1 320 000 обращений в месяц. Как ВкусВилл при таком масштабе выстраивает обратную связь с заботой и без скриптов
Когда-то мы сделали ставку на честность и душевность. Нас пугали, что это улетучится, как только компания вырастет. Прошли годы, и вот уже только на горячей линии работают 600 операторов, 20 человек из команды комьюнити общаются с покупателями в соцсетях и медиа, а искренность никуда не делась. Рассказываем, как удалось не свалиться в отписки «…
Спасибо за статью, но:
Ожидание ответа на горячей линии — в среднем, 15 секунд
Допустим,
1320000 обращений / 500 операторов = 2640 обращений на оператора в месяц
2640 / 20 (в среднем рабочих дней в месяц) / 8 (часов) = 16,5 обращений в час на человека
16,5 / 60 = ~ 3.7 минуты на человека
Как операторы остаются в живых?
Даже если добавить к ним ещё 100 штук, ситуация координально не поменяется, а добавляя по 15 секунд между обращениями, не совсем понятно, как это вообще возможно
Либо под обращением понимается нечто другое, нежели жалоба, потому что я не понимаю, как за 3 минуты её можно решить, либо что-то не сходится)
Мне кажется, что вы "500 операторов на горячей линии" зря приравняли к "500 человек обрабатывает обращения". Обращения может обрабатывать гораздо бОльшее число людей
Постараемся дать более подробные объяснения, чтобы ответить на ваш вопрос.
Вы правильно отметили, обращения — это не только жалобы, но и оценки товаров с комментариями, и благодарности и пожелания по улучшению качества товаров или услуг сервиса, которые требуют только того, чтобы правильно их внести для дальнейшей работы. При этом оценки с комментариями вносится автоматически.
Следующий нюанс: количество сотрудников постоянно увеличивается, а в моменты, когда случается какая-то экстренная ситуация и количество обращений в разы возрастает, многие выходят на подработку. Также в подобных ситуциях часть обращений закрывается автоматически (такие как спасибо, смайлики и т. д., то есть не несущие смысловой нагрузки).
«Ожидание ответа на горячей линии — в среднем 15 секунд» - здесь речь идет скорее об ожидании ответа на Горячей Линии. В свою смену часть операторов отвечают на звонки, часть обзванивают пропущенные вызовы, так некоторые покупатели не готовы ждать более 26 секунд.
Большая часть нагрузки приходится именно на службу поддержки в телеграмм — для того, чтобы решить вопрос, оператору обычно требуется от 3 до 6,5 минут. Как правило, это происходит за два сообщения — первое и второе, с уточнениями, тогда как на Горячей Линии вопрос чаще всего решается за один звонок, но занимает чуть больше времени.