Как навести порядок в Битрикс24, чтобы окупить внедрение CRM?

Сегодня расскажем, как избавили клиента от дубликатов полей в Битрикс24, проработали старые лиды и помогли навести порядок в CRM.

К нам обратился клиент, который занимается торговлей. Он давно работает в Битрикс24 и при этом сменил несколько интеграторов, каждый из которых по-разному подходили к настройке CRM.

У клиента большой штат менеджеров и абсолютно отсутствуют регламенты, то есть, все работают вразнобой и вносят данные в сущности как у кого получается.

Когда мы увидели портал изнутри, то пришли в некоторое недоумение: множество дублей полей в лидах, контактах, компаниях и сделках. Данные из поля одной сущности переносится в поле другой и в результате, например, название контрагента используется в нескольких полях и при конвертации лида оно транслируется в третьи дополнительные поля. Какие-то поля заполнялись, какие-то — нет... Весь этот беспорядок в данных и отсутствие единых подходов для всех сотрудников вызывало неправильную работу в CRM. Точнее сказать, номинально клиентская база есть, но пользоваться ею нереально.

Из-за отсутствия регламентов, культуры и контроля ведения CRM, неверно работала и автоматизация. Например, в контактах добавлено пользовательское поле "пол". Менеджеры должны фиксировать принадлежность клиента к мужскому или женскому полу, что позволило бы разделить базу на два сегмента. Далее можно было бы корректно делать тематические рассылки для мужчин и женщин. Но менеджеры не всегда вносили все данные и по факту от этих пользовательских полей нет никакой пользы, хотя идея была неплохая…

Мы провели аудит портала и зафиксировали такие задачи на внедрение.

2.1 Навести порядок на портале. Для этого нужно перенести актуальные данные в нужные поля, избавиться от устаревших и дублирующихся полей, привести все сущности к единому виду.

2.2 Научить менеджеров корректно работать с данными на портале, чтобы избежать повторения ситуации в будущем.

2.3 Разобрать базу старых лидов. Для этого нужно проработать все накопившиеся старые заявки, квалифицировать (целевой, нецелевой лид) и сконвертировать целевые лиды в контакты. Дать клиенту четкий и понятный регламент квалификации лидов.

2.4 Подключить и настроить телефонию, чтобы менеджеры не звонили клиентам с личного телефона.

2.5 Создать шаблоны коммерческих предложений для сущностей Лид и Сделка.

2.6 Сделать узко сегментированные списки из лидов, контактов, компаний и сделок для рассылок. Для этого выделяем из базы несколько целевых аудиторий по определенным признакам и формируем соответствующие списки для рассылок из Битрикс24 в Unisender.

Чтобы легче было наводить порядок, мы все данные выгружаем в таблицы, где с помощью аналитических дашбордов сразу видно, что и как нужно поправить.

3.1 Создали Гугл-таблицу с необходимым набором столбцов.

3.2 Исправили названия воронок в Битрикс24 для сделок в соответствии с логикой компании:

3.3 В Пинкит настроили интеграцию для выгрузки из Битрикс24 в Google Sheets лидов, контактов, компаний и сделок нужных направлений при условии создания новой сущности или обновлении старой:

3.4 Определили задвоенные поля, настроили еще кучу интеграций и с их помощью перенесли актуальные данные из задвоенных полей в нужные поля, а ненужные поля удалили.

3.5 На основании выгруженных данных сделали дашборды, которые визуализируют ситуацию на портале. Теперь все сущности, в которых не заполнены те или иные поля "всплыли" на поверхность. Мы легко можем отобрать некорректно заполненные сущности, чтобы менеджеры уточнили данные и исправили.

Руководство компании в онлайн-режиме видит, как команда вносит данные CRM, есть ли задвоенные или пустые поля. Так достигается оптимальный контроль, что в дальнейшем позволяет добиться чистоты базы.

3.6 Добавили клиенту Базу знаний, где прописали регламенты ведения CRM, обязательные для соблюдения всеми менеджерами. Провели для сотрудников онлайн-встречи, чтобы менеджеры научились корректно заполнять данные, соблюдая единые для всех правила.

3.7 Далее нужно было разобраться с лидами. У клиента накопилось больше тысячи входящих заявок, так как менеджеры не прорабатывали их и не квалифицировали в контакты или нецелевые запросы. Клиент потерял кучу потенциальных заказчиков и не имел понятия, как работать с лидами.

На помощь пришёл наш отдел контроля качества. Исходя из годами накопленного опыта по проработке лидов, мы давно у себя в компании используем собственную методику квалификации лидов. У нас ни разу не было такого, чтобы лид "завалялся" и хотя бы день оставался без отработки.

Мы быстро подключились к задаче и помогли прошерстить все старые лиды, чтобы избавиться от некачественных заявок. Также передали клиенту работающий регламент, как правильно прорабатывать лиды.

Даже если вы давно работаете в Битрикс24 и думаете, что делаете все правильно, то все равно, вы гарантированно не используете все доступные вам возможности на 100% и поэтому теряете прибыль. Именно поэтому необходим аудит портала.

Если беспорядочно и без регламентов вести базу, вы будете терять время и деньги на двойную работу, упустите потенциальных клиентов из-за долгой обработки лидов. Чтобы избежать таких проблем, необходимо правильно выбирать интегратора, а также создавать регламенты. Крутой фишкой станут дашборды — с их помощью вы увидите узкие места вашего портала.

#bitrix24 #pinkit #crm #пинкит #битрикс24 #црм #автоматизация #googlesheets #таблицыгугл #лиды #контакты #дашборды #регламенты #пинкит_порядок