1 320 000 обращений в месяц. Как ВкусВилл при таком масштабе выстраивает обратную связь с заботой и без скриптов
Когда-то мы сделали ставку на честность и душевность. Нас пугали, что это улетучится, как только компания вырастет. Прошли годы, и вот уже только на горячей линии работают 600 операторов, 20 человек из команды комьюнити общаются с покупателями в соцсетях и медиа, а искренность никуда не делась. Рассказываем, как удалось не свалиться в отписки «…
Считаю, что отличная поддержка это та, в которую не нужно обращаться!) У Вкусвилла, что в магазинах, что в онлайне всё работает отлично и этим действительно можно гордиться и хвалиться) При этом ложечку дёгтя всё же оставлю. В сентябре как раз был одним из тех кто обращался по заказу в чат поддержки. Экспресс-доставка не приехала за 30 минут, не приехала она и за час. Статус заказа был «Собран, ожидает курьера», но видимо в субботу в 11 утра все курьеры отдыхают, поэтому заказ до меня так и не доехал. Что понравилось - скорость ответов в чате. Что не понравилось - долгие сроки возврата (средства вернулись только через несколько дней. Да знаю, зависит от банка и блаблабла, но вот у Яндекса, например, моментально средства возвращаются на карту. Стоит подумать как реализовать эту историю), ну и просто «Извините» - это плохой подход к клиентам. Мне как клиенту решение нужно, а не извинения. Ну и самое забавное, через 2 часа нашелся курьер, и вот уж не знаю, отменился бы заказ, если бы я еще раз в чат не написал. В общем, ВВ - топ, при этом есть еще над чем работать. Успехов!
С вашим тезисом про поддержку в целом согласны, но ведь мы получаем не только негативные обращения, но и много позитивных: благодарности для сотрудников, отзывы на продукты, просьбы завезти больше товара в тот или иной магазин и т.д.
Обязательно обратим внимание на ваши замечания: сейчас скорость возврата денежных средств действительно зависит от банка. Что касается того, отменился бы или нет заказ автоматически, то в данном случае скорее всего нет, если только вы не просили сотрудников поддержки его отменить, когда обращались первый раз.
Спасибо за добрые пожелания, не прекращаем развиваться, учитывать пожелания, чтобы становиться еще лучше для наших покупателей.