1 320 000 обращений в месяц. Как ВкусВилл при таком масштабе выстраивает обратную связь с заботой и без скриптов
Когда-то мы сделали ставку на честность и душевность. Нас пугали, что это улетучится, как только компания вырастет. Прошли годы, и вот уже только на горячей линии работают 600 операторов, 20 человек из команды комьюнити общаются с покупателями в соцсетях и медиа, а искренность никуда не делась. Рассказываем, как удалось не свалиться в отписки «…
Ну так ловите негативный комментарий: пельмени у вас говно
Я не знаю, из чего их делают, но судя по адовой изжоге, явно не из чего-то съедобного.
P.S. И да, я не понимаю, как поддержка бы решила этот вопрос кроме как вернуть деньги (если фуд-ритейл за все говенные продукты будет деньги возвращать, то быстренько закроется...) или предложить больше не покупать.
Хотя, я в принципе, и так больше не покупаю.
Здравствуйте!
Хотим отметить, что мы работаем только с проверенными поставщиками и гарантируем, что состав пельменей, как и любого другого продукта полностью прописан на этикетке. Также мы выбираем производителей, которые готовы предоставлять продукт, подходящий под наши критерии: чистый, максимально натуральный состав.
Расскажем, как было бы отработано ваше обращение: служба поддержки зафиксировала бы ваше замечание и подробную информацию о товаре. Далее с обращением работают технологи и ответственные за конкретный продукт сотрудники. Они принимают решение, нужно ли провести дополнительную проверку продукта (как правило, если подобных обращение несколько). Если будут зафиксированы какие-то нарушения в составе, производителю дается время на их исправление (в зависимости от характера отклонений, партия продукта может быть изъята из продажи), после чего будет повторная проверка.
Разумеется, это достаточно общая схема и каждый случай достаточно индивидуален.