактировать информацию о чеке, легко ориентироваться в списке чеков, видеть текущую сумму налога до его начисления. Важно не просто сделать функциональную возможность работы в банковском приложении в качестве самозанятого (принимать платежи, выставлять чеки, платить налоги), а выступить в роли советчика, который помогает разобраться во всех вопросах, найти выгоду и улучшить жизнь с помощью полезных финансовых продуктов.
С учетом роста количества самозанятых и экосистемного подхода в банковской среде, сервис для самозанятых скоро может стать must have для банковского приложения. В результате эксперимента я собрала несколько рекомендаций, которые помогут банку создать удобный и понятный сервис для самозанятых.
Как сделать хороший сервис для самозанятых в мобильном банке
1. Необходимо системно продумать путь пользователей от регистрации до оплаты налога, чтобы избежать таких ошибок, как активная кнопка «Подключить сервис» после отправки заявки, выставление чека за прошлый период или отсутствие информации по важному вопросу (например, какая карта нужна для регистрации самозанятого).
2. Сервис должен быть расположен в логичном месте, чтобы его легко было найти: например, в витрине новых продуктов. О запуске регистрации самозанятых можно дополнительно сообщить в виде рекламного баннера (который можно убрать, чтобы не мешался) или подсветить в списке цветом.
3. В информации о режиме самозанятости должны быть четко описаны выгоды статуса: почему самозанятым быть выгоднее, чем вообще не платить налоги, в каком случае быть самозанятым выгоднее, чем регистрировать ИП.
4. Описание условий должно быть структурированным и однозначным: например, если счет на оплату налога выставляется в стороннем сервисе и для оплаты нужно переходить на сайт налоговой, это должно быть сформулировано именно так.
5. Подключение дополнительных услуг должно происходить в авторизованной зоне приложения, чтобы пользователю не приходилось вводить личные данные (номер телефона, e-mail и другие) вне авторизованной зоны. Это повышает доверие к банку и упрощает процесс для клиента: он видит предзаполненные поля, может при необходимости отредактировать данные и подтвердить.
6. Информация о нюансах сервиса должна быть не только в общем документе с описанием условий, но и появляться контекстно в процессе использования сервиса: например, информация о минимальной сумме налога 100 рублей должна появиться в разделе с налогами, если они не начислены по этой причине.
7. Тексты ошибок должны быть максимально ясными, без общих формулировок вида «У нас технические неполадки» (кроме случаев, когда это действительно так). Хотя если все действия пользователя будут правильно продуманы, ошибок возникать не должно: например, так как чеки за прошлый месяц выставлять нельзя, нужно предусмотреть выбор даты, начиная с текущего месяца.