1 320 000 обращений в месяц. Как ВкусВилл при таком масштабе выстраивает обратную связь с заботой и без скриптов
Когда-то мы сделали ставку на честность и душевность. Нас пугали, что это улетучится, как только компания вырастет. Прошли годы, и вот уже только на горячей линии работают 600 операторов, 20 человек из команды комьюнити общаются с покупателями в соцсетях и медиа, а искренность никуда не делась. Рассказываем, как удалось не свалиться в отписки «…
Статья интересная, но так и не ответила на вопрос «как» вы все же выстраиваете общение при таком количестве заявок. Из заголовка создается ощущение, что вы будете делиться секретами эффективной организации поддержки в условиях огромного входящего трафика — ведь не просто же так там цифры по количеству обращений, да?
Да. Просто так. А статья вся про основные ценности поддержки, особо никак не соотносящиеся с количеством обращений. То же самое можно было написать и при 50, и при 500000 обращений.
На самом деле, каких-то особых секретов тут нет. В случаях, когда нагрузка на операторов слишком высокая, мы задействуем резервы. Коллеги, которые выходят на помощь, могут получить солидную прибавку к окладу.
Также у нас очень чётко выстроены процессы, которые позволяют быстро передать всю обратную связь в нужные отделы, что позволяет тратить на это минимум времени. Эти процессы постоянно отлаживаются, чтобы добиться максимальной эффективности.
Если у вас есть какие-то конкретные вопросы, то можете задать их нам — постараемся ответить 🙂