1 320 000 обращений в месяц. Как ВкусВилл при таком масштабе выстраивает обратную связь с заботой и без скриптов
Когда-то мы сделали ставку на честность и душевность. Нас пугали, что это улетучится, как только компания вырастет. Прошли годы, и вот уже только на горячей линии работают 600 операторов, 20 человек из команды комьюнити общаются с покупателями в соцсетях и медиа, а искренность никуда не делась. Рассказываем, как удалось не свалиться в отписки «…
Нормальная поддержка. Вспомнился случай, когда зашел во вкусвилл и зацепился пуханом за угол стального стола, на котором стояли коробочки с фруктами "мы уже портимся, купи нас со скидкой". А там поверхность стола покрыта стальным листом, угол которого отошел. Ну ппц думаю, приехали. Старший кассир подлила масла: "ну бывает, ничем не могу помочь, приходите к нам завтра, когда будет управляющий". Накатал обращение, что напишу по всем фронтам, что обнаружены условия, где создается угроза здоровья граждан, а для детей - так и жизни, завтра в прокуратуру пожалуюсь, верните сволочи 10 т.р. за любимый зеленый юниклошный пухан. Товарищи не разбираясь просили прощения и спросили устроит ли 10 т.р. бонусами. Бонусы те потрачены на сыр, фрукты и семечки, а я почему-то удовлетворен.
Сожалеем, что в одном из наших магазинов вы столкнулись с такими неудобствами. Как правило, сотрудники на месте стараются помочь и необходимости обращаться в поддержку не возникает.
Но подобные ситуации в любом случае направляются в соответствующий магазин и проводится разбор не только самой ситуации, но и действий сотрудников.
Рады, что в конечном итоге вы остались довольны предложенным решением ситуации сотрудниками службы поддержки.