Как извиняться перед клиентом, если сервис накосячил?
Любой сервис рано или поздно сталкивается с негативом. Такое случается по разными причинам: получили негативный отзыв из-за того, что не можете изменить, пришли клиенты не из вашей ЦА, ну или, в конце концов, сами допустили ошибку. Во всех этих случаях персонал старается сгладить углы и извиниться. Но как это делать правильно, чтобы сохранить клиента? Всегда ли нужно давать бонусы в качестве извинений? Об этом рассказывает сервис-тренер, автор телеграм-канала про сервис soul-to-soul Анастасия Братиславская.
Перед тем, как учиться отрабатывать конфликты, бизнесу и персоналу в сфере гостеприимства необходимо понимать, какие виды контрактов у нас есть с клиентами и гостями, научиться решать конфликты поэтапно, а также отличать сожаление от извинения.
Два вида контракта бизнеса с клиентом
У бизнеса есть два параллельных вида контракта с клиентами и гостями: деловой и эмоциональный.
Деловой контракт (рыночные отношения) подразумевает такую схему взаимоотношений: мы (копания) тебе какие-то ожидания, а ты (клиент) нам деньги. Например, вы договорились о встрече и соблюли эти договоренности — это деловой контракт. В то время как эмоциональный контракт (человеческие отношения) — это градус взаимоотношений с клиентами, тон ответов, игнорирование, пренебрежение или наоборот — теплота, вежливость, доброжелательность и забота. В сфере гостеприимства очень часто нарушают именно эмоциональный контракт.
Только деловой контракт невозможен, потому что в общении всегда задействовано два человека, это тонкое поле чувств, отношений и эмоций. Огромное количество конфликтов можно решить просто сказав: «Спасибо вам большое, что вы обратили наше внимание на это. А что вам понравилось? Что не понравилось?» и просто пообщавшись. У человека есть запрос на внимание, желание быть услышанным, увиденным в своей эмоции, а мы сразу пытаемся откупиться.
Но в некоторых случаях — можно прибегнуть к бонусам.
Чек-лист: как решить конфликт поэтапно и когда давать бонусы
В решении конфликтов есть несколько этапов:
- Мы верим гостям и принимаем за чистую монету, что они о нас говорят. Мы верим, что большинство людей — это не хейтеры, они делятся своими настоящими переживаниями.
- Активно слушаем, задаем вопросы.
- Легализуем эмоцию — даем понять человеку, что он имеет право злиться, расстраиваться или бояться.
- Разбираемся в проблеме или берем паузу на ее решение, ориентируя человека по времени («нам нужно время, чтобы…» или «мы вернемся с ответом через..»).
- Даем обратную связь гостю, отрабатываем его эмоции.
- Извиняемся или проявляем сочувствие.
- Предлагаем решение ситуации, компенсацию. Ее размер во многом зависит от того, насколько правильно все было сделано до этого. Часто компенсация или бонус могут вообще не понадобиться.
- Закрепляем ситуацию, как позитивный опыт. Благодарим человека за ситуацию и показываем, что говорить о проблеме — это нормально для нас.
Раньше 8 этапа переходить к бонусам не рекомендуется.
Зачастую конфликты с гостями не решаются, а затыкаются деньгами. А гость все равно недоволен. Так у бизнеса появляются возмущения, мол, представляете, мы их ужином угостили, а они все равно недовольны. Так происходит, потому что гостям не это нужно было — им нужна была поддержка и внимание, признание проблемы. Поэтому в конфликте важно в первую очередь разобраться, уделить время гостям, их обратной связи и пообщаться с ними.
Очень часто бизнес сталкивается с такими ситуациями, когда работает не со своей целевой аудиторией.
Пример
В сетевое заведение, где много людей и всегда шумно приходят гости, которые хотели отдохнуть в спокойной и тихой обстановке. Они говорят персоналу об этом. Но если у заведения такая атмосфера, то персонал это не исправит, но может сказать: «Да, у нас действительно шумно и всегда много людей. Поэтому, когда вам захочется праздника — обязательно приходите к нам. Если хочется, чтобы было потише, могу предложить вам прийти в будний день или расположиться в дальнем зале». Исправить эту данность в заведении не могут и в этом случае никаких бонусов давать не должны.
Кроме понятия атмосферы для определенной целевой аудитории, есть еще и «экзистенциальная данность» — это обстоятельство, на которое вы не можете повлиять или изменить его. Например, у ресторана маленькая парковка и гости на это жалуются. Все, что можно сделать от заведения в этой ситуации — это предупреждать гостей об этом заранее и предлагать альтернативные варианты парковки, либо воспользоваться такси, тогда количество негативных отзывов сократится.
Извиняться нужно не всегда
Есть довольно много случаев, когда перед клиентом нужно не извиниться, а выразить сожаление. Так как есть очень большая разница между сожалением и извинением.
Сожаление — это отработка негативной эмоции другого человека.
Пример
Гость пишет, о том, что он пришел в заведение в понедельник, а там был санитарный день, он недоволен. Персонал в этом случае может выразить сожаление и ответить: «Добрый день! Спасибо, что поделились своей обратной связью. Да, действительно, у нас был в понедельник санитарный день, мы объявили об этом в социальных сетях. Но, к сожалению, мы понимаем, что сторис может быть недостаточно для информирования. Но так как мы не можем сообщить об этом каждому гостю, то такие ситуации случаются. Предупреждаем, что каждый первый понедельник месяца у нас санитарный день. Мы очень надеемся, что в следующий раз вы не попадете в такую ситуацию».
Это не извинение, это отработка негативной эмоции человека.
Извинение — это признание вины с чувством ответственности и пониманием, на что бизнес может повлиять. Но извинение должно быть за конкретику
Пример
Гостю долго несли заказ в праздничный день 8 марта, он недоволен. Во-первых, подготовьтесь, во-вторых, будьте готовы отработать эту ситуацию, извиниться и сказать гостю: «Извините, что вам приходится долго ждать, мы забыли вас предупредить», или «Действительно, мы не рассчитали, что будет так много гостей сегодня», или: «У нас действительно вечером пиковая загрузка, мы не справляемся. Вы ждали долго, извините, пожалуйста».
Поэтому извиняться нужно не всегда и отчетливо понимать, где нужно выразить сожаление, а где — извиниться.
Работайте с отзывами
Чтобы не оставлять гостей наедине со своими эмоциями, отрабатывать их и не «завалить» эмоциональный контракт, следует также отслеживать, что о вас пишут на картах и сайтах отзывах, давать обратную связь и разбираться в негативных отзывах. То, что гости упоминают в негативном ключе стоит либо исправить, либо предупреждать об этом клиентов заранее.
Для работы с отзывами используйте платформу RocketData, которая собирает отзывы с 30 площадок, а также оперативно отвечать на них с помощью сгенерированных ответов нейросети
Как не надо отвечать на негативные отзывы. Не рекомендуется спорить, обижаться, оскорблять в ответ, не отвечать сухо и общо, так вы только усугубите негативную эмоцию гостя — не забывайте про эмоциональный контракт. Перед ответом задайте себе вопрос: я хочу решить ситуацию и наладить коннект или я хочу оказаться правым, победить?
Большую часть конфликтов можно решить просто пообщавшись с гостем, сказав ему: «Спасибо вам большое, что вы обратили наше внимание на это? А что вам понравилось, что не понравилось?».
Как грамотно работать с отзывами, по какому алгоритму их обрабатывать, можете прочитать в моем материале здесь.
Главное
Верьте отзывам и собирайте обратную связь от гостей.
Если случилась конфликтная ситуация, или вы получили негативный отзыв, разберитесь в ситуации и обработайте эмоции гостя. Используйте бонусы, скидки и подарки в том случае, если все остальное не сработало.
Там где ситуация требует признания вины и возможности что-то изменить — рекомендую извиниться, где нужно отработать негативную эмоцию — стоит высказать сожаление.
Типовые фразы и клише. Советы от Юздеска.
Типовые фразы и клише не работают. Это происходит не потому, что они плохо написаны, — клиент чувствует, что за этими словами ничего нет. В таких фразах отсутствуют искренность и признание вины. Как только вы отходите от шаблона и добавляете индивидуальные детали — подробности о ситуации, специфические для проблемы клиента детали — всё меняется.
Цель извинения — показать, что вы тоже люди, что ваша компания совершила ошибку или не смогла что-то предусмотреть. Извинение показывает, что вы на стороне клиента, участвуете в решении проблемы и проявляете эмпатию.
Канцеляриту и заученным оборотам в таких случаях не место. Каждое извинение должно быть уникальным, написанным специально для конкретного клиента. Пусть оно будет шаблонным в общих чертах, если у вас есть хорошие наработки, но обязательно индивидуальным в деталях.
Типовые извинения можно заменить на любые свежие, искренние и индивидуальные формулировки.
Примеры правильных извинений:
— Прошу прощения за эту накладку, мы всё исправили.
— Это наша ошибка, простите, пожалуйста.
Извинение не равно сожаление
Сожаление и извинение — это два разных выражения чувств, связанных с неудобствами или ошибками, которые кто-то мог причинить другим. Вот основные отличия этих 2 чувств:
Сожаление: Целью выражения сожаления является показать, что вам искренне жаль, что произошла неприятная ситуация или что вы понимаете, что произошла ошибка. Оно не обязательно включает признание вины.
Извинение: Извинение направлено на признание своей вины или ошибки и просьбу о прощении за причиненный вред или неудобства.
В контексте работы сервисов поддержки сожаление часто, особенно у неопытных операторов, будет звучать, как “посыпание пепла на голову”. Это скорее будет похоже на оправдания себя, своего сервиса, чем признание вины и четкая и уверенная помощь в проблеме. А именно за этим в поддержку и приходят.
Сожаление чаще всего пассивное, в то время, как оператору поддержки необходимо активно решить проблему и не дать клиенту получить еще больше негативных эмоций, чем до обращения к вам. Таким образом, основное различие между сожалением и выражением поддержки заключается в активности и ориентации на помощь.
Поэтому необходимо понимать, что именно как эмоция - сожаление в поддержке имеет за собой более негативный окрас, чем извинение. Неумелое выражение сожалений может создать впечатление, что вы не слышите клиента. И если вы его используете в своих шаблонах, то будьте очень аккуратны в его использовании, продумайте его так, чтобы сожаление не трансформировалось в то самое “посыпание головы пеплом”.