1 320 000 обращений в месяц. Как ВкусВилл при таком масштабе выстраивает обратную связь с заботой и без скриптов
Когда-то мы сделали ставку на честность и душевность. Нас пугали, что это улетучится, как только компания вырастет. Прошли годы, и вот уже только на горячей линии работают 600 операторов, 20 человек из команды комьюнити общаются с покупателями в соцсетях и медиа, а искренность никуда не делась. Рассказываем, как удалось не свалиться в отписки «…
Что за бред? Зачем эта пыль в глаза? Являюсь постоянным клиентом ВВ, но чат службы поддержки отвечает по часу, а то и по два, это самое дно из всех чатов службы поддержки что есть в продуктовом ритейле)
Согласен. Самый бездушный и безликий суппорт. Регулярно жаловался на дохлую кассу самообслуживания в Химках ТЦ Лига, на неприветливых продавцов которые при ковиде в начале сношали мозг про маску и перчатки, стоя при этом за пластиковым экраном. А когда доходило до оплаты выяснялось что оплата возможна наличными и без зачисления баллов потому что у них нет интернета (сказали бы сразу, я бы ушел). В результате на такие жалобы суппорт отвечал сухо и в формате «сам дурак что к нам пришел». В итоге перестал ходить туда
Время ожидания может увеличиваться во время сбоев в работе сайта или приложения, также нагрузка на службу поддержки возрастает, например, перед праздниками и в некоторых других ситуациях.
Тем не менее, ни одно обращение не остается без ответа и ни один покупатель без оказанной поддержки.
Если вы напишите номер вашей карты ВкусВилл, мы проверим, из-за чего могли возникнуть задержки с ответом, проанализируем ситуацию, чтобы в дальнейшем сработать еще лучше.