Как найти баланс между скоростью и качеством обслуживания клиентов

Клиенты хотят, чтобы их вопросы решали с учётом их потребностей, а не по шаблону. Они хотят общаться с представителями бренда, которые реально разбираются в теме и могут помочь.

В итоге клиенты готовы платить больше за качественное обслуживание, которое полностью закрывает их потребности и решает проблемы.

Сегодня обсудим главные принципы качественного обслуживания в социальных сетях.

1. Будьте на связи

Клиенты хотят получать быстрые ответы. Если они пишут вам в социальных сетях, то ожидают увидеть ответ именно там. Постарайтесь отвечать на сообщения как можно скорее. Если вы не можете ответить сразу, просто дайте понять, что вы увидели их сообщение и ответите в ближайшее время.

2. Слушайте своих клиентов

Прежде чем отвечать, внимательно прочитайте сообщение. Чтобы решить проблему, нужно понять, что именно беспокоит клиента. Иногда за одной фразой стоит куча эмоций и ожиданий. Убедитесь, что вы поняли, о чём вас спрашивают.

3. Будьте человечными

Помните, что за каждым сообщением стоит живой человек. Обращайтесь к клиентам по имени, проявляйте эмпатию и понимание. Если клиент расстроен, признайте его чувства и дайте понять, что готовы помочь.

4. Решайте проблемы

Если клиент обращается с жалобой, не старайтесь сменить тему или отвлечь его. Признайте проблему и предложите решение.

5. Четкость и ясность

Избегайте сложных терминов и канцеляризмов. Ваши ответы должны быть понятными и доступными. Если клиент задает вопрос, постарайтесь ответить на него так, чтобы даже человек без специального образования мог легко вас понять.

Но если вы затягиваете с ответом, даже самая квалифицированная помощь может быть не актуальна. Как найти баланс между качеством и скоростью ответов, рассказали в новой статье на нашем сайте. Читайте и делитесь с коллегами.