Как внедрить чат-бота в компанию и не облажаться: 5 пунктов для самопроверки и пошаговый план

То, что чат-боты работают, — поняли все. А как сделать так, чтобы они работали сразу, с минимальным количеством косяков и затрат, — расскажем в статье. Собрали рекомендации на основе опыта наших клиентов. Если вы руководитель или собственник бизнеса, вам будет особенно полезно.

Мы в Юздеске помогаем компаниям улучшать клиентский сервис и повышать эффективность взаимодействия сотрудников на одной платформе. Эту статью мы написали совместно с нашими партнерами — ДиалТех — в компании создают умных текстовых и голосовых роботов.

Клиенты ДиалТеха часто делятся, что запускали чат-боты без подготовки, шли вслед за модой на искусственный интеллект, и в итоге разочаровались. Поэтому в статье мы обратим внимание на ключевые моменты, которые повышают эффективность внедрения чат-ботов. И поможем руководителям принять верное решение.

Если вы пока вообще не уверены, что чат-бот принесет пользу компании, — делимся результатами наших клиентов. Они применяют чат-боты и, несмотря на все сложности (которые рассмотрим дальше), продолжают их дорабатывать. Все из-за этих плюсов:

Повышается скорость обработки запросов. На запрос клиента можно ответить в течение пары секунд в любое время — бот работает, когда менеджеры отдыхают. Время на обработку всего диалога сокращается в полтора-три раза.

При этом клиентов все меньше смущают ответы роботов. По данным исследования компании Solvvy (платформа автоматизации общения с клиентами), 47% пользователей не отличают ответы ботов от ответов менеджеров.

Проще собирать и анализировать данные. Бот интегрируется с другими сервисами, которые предоставляют данные о запросах клиентов в удобной форме. Вам проще улучшать качество ответов.

Сотрудники работают эффективнее. Во время пиковых запросов они не разрываются между чатами, а значит не путают данные и не теряют в качестве ответов — бот забирает на себя часть обращений и детальнее квалифицирует лиды. Сотрудники же решают только сложные запросы, где нужно участие человека.

Все это возможно, если подготовиться к внедрению бота основательно. Дальше покажем — как.

Внедрить чат-бот — задача масштабная. Если в компании не выстроены процессы, то плавного внедрения не получится. Даже наоборот — это может спровоцировать новый кризис в работе службы.

Как подготовить процессы:

Опишите все процессы внутри отдела, если они еще не описаны. Лучше не на бумаге, а в helpdesk-системе. Например, мы в Usedesk на этом этапе можем помочь — опишем процессы, настроим правила и отследим эффективность изменений через отчеты.

Определите «красные зоны» — процессы и задачи, в которых не хватает ясности. Туда же добавьте источники негативных влияний на показатели. Разделите их по категориям:

● решаются автоматизацией,

● требуют стратегических изменений,

● решаются кадровыми перестановками.

Определите повторяющиеся и типовые задачи. Для их решения подойдет чат-бот. Для всего остального чат-боты не эффективны.

Чат-боты не могут справиться со всеми задачами. Поэтому обычно перед внедрением компаниям нужно проанализировать историю диалогов и сегментировать запросы на те, что стоит делегировать боту, и те, где нужен человек.

По опыту ДиалТех, чат-бот не справляется с запросами, которые:

● Связаны со сложными сервисами, кастомизированными продуктами и VIP-обслуживанием. Например, чат-бот не получится интегрировать в комплексный технический B2B-продукт.

● Требуют эмпатии. Например, если целевая аудитория вашего продукта — уязвимые люди, которые испытывают стресс или находятся в тяжелой жизненной ситуации. Еще, как правило, возрастная аудитория не готова пользоваться чат-ботами и предпочитает телефон — об этом говорится в исследовании платформы Twilio.

● Содержат отсылки к нормативным требованиям и юридическим тонкостям. Чат-бот может неверно трактовать запрос и выдать ложную информацию, сослаться на неактуальную законодательную базу или дать неверный совет.

Заранее оцените TCO (Total Cost of Ownership — полная стоимость владения) внедрения бота.

Расходы на бота могут не ограничиться только суммой из первого предложения поставщика бота. Обычно бюджет роботизации включает в себя:

● основную разработку,

● разработку интеграций с внутренними системами,

● внедрение бота в бизнес-процессы,

● лицензии на использование бота,

● техническую поддержку и доработки,

● обучение и зарплаты собственных сотрудников.

Рассмотрите разные тарифы и варианты внедрения. Может оказаться, что сложное и дорогое решение вам не пригодится — лучше выбрать бот с ограниченной функциональностью. Например, у вас интернет-магазин, и 80% запросов клиентов связаны со статусом заказа. В таком случае вам нужен простой кнопочный бот, который закрывает такие обращения. Иначе можно разработать комплексного бота, который хорошо классифицирует запросы клиентов, а со статусом заказов не справляется. Потому что бюджета на интеграцию с трекером нет.

Даже при таком расчете может оказаться, что внедрение чат-бота — заведомо убыточный проект. Мы убеждены, что затраты должны окупаться. Поэтому предлагаем считать не только «голые» деньги в виде лидов и продаж, но и переводить ценность в деньги.

Например, с помощью чат-бота в компании хотят сократить время первого ответа. В таком случае полезно посчитать, сколько клиентов теряется, если не давать им ответ вовремя. Теперь, с учетом скорости работы чат-бота, можно посчитать, сколько клиентов можно сохранить.

Очевидно, что бот выгоден, если вы — представитель банка, телеком-оператора, крупной ритейл-сети или любого B2C-продукта, и получаете несколько тысяч запросов ежедневно. В остальных случаях нужно считать.

Что еще учитывать при расчете бюджета:

● Расходы на найм, обучение, адаптацию и удержание сотрудников растут в разы быстрее, чем улучшается качество клиентского сервиса.

● Хорошие специалисты стоят дорого.

● Дешевые операторы работают нестабильно.

● Для «своих» задач бот стабилен, надежен и даже обучаем.

Перед внедрением вы должны быть уверены, что члены команды понимают цели внедрения чат-бота, не видят в нем угрозы и знают, как с ним взаимодействовать.

Как подготовить команду:

Проведите общую встречу с презентацией чат-бота. На ней расскажите о его возможностях. Сделайте упор на пользу, которую бот приносит каждому сотруднику. Покажите кейсы, по которым ясно, что бот упрощает, а не усложняет жизнь.

Пропишите правила работы с чат-ботом. В правилах отразите, как действовать, когда чат-бот совершает ошибочные действия. Опишите ситуации, когда менеджерам нужно вмешаться в диалог. Укажите, кому и как сообщать о неполадках с ботом, чтобы их вовремя устранили.

Выделите отдельных ответственных для работы с чат-ботом. Одним бизнесам хватит человека, другим потребуется команда. В обязанности таких сотрудников входит:

● контролировать KPI бота,

● приоритезировать задачи,

● реагировать на ошибки бота,

● общаться с поставщиком бота.

Если в команде нет компетентных сотрудников, или все слишком загружены, — можно заказать расширенную поддержку у компании поставщика. Но обязательно с SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания).

Например, у вас медицинская компания, а бот консультирует пациентов по услугам и записывает на прием. У вас поменялась стоимость услуг, и бот настроен так, что забирает информацию о стоимости из своей базы данных. В итоге, если за ботом не назначен ответственный, то правки в базу никто не внесет → пациенты получат неверную информацию → у них останутся негативные впечатления, когда они увидят стоимость на кассе.

Чтобы внедрение чат-бота прошло в срок и без форс-мажоров, лучше заранее решить, как его интегрировать. Иначе может получиться так, что проект внедрения «встанет», потому что у вас нет необходимых API, а разработчики заняты фичами по продукту и смогут подключиться к проекту в конце следующего квартала.

Например, онлайн-магазину понадобился бот, который сообщает клиентам о статусе заказа, так как это самый популярный запрос (около 80% от общего числа запросов). Собрать такого бота в конструкторе - дело 15-ти минут. Но API (Application Programming Interface — программный интерфейс приложения) не был готов к интеграции и внедрение пришлось отложить на 3 месяца. Что сильно ухудшило показатели саппорта и замедлило работу сотрудников.

Обучение чат-бота иногда похоже на обучение ребенка. Пока бот осваивает новые навыки, он может ошибаться. Но не надо думать, что все пропало. Например, так было с помощником Олегом от банка «Тинькофф». Бот обучался на открытых данных и выдавал пользователям непотребства.

Но тут главное вовремя сделать вдох-выдох и продолжать работу. Однажды вы увидите результат: как бот справляется с запросами, а доработки получается внести быстро и легко, благодаря сотрудникам.

Расскажите, как у вас проходило или проходит внедрение чат-бота? Много ресурсов ушло?

А также 14 марта мы проведем вебинар, на котором кофаундер и CEO Юздеска — Катерина Виноходова совместно с кофаундером и директором компании ДиалТех — Ильей Парахневичем расскажут, как правильно подготовиться к внедрению чат-ботов, чтобы получить максимальную отдачу для вашего бизнеса. Мы собрали перечень рекомендаций на основе опыта наших клиентов, и если вы руководитель или владелец бизнеса, эта информация будет особенно ценной для вас.

На вебинаре мы также:

📌 Разберем несколько кейсов и в прямом эфире проанализируем готовность вашего бизнеса к внедрению чат-бота.

Присоединяйтесь к нашему вебинару и сделайте первый шаг к оптимизации работы вашего бизнеса с помощью искусственного интеллекта и чат-ботов!

Регистрация на вебинар.

Если вы хотите, чтобы эксперты разобрали кейс именно вашей компании и дали рекомендации по подготовке и внедрению бота — вы можете заполнить анкету на сайте регистрации. В прямом эфире будет разобрано несколько кейсов.

Заполнить анкету для разбора специалистами вашего кейса.

#юздеск #диалтех