1 320 000 обращений в месяц. Как ВкусВилл при таком масштабе выстраивает обратную связь с заботой и без скриптов
Когда-то мы сделали ставку на честность и душевность. Нас пугали, что это улетучится, как только компания вырастет. Прошли годы, и вот уже только на горячей линии работают 600 операторов, 20 человек из команды комьюнити общаются с покупателями в соцсетях и медиа, а искренность никуда не делась. Рассказываем, как удалось не свалиться в отписки «…
Я обожаю ваш саппорт. Во-первых вообще всегда возвращали деньги за товары без всяких проверок. Даже если по виду все нормально. (Например, срок годности ок, продукт выглядит хорошо, но пахнет не вкусно. То есть, единственное доказательство того, что продукт испорчен - это моё слово). И ещё, однажды вернули часть стоимости за абсолютно хороший торт, за то испортился декор (меня такой вариант устроил, так как мы торт купили не для гостей)
Во-вторых, помогают даже в нестандартных ситуациях. Например, у меня была стоматологическая операция. Мне саппорт помог подобрать товары, которые не нужно жевать.
В-третьих реально всегда доброжелательные и вежливые. И да, видно что не по скриптам общаются.
И ещё. Мне врачи сейчас назначили строгую диету (ГСД). Нельзя есть сахар, белую муку и ещё кучу всего. Я даже не задумываясь нашла у вас и колбаску и буженину и нужную муку - хоть миндальную, хоть ржаную. И хлебушек полбяной. Короче, я даже не парилась с выбором продуктов, уже несколько лет заказываю только у вас. А потом пришла в чат людей с таким же заболеванием. Они вас там боготворят! Для людей жизнь делится на «до и после», когда они вас находят. Потому что в других магазинах найти бекон без сахара в составе и полбяной хлебушек нереально. (Ну, или очень сложно)
Спасибо вам за то, что даёте всем людям возможность полноценно питаться. Развиваетесь и дальше! В тех чатиках люди расстраиваться, если у них в регионе нет ВкусВилл 💔
Спасибо за такие тёплые слова 💚 Стараемся для вас 😘