10 фич для апгрейда колл-центра

Продолжаем рассказывать о технологиях апгрейда колл-центра. Сегодня о том, как быстро находить нужные звонки, тестировать роботом интерес в новых нишах, увеличить дозваниваемость и уровень обслуживания клиентов, а также экономить рабочее время операторов, обрабатывать 100% заявок и управлять командой онлайн.

Первая часть статьи

Голосовым роботом сейчас не пользуется разве что ленивый. Кому ни позвони — везде IVR. Голосовые роботы приглашают на вебинары, надоедают должникам по кредитам и извещают о доставке заказов. В общем, выполняют всю ту рутину, которой раньше занимались менеджеры. Технологию обзвона роботом можно изобразить так:

Вроде ничего нового, всем всё известно. Но наши клиенты нашли ещё один способ использовать робота — они тестируют роботом интерес сегментов к продукту и за считанные часы получают в CRM первые лиды.

Так один екатеринбургский предприниматель прозвонил голосовым роботом ~2,5 тысячи логистических компаний, чтобы выяснить потребность в целевых клиентах и предложить им веб-сервис для формирования целевых клиентских баз. И за 1,5 часа и тысячу рублей получил 49 лидов. Ловите кейс.

Показатель дозваниваемости важен, потому что он напрямую влияет на количество сделок и объём продаж. Чем больше клиентов ответят на звонок, тем больше шансов, что они купят. Регулируя дозваниваемость, вы напрямую влияете на рост продаж.

Нормальной считается дозваниваемость на уровне 50%. В силу влияния различных внешних факторов, она может снижаться до 15% и ниже или повышаться до 80–90% и выше (98% — максимальный показатель, который мы зафиксировали).

На рост процента дозвонов влияют 3 фактора:

Однажды к нам пришел производитель БАДов с целью совершить левелап по дозвонам. Аудитория была качественной, он внедрил предиктив и автозамену номеров. В итоге, увеличил дозваниваемость до 80%. Плюс продуктивность менеджеров выросла — сотрудники начали делать в 2 раза больше успешных звонков.

Речь о двух неотделимых друг от друга функциях — прослушивание и суфлирование звонков. Это важный инструмент обучения персонала и контроля за соблюдением скриптов.

С функцией прослушки супервизор может контролировать работу сотрудников, подключаясь к звонкам в режиме реального времени. Например, он видит, что один из операторов разговаривает с клиентами дольше остальных, и незаметно подключается к нескольким звонкам, чтобы послушать, как сотрудник строит диалоги. Может оказаться, что он профнепригоден, неверно понял задачу или практикует сложные кросс-продажи.

А функция суфлирования помогает в обучении стажёров из разных городов и в сложных переговорах. Стажёры меньше волнуются при первых звонках, зная что вы его подстрахуете: подскажете нужную информацию или вопросы, которые нужно задать клиенту. Клиент даже не поймёт, что его консультирует новичок — речь суфлёра не будет слышна. Также опытный сотрудник может незаметно подключиться к переговорам и подсказывать менеджеру, как вести диалог.

Используя прослушку и суфлирование, вы повышаете качество обслуживания клиентов. Менеджеры стараются работать лучше, когда знают, что супервизор может прослушать звонок в любой момент.

Iframe — это технология открытия одного сайта в другом, которая позволяет видеть в одном окне информацию из других систем. Это как интеграция двух сервисов, только ваши данные не дублируются в стороннюю систему, а остаются на вашей стороне. Вы лишь открываете нужную страницу, чтобы во время разговора с клиентом не переключаться между вкладками в браузере. Например, операторы могут фиксировать встречи в Google-доках и открывать информацию по клиенту из CRM.

Если перед вами стоит задача быстро обрабатывать входящие заявки из нескольких источников, то можно сделать так, чтобы все заявки стекались в одно место — в систему предиктивного автоперезвона. Тогда диалер будет вносить новые номера в список на обзвон, моментально им перезванивать, ответивших соединять со свободными менеджерами, а неответивших вносить в список на автоматический дозвон.

Вот кейс микрофинансовой организации, менеджеры которой не успевали обрабатывать клиентские заявки, теряли время, клиентов и деньги. А потом подключили предиктивный автодозвон и определили рынок микрозаймов почти в пять раз.

Мы понимаем, что ни одна система, какой бы совершенной она ни была, не заменит живой контакт руководителя с сотрудниками. Но, тем не менее, мы и наши клиенты имеем положительный опыт управления продажами с помощью аналитических онлайн-систем. Следить за работой сотрудников с дистанционно — это удобно. И мы считаем важным поделиться этим опытом, поскольку считаем, что в условиях нестабильной экономической или политической ситуации, это ваш козырь в рукаве.

Например, в Скорозвоне есть 13 видов отчётности, которая формируется в режиме реального времени и дашборды, с помощью которых можно контролировать работу каждого сотрудника буквально по часам. В любой момент можно посмотреть, кто-чем занимается на рабочем месте, даже если сотрудники из разных городов. Информация обновляется онлайн, поэтому актуальная аналитика всегда доступна. В любой момент система подготовит сводный отчет в Excel для расчета зарплаты. Любой отчёт можно выгрузить или поделиться им с третьими лицами через гостевой доступ.

Также есть возможность установить KPI. Утром сотрудники видят дневную норму, а вечером — насколько выполнен план, причем в разрезе активности коллег. Эта и есть та самая геймификация KPI, которая мотивирует менеджеров работать активнее.

Пока остановимся на этом, поскольку нам важно получить от вас обратную связь. Если вам интересна тема оцифровки продаж, дайте знать в комментариях. Мы всегда открыты для диалога и готовы помогать в решении даже самых сложных задач.