1 320 000 обращений в месяц. Как ВкусВилл при таком масштабе выстраивает обратную связь с заботой и без скриптов
Когда-то мы сделали ставку на честность и душевность. Нас пугали, что это улетучится, как только компания вырастет. Прошли годы, и вот уже только на горячей линии работают 600 операторов, 20 человек из команды комьюнити общаются с покупателями в соцсетях и медиа, а искренность никуда не делась. Рассказываем, как удалось не свалиться в отписки «…
Купил слипшиеся пельмешки. Разрулили, вернули деньги.
Вы планируете дальше покупать в магазине, где пельмени слипшиеся?
Мы тщательно следим за качеством нашей продукции, а также за соблюдением условий хранения в магазине и во время транспортировки. Если на каком-то этапе произешел сбой, то подобные обращения - повод провести дополнительную проверку и устранить недочеты.
Со своей стороны мы всегда готовы компенсировать стоимость продукта, качество которого не порадовало покупателя и сделать все возможное, чтобы в следующий раз эмоции от покупки были положительными.